Конфликты в системе управления и стратегии их преодоления.

3) конфликты между производственными  группами и административно-управленческим  аппаратом; 

4) конфликты между совладельцами  предприятий (организаций). ⁹      

1.3. Механизм конфликта

Российский конфликтолог В.П.Шейнин приводит три формулы  конфликтов:

• Конфликты зависят от конфликтогенов.

Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.            

 В данной  интерпретации конфликт развивается по формуле:

          КФГ1 КФГ2 КФГ3 КФ

При этом важно  иметь в виду: КФГ1<КФГ2<КФГ3 и т.д., где КФГ – конфликтоген. 
Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно. Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей (например, нечаянно задетая чашка), а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов.

Схема показывает, что для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда непосредственно вытекают два правила бесконфликтного взаимодействия: не употребляйте конфликтогены и не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

• Конфликты зависят от конфликтной ситуации и инцидента.

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы  наглядно видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит:

1. Устранить  конфликтную ситуацию.

2. Исчерпать  инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить  невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы  избежать конфликта, следует проявлять  максимальную осторожность, не создавать инцидента.¹⁰

• Конфликт зависит от нескольких конфликтных ситуаций:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт.

Т.е. сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.¹¹ При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой). Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.¹²

1.4.  Конфликт как процесс

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты  имеют в целом общие стадии протекания, которые отражены на рисунке 3. ¹³

      Рис. 3. Стадии протекания конфликтов.¹⁴

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими участниками (оппоненты: индивиды, группы, организации; подстрекатели; пособники; организаторы) и является предпосылкой конфликта. ¹⁵ Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения.

Анализ  конфликтной ситуации - это анализ потенциального конфликта, когда противоборство ещё не началось. Представление о существующем конфликте, о самом себе и своём оппоненте называется "ситуацией конфликта".

Объектом конфликтной ситуации является дефицитный ресурс, который чаще всего неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны претендуют на решающее или единоличное манипулирование им в своих интересах.

Предмет конфликтной ситуации отражает различие взглядов оппонентов на объект.

По характеру  конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

На поведение  человека в конфликтной ситуации влияют личные интересы, планы ближайших и отдаленных действий, оценка своей позиции и шансов на успех, намерений, целей, способов действия противника, общего положения дел.

В соответствии с развитием ситуации поле конфликта  сужается или расширяется, захватывая новые сферы организации.

Со временем конфликтная ситуация может ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем виде; трансформироваться в другую.

Но она может  и обостриться под воздействием инцидента (события или обстоятельства, служащего толчком или поводом к столкновению).¹⁶

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. д.), направленным на нанесение ущерба противнику. Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. ¹⁷

В результате происходит дальнейшее обострение конфликта —  его эскалация.     Эскалация конфликтов происходит по следующей схеме:

Межличностный конфликт - Межгрупповой конфликт -Общеколлективный конфликт.

Это объясняется  тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, завоёвывает  себе сторонников. Исходный конфликт обрастает  новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними.¹⁸

Субъективно возникшая  конфликтная ситуация (инцидент) может  закончиться как сама по себе, так  и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. 

Сложившаяся же объективно ситуация должна соответствующим образом и заканчиваться, т. е. путем устранения объекта, который вызвал ее появление. Но если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников.¹⁹

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. ²⁰

Эта фаза, в свою очередь, состоит из двух этапов —  конструктивного и деструктивного. В рамках первого сохраняется возможность контактов через посредника, в рамках второго никакое сотрудничество уже невозможно. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с захватом спорного объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого или косвенного вреда.

В рамках организации  выделяют следующие формы конфликтной  борьбы:

• бойкот (отказ  или уклонение от действий в интересах  соперников);

• саботаж (сознательное скрытое нанесение организации ущерба);

• травлю (компрометация  соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

• словесную  агрессию (обвинения, оскорбления, неблаговидные  оценки с целью дискредитации);

• массовые стихийные  или организованные выступления (забастовки, митинги) и т. д.

Противоборство  заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но оно может стать затяжным с  чередованием наступления и обороны, перемежаться с переговорами (поэтому  перемирие вовсе не означает завершения конфликта).²¹

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами: педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. д.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. д.) ²²

Если при этом определился явный победитель, в  его пользу перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного; если последний таковым признается лишь формально, реальных изменений  не происходит; если же нет победы ни одной из сторон, все даже внешне остается по-старому.

Объективный конфликт завершается в связи с ликвидацией (самоликвидацией) объекта, оставлением  его у одной из сторон (при устранении остальных) или потерей значения в силу изменившихся обстоятельств. Если ничего этого не происходит, противостояние затягивается и начинают работать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бороться с которым гораздо сложнее.

Обычно его  преодоление происходит также несколькими путями:

• разъединением  участников (что может мешать решению  текущих производственных задач);

• их полной психологической  перестройкой (но, как считают специалисты, она редко бывает успешной;

• изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем);

• перемирием, при  котором стороны остаются на своих  позициях, следовательно, сама конфликтная  ситуация не исчезнет.²³

1.5. Формы  производственных конфликтов

Участники производственного  конфликта:

Владельцы организации, администрация, персонал; сторонние участники событий, добровольно или случайно поддерживающие одну из сторон, — партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи; заинтересованные в скорейшем разрешении конфликта и пытающиеся содействовать этому — посредники, арбитры, представители властей; нейтралы — любопытствующие, наблюдатели за соблюдением законности, случайные жертвы.

Производственные  конфликты (скрытые и открытые) могут осуществляться в следующих основных формах:

• Действия клики. Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной (поддерживаемой большинством) линии, пытающихся захватить формальную или неформальную власть либо упрочить свои позиции.
• Интриги. Интрига представляет собой нечестное запутывание окружающих с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против которых она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через третьи руки, очерняющая или обеляющая людей и их поступки.
• Забастовки. Забастовка — это открытое организованное прекращение (сокращение) работы с выдвижением коллективных экономических, социальных, организационных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, хотя при крайнем обострении отношений может вспыхнуть и стихийно. Забастовки бывают законными и незаконными, мирными и с применением насилия.

Выделяют следующие формы забастовок:

• прекращение работы и уход с рабочего места;
• работа по правилам (итальянская забастовка), неукоснительное соблюдение которых ведет к нестыковкам, нарушающим нормальный ход трудового процесса.
• замедленная работа (например, в темпе, составляющем половину от нормального);
• пульсирующая работа (неполное время, например час в смену, или в неполном составе);
• прекращение работы с нахождением всех на своих местах (оккупационная забастовка);
• работа по-своему (активная забастовка).

Существует несколько путей выхода из забастовки, в частности:

• «слом» с помощью  силы (судебного преследования участников, организации штрейкбрехерства, физического  устранения или изоляции лидеров  и проч.);

• полное или  частичное удовлетворение требований бастующих;

• постепенное  угасание под влиянием бедственного положения семей;

• организованное отступление.

Силовое решение  проблемы может иметь самые неоднозначные  последствия: снижение трудовой дисциплины, пьянство, накал нездоровых эмоций, раскол в коллективе и др.

Удовлетворение  требований бастующих также может привести и к ослаблению противостояния, и к выдвижению дополнительных требований, и к продолжению забастовки. Забастовка в целом может иметь как позитивные, так и негативные последствия.

Позитивные заключаются  в достижении взаимопонимания и создании основы будущих отношений, укреплении у персонала уверенности в своих силах, развитии производственной демократии, совершенствовании методов диалога, выявлении лидеров.

Негативные проявятся  в неудовлетворенности, ухудшении  морально-психологического климата, росте текучести кадров, снижении производительности труда, свертывании сотрудничества, росте враждебности и формировании образа врага.

• Саботаж. Саботаж характерен прежде всего для бюрократизированных организаций. Нормы, регламентирующие их деятельность, бывают порой такими жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении. Неукоснительное же их соблюдение ее парализует, а быстро преодолевать их неформальными методами персонал как раз и отказывается. Такие действия, граничащие с саботажем, не регулируются законом и не создают основы для привлечения работников к ответственности.