Конфликты в системе управления и стратегии их преодоления.

При очень высоком уровне конфликтов возможно разрушение коммуникаций, скрытие или искажение информации. Цель действий - “победа” в конфликте, а не достижение целей организации.

Основная сторона  управления конфликтами связана  с их оценкой и применением  определенных методов управления конфликтами.³⁸ Их можно разделить на две группы: структурные и межличностные (рис. 7).                                             

Рис. 7. Способы управления конфликтом³⁹

 

 

3.1. Структурные методы

Структурные методы включают изменения. Организации используют эти методы для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Цель использования этих методов - снижение остроты конфликта.

Структурные методы включают:

а) разъяснение  требований к работе - метод, предотвращающий  дисфункциональный конфликт; заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения (что должно быть сделано или достигнуто; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности; четкое определение порядка и правил действий);

б) применение координационных и объединительных механизмов, таких как управленческая иерархия; принцип единоначалия; службы, осуществляющие связь между функциями; создание межфункциональных, целевых групп; проведение совещаний между отделами и др.;

в)  установление общефирменных комплексных целей, требующих совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов; это обеспечивает более слаженную работу всего персонала, способствует тому, что руководители подразделений принимают решения в интересах всей организации;

г)  структура системы вознаграждений - также может использоваться как метод управления конфликтной ситуацией; люди, которые вносят вклад в достижение общефирменных комплексных целей и стараются решать проблемы с точки зрения интересов фирмы, должны вознаграждаться за это; не менее важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.⁴⁰

 

 

3.2. Межличностные методы

Межличностные методы разрешения конфликтов основываются на анализе двух переменных - интереса к себе и интереса к другим членам организации. При качественной оценке “силы” этих переменных (низкая и высокая) возможны следующие стили взаимодействия:

• низкая степень интересов к себе и другим - уход от конфликта избегание. Конфликт не получает разрешения, что означает проигрыш обеих сторон;
• высокая степень интереса к другим и к себе приводит к разрешению конфликта через сотрудничество и выигрышу двух сторон;
• высокая степень интереса к себе и низкая к интересам другой стороны - принуждение второй стороны. Первая сторона достигает выигрыша при проигрыше другой стороны;
• при средней степени интереса к себе и другим возможно разрешение конфликта через достижение компромисса. Это означает непроигрыш двух сторон;
• низкая степень интереса к себе и высокая к интересам другой стороны приводит к проигрышу для первой и для второй сторон. ⁴¹

Американский  социальный психолог Кеннет Томас выделил  и описал основные типы поведения  людей в конфликтах: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс и сотрудничество. Рассмотрим рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

1. Избегание (уклонение) - стиль поведения в конфликте, при котором человек игнорирует (фактически отрицает) само наличие конфликта, считает, что разногласий нет, и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится выйти из ситуации.

Причин, по которым  предпочтение отдается именно такому стилю, может быть несколько. Возможно, с точки зрения «избегающего», проблема не важна или настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание. Человек может быть убежден в  невозможности разрешения проблемы или в бесполезности усилий. Он может избегать конфликтных ситуаций, бояться проиграть или опасаться получить репутацию «скандалиста». В конце концов, человек может философски относиться к жизни и спокойно ждать: «со временем все образуется».

2. Сотрудничество (сглаживание) - стиль поведения в конфликте, характеризующийся призывами к конфликтующим сторонам проявить солидарность и сотрудничество, забыть о разногласиях. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, не решается. Это наиболее конструктивный (и самый дешевый по энергозатратам) стиль поведения, так как подразумевает, что интересы одной стороны будут удовлетворены только в том случае, если будут удовлетворены интересы другой стороны.⁴²

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает его неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• основной целью является приобретение совместного опыта роботы;
• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.⁴³

3. Принуждение (конкуренция, соперничество) - стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствием уступчивости, отказом в удовлетворении интересов других людей. Для человека, демонстрирующего конкурентный тип поведения, наибольший интерес представляет результат, при этом совершенно не важно, какими останутся отношения с другими участниками конфликта.

 Принуждение не обязательно осуществляется в форме насилия. В некоторых сферах деятельности (бизнес) она имеет конструктивную направленность и поощряется. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными.

Недостаток метода заключается в том, что он подавляет инициативу, что может вызвать возмущение, особенно у молодых и образованных подчиненных. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Наиболее типичные причины выбора человеком принуждения  как стиля поведения в конфликте:

• пренебрежение к другим людям;
• недоверие к ним;
• недооценка сил оппонентов;
• традиции, культурные нормы (месть, вендетта);
• критическая, опасная для жизни или самооценки ситуация(выживание);
• принятие обязательных в группе правил поведения;
• острая эмоциональная реакция на ситуацию (оскорбление, обида).

4. Компромисс - стиль поведения человека в конфликте, при котором он идет на уступки. Из общего объема требований, притязаний, интересов каждая сторона соглашается получить только часть, признавая при этом частично права другой стороны.

Сводит  к минимуму недоброжелательность и  напряженность, позволяет быстро разрешить  конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы.

В случае, когда  компромиссное поведение демонстрирует  только одна сторона конфликта, его  можно расценивать как уступку. Такое поведение, как правило, приводит к дальнейшим компромиссам (а часто и к полной «сдаче позиций»).

Результат компромисса  — различная степень неудовлетворенности  всех вовлеченных в конфликт сторон. В конфликте принципов компромисс зачастую невозможен. ⁴⁴

Суть заключается  в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен: обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Такой подход к решению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
• вас может устроить компромиссное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.⁴⁵

5. Приспособление (решение проблемы) - стиль поведения в конфликте, при котором человек частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, уступает, признает требования и претензии противостоящей стороны (пренебрегая собственными интересами), «капитулирует».

Выбор такого стиля  поведения возможен в случае, когда:

• предмет конфликта не важен;
• отношения с человеком (людьми), выступающими второй стороной в конфликте, важнее предмета спора;
• отказ от конфликта преподносится как «жест доброй воли»;
• желание выйти из конфликтной ситуации превалирует над интересом.

Как правило, к  такому стилю человек прибегает  в ситуациях, когда ни одному из основных его принципов (ценностей) опасность  не угрожает («в мелочах можно поступиться»), либо когда правота очевидно на стороне противника. Часто его выбирают из прагматических соображений — решение проблемы сейчас поможет мне в будущем (сделать карьеру, получить дивиденды, дать право требовать уступки со стороны других и т. д.).

Приспособление  бывает пассивным (просто «сдаться») и активным (целенаправленное стремление умиротворить противника).⁴⁶

 

 

 

 

Заключение

Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру.

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Конфликты могут быть: общими и парциальными; зарождающимися, зрелыми или угасающими; слепыми или рациональными; мирными или немирными; деловыми и личностными; кратковременными и затяжными; горизонтальными и вертикальными; симметричными и ассиметричными; скрытными (латентными) или открытыми; эскалируемыми (разрастающимися) и канализируемыми; однофакторными и многофакторными; внутренними и внешними; конструктивными и деструктивными; внутриличностными, межличностными, между личностью и группой, межгрупповыми.

В основе любого конфликта лежит предмет материального (вещественный предмет) или нематериального (идея, мнение) свойства, который и является собственно причиной противостояния сторон. Таких сторон две и более, и каждая добивается обладания данным предметом.

Однако оказывается, что наряду с внешней причиной возникновения конфликта, существует внутренняя, скрытая, которая и является подлинной.

Если конфликт зависит от конфликтогенов, то есть слов, действий, которые могут привести к конфликту, то для его предотвращения следует прервать цепочку конфликтогенов.

В случае если конфликт зависит от конфликтной ситуации и инцидента, то разрешить конфликт - значит: устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

Если же конфликт зависит от нескольких конфликтных ситуаций, для его разрешения следует устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Конфликт может  быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Такие конфликты не только не вредны, они являются непременным условием развития. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Обычно это недостатки в организации производства и управления.

Деструктивные чаще всего порождаются субъективными  причинами, к которым относятся  неправильные действия: руководителя, подчинённых, и руководителя и подчинённых.

В своем развитии каждый конфликт, как правило, проходит определенные стадии: зарождение (возникновение противоречий), инцидент (обозначение позиций сторон), конфликтные действия и разрешение создавшейся ситуации.

Необходимо дать объективную оценку ситуации, проанализировать положительные и отрицательные моменты и найти наиболее оптимальное решение.

Под разрешением  конфликта понимают совместную выработку  решения, в максимальной степени  учитывающего интересы всех участвующих сторон.