Конфлікти в професійній діяльності

Більшість соціологів схиляються до думки, що існування суспільства без конфліктів неможливо. Вони підтримують давню філософську традицію, відповідно до якої конфлікт є невід’ємною частиною буття, головним двигуном суспільного розвитку. Таким чином, конфлікт – це не дисфункція, не аномалія, а норма відносин між людьми, необхідний елемент соціального життя, що дає вихід соціальної напруженості, енергії діяльності, породжуючи соціальні зміни різного масштабу.

Необхідно розрізняти конфлікт і конкуренцію. Критерієм розмежування між конфліктом і конкуренцією повинний служити різний характер поводження. Конкуренція – це протистояння соціальних суб’єктів, незалежно один від одного докладаючих свої зусилля для досягнення своїх цілей. Конфлікт же це таке протистояння соціальних суб’єктів, поводження яких спрямоване друг проти друга.

Під предметом конфлікту розуміється об’єктивно існуюча чи мислима проблема, що служить причиною розбрату між сторонами. Це – основне протиріччя, через яке і заради розв’язання якого суб’єкти вступають у протиборство. Визначити предмет конфлікту дуже важливо, оскільки виникаюче в конфліктах нашарування проблем може зробити сам предмет конфлікту абсолютно дифузійним, що не має чітких границь.

Об’єктом конфлікту може виступати будь-який предмет матеріального світу чи соціальної реальності.

Таким чином, конфлікт – це силовий динамічний вплив, здійснюваний двома чи великим числом індивідів чи соціальних груп на основі дійсної чи мнимої розбіжності інтересів, цінностей чи недостачі ресурсів.

Задача оптимізації соціально-психологічного клімату колективів диктує нагальну потребу виявлення причин виникнення конфліктів між їхніми членами. Один з перших кроків на шляху рішення цієї задачі – розробка соціально-психологічної типології конфліктів. Така типологія пропонується на основі дослідження на різних підприємствах. В основі цієї типології лежать взаємозв’язки людей у рамках їхніх відносин у первинному виробничому колективі.

По-перше, це взаємозв’язки функціонального характеру, визначені спільною трудовою діяльністю. Дані взаємозв’язки носять як безпосередній, так і опосередкований характер.

По-друге, це взаємозв’язки, що випливають із приналежності працівників до одного первинного виробничого колективу.

По-третє, це взаємозв’язки психологічного характеру, викликані потребами людей у спілкуванні.

Виходячи з зазначених взаємозв’язків, що у нормі повинні мати погоджений характер, виділені наступні основні типи конфліктів, що порушують успішне здійснення відповідного зв’язку:

1. конфлікти, що представляють собою реакцію на перешкоди досягненню основних цілей трудової діяльності (наприклад, труднощі виконання даного ділового завдання, неправильне рішення якої-небудь виробничої проблеми і т.д.);
2. конфлікти, що виникають як реакція на перешкоди досягненню особистих цілей працівників у рамках їхньої спільної трудової діяльності (наприклад, конфлікт через розподіл ділових завдань, що вважаються "вигідними" чи "невигідними", невдоволення запропонованим графіком відпусток і т.д.);
3. конфлікти, що випливають зі сприйняття поводження членів колективу як невідповідного прийнятим соціальним нормам спільної трудової діяльності (наприклад, конфлікт унаслідок порушення трудової дисципліни ким-небудь із членів передової бригади з загальним високим рівнем відносини до праці);
4. сугубо особисті конфлікти між працівникам, обумовлені несумісністю індивідуальних психологічних характеристик – різкими розходженнями потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, рівня культури в цілому.

Дана класифікація, як і будь-яка інша, містить у собі розглянуті явища в "чистому" виді. У діяльності колективів частіше зустрічаються конфлікти, що представляють собою сполучення декількох із зазначених типів.

Стосовно ефективності діяльності всієї організації в цілому, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації, чи він може бути дисфункціональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують.

3. Причина конфліктів при проведенні організаційних змін

Поняття «зміна» має на увазі, що між двома послідовними моментами часу є помітні розходження в ситуації, людині, робочій групі, організації або взаєминах. Також під зміною можна розуміти процес зміни одного стану іншим. Зміни в організації можуть стосуватися будь-якого аспекту або фактора. До них відносяться:

1. Основна структура. Міняється характер і рівень ділової активності, правова структура, власність, джерела фінансування організації, характер міжнародних операцій, організуються злиття, поділи, спільні підприємства або проекти.

2. Завдання діяльності. Міняються асортименти продукції й набір надаваних послуг, з’являються нові ринки, клієнти й постачальники.

3. Застосовувана технологія. Міняється устаткування, матеріали й енергія, технологічні й інформаційні процеси.

4. Управлінські процеси й структури. Міняється внутрішній зміст організації, трудових процесів, процесів прийняття рішень, інформаційних систем.

5. Організаційна культура. Міняються цінності, традиції, неформальні відносини, мотиви й процеси, стиль керівництва.

6. Людський фактор. Міняються керівництво й підпорядкування, рівень їхньої компетентності, відносини, мотивація, поводження й ефективність у роботі.

7. Ефективність роботи організації. Міняються фінансові, економічні, соціальні аспекти її діяльності, змінюється її діловий престиж в очах громадськості й ділових кіл.

Часто в суспільній свідомості змішуються поняття «зміна» й «інновація». При цьому впровадження будь-якої зміни відразу зараховується до розряду нововведень. Це не так. Наприклад, повернення до колишньої форми керування не несе в собі елементів новизни. Не кожна інновація вимагає серйозних змін. Іноді досить переналадити встаткування, і воно готово до випуску нової продукції. Проте сучасний стиль керування припускає впровадження нововведень і зміни як основних важелів для заняття більш конкурентноздатної позиції. Саме своєчасне впровадження інновацій дозволило таким компаніям, як Hewlett Packard й Dell Computers, зайняти провідні позиції на своїх ринках. Однак, чим значніше майбутні організації зміни, тим сильніше заявляють про себе психологічні охоронні механізми багатьох її співробітників. Ці механізми запускають процес, протилежний зміні, – опір.

Одним з видів психологічних охоронних механізмів є стереотипи. У свідомості й поводженні керівників і співробітників зложився цілий набір стереотипів, що перешкоджають адекватному сприйняттю нововведень. Форми цих стереотипів такі, що можуть забезпечити їхнім носіям невразливість із боку суспільної думки. Стереотипи сприйняття включають кілька варіацій на тему: «Так, але...». Ці варіації були проаналізовані А.І. Пригожиним (1989). Перелічимо деякі з них.

«Це в нас уже є». Приводиться приклад, у деяких рисах схожий із пропонованим нововведенням. Стороні, Що Пропонує, доводиться доводити значимість розходжень між своїм об’єктом і наявним в організації.

«Це в нас не вийде». При цьому приводиться цілий список факторів, які не дозволяють навіть сподіватися на успішне впровадження нововведення.

«Це не вирішує наших головних проблем». Оскільки на головні проблеми може бути кілька точок зору, то й нововведення може бути оцінене як неадекватне проблемам організації.

«Це вимагає доробки». Пропозиція оцінюється як «сире» і відхиляється.

«Тут не все рівноцінно». Один з дуже древніх і перевірених способів полеміки, при якому від нововведення відокремлюють деякі істотні моменти, без яких воно губить усякий зміст.

«Є й інші пропозиції». Сторона, Що Пропонує, ставиться у свідомо невигідні умови конкуренції з іншими ініціаторами нововведень і змушена піти на з’ясування відносин з ними.

Щоб зрозуміти причини, по яких люди з певними труднощами приймають зміни, варто звернутися до поняття гомеостазу. У біології під гомеостазом розуміється «відносна динамічна сталість складу й властивостей внутрішнього середовища й стійкість основних фізіологічних функцій організму». У цей час це поняття знаходить широке застосування далеко за межами біології (у психології, генетиці, кібернетиці, соціології). Людина звикає до певного сполучення зовнішніх і внутрішніх умов навіть у тому випадку, якщо вони не зовсім комфортні. Які-небудь прийдешні зміни, не дуже йому знайомі, природно приводять до їхнього первісного відторгнення, тому що містять у собі потенційну погрозу гомеостазу.

Принципове рішення даної проблеми може бути досягнуте за допомогою перетворення самих змін у необхідний компонент гомеостазу. Так, наприклад, протягом XX в. саме по собі життя більшості людей стало набагато більше динамічним. І це послабило опір, оскільки ставало частиною сучасного гомеостазу. Але якщо людина на тривалий час попадає в більш статичні умови, вони можуть сприйматися нею як певне порушення звичної рівноваги й теж відриватися. Таким чином, можна зробити висновок, що уявлення про зміну й рівновагу відносно й воно базується на звичному для людини темпі змін.

Не менш важливою причиною опору змінам є організаційна (корпоративна) культура, що розуміється як сукупність зразків поводження й взаємодії, характерна для конкретної спільності людей. Прийнято вважати, що культура в цілому й організаційна культура зокрема виконує найважливішу охоронну функцію, зберігає й транслює стандартні зразки раціонального поводження й взаємодії. Але в той же час культура перешкоджає введенню змін. У менеджменті останніх десятиліть проблематика організаційної культури привернула пильну увагу багатьох дослідників. Одна із причин цього, на наш погляд, полягає в тому, що вплив організаційної культури стає надзвичайно відчутним саме в контексті підвищеної динамічності умов існування організацій. Поки умови були більш-менш стабільними або не змінювалися помітно, культура перебувала в «тіні» і не залучала уваги прикладних досліджень менеджменту. Але з наростанням змін організаційна культура початку чітко проявлятися, і багато практиків керування й дослідники стали розуміти, що не вивчивши її розвиток і перетворення, не вдасться що-небудь істотне змінити у функціонуванні організації.

4. Технологія профілактики  й запобігання конфліктам

Технологія запобігання конфліктам — це сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні суперечності.

Впливати на передконфліктну ситуацію можна двома шляхами:

• впливати на власну поведінку та змінити своє ставлення до проблеми;
• впливати на поведінку опонента.

Інструменти профілактики й запобігання конфліктам:

• Створення сприятливої обстановки для спілкування членів колективу між собою з метою запобігання конфліктам
• Підтримка співробітництва як універсальний спосіб запобігання та профілактики конфліктів.

Підтримка й зміцнення співробітництва, відносини взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактики попередження конфліктів. Її вирішення носить комплексний характер і містить методи соціально-психологічного, організаційно-управлінського та морально-етичного характеру.

Способи та прийоми впливу на поведінку опонента полягають у тому, щоб:

• не вимагати від усіх навколо неможливого, ураховувати, що здібності кожного до різних видів діяльності різні;
• не прагнути перевиховувати людину через прямий вплив;
• оцінювати психічний стан партнера в процесі спілкування та уникати обговорення гострих проблем, якщо існує підвищена ймовірність його агресивної реакції;
• знати й використовувати закони кінесіології (способи невербального передавання інформації за допомогою міміки, жестів, пози, рухів) для точнішого оцінювання психічного стану партнера;
• вчасно інформувати всіх навколо про обмеження своїх інтересів;
• не перебивати опонента під час обговорення проблеми;
• завчасно інформувати партнерів про свої рішення, котрі торкаються їхніх інтересів;
• не розширювати сферу протидії, не збільшувати кількості обговорюваних проблем;
• не критикувати особистісні риси опонента;
• не заганяти в глухий кут, не принижувати й не ображати опонента, дати йому можливість «зберегти своє обличчя»;
• прагнути прихилити до себе партнера, а для цього частіше посміхатися;
• використовувати конструктивну критику.