Конфликты в коллективе, способы их профилактики и разрешения

4. Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях в гостинице, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.[3,с.142]

5. Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта в гостинице и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Модель решения конфликтов сети Марриотт

Эти материалы были разработаны для проведения тренингов для сотрудников корпорации Марриотт. Эта организация отличается тем, что уделяет большое внимание комфорту и удобству работы персонала. Марриотт - одна из первых корпораций, которая разместила на территории своей штаб-квартиры детский сад и ясли, облегчив женщинам уход за ребенком и обеспечив возможность полноценной работы во время декретного отпуска. Надо отметить, что все материалы тренинга изложены очень доступным языком - это одна из основных целей подготовки обучающих программ. Такие материалы доступны для понимания людям различного уровня образования и социального статуса.

Улучшение работы и решение возникающих проблем - ключ к успеху и процветанию бизнеса. А чтобы предотвратить появление конфликтов необходимо знать как, почему, когда они возникают, и что нужно сделать для их разрешения. Очень важно разделить деловые и личные проблемы.

В решении проблем предлагается использовать модель «Планировать-

Делать-Проверять-Реализовывать» (Plan-Do-Check-Act). Такая модель построена на необходимости предварительного осмысления и планирования решения проблемы, которое включает в себя:

План:

идентифицировать проблему,

сравнить настоящее положение вещей и желаемое положение,

проанализировать проблему, найти возможные способы ее решения,

выбрать один из способов и разработать план достижения желаемой цели.

Деятельность - воплощение способа решения проблемы.

Проверка - анализ эффективности выбранного способа и проверка достижения желаемой цели.

Реализация - если цель достигнута, то необходимо внедрить новую систему в жизнь.

Под проблемой здесь подразумеваются самые различные аспекты: взаимоотношения, конфликт, рабочий процесс, способ изготовления деталей и т.д. Изложенная модель была придумана Шюхартом и Эдвардом Демингом, а в Марриотте на основе этого придумали «6-ступенчатое Колесо решения проблем»

Идентифицировать и выбрать проблему - необходимо четко понимать причину конфликта и цель, которую нужно достигнуть, решив конфликт. Возможно, что конфликт состоит из нескольких проблем, которые в свою очередь нужно отделить друг от друга и для каждой поставить желаемую цель.

Анализ проблемы - изложить в порядке убывания важности различные аспекты конфликта, подкрепив их при необходимости примерами, данными или наблюдениями.

Поиск возможных решений - постараться найти несколько способов решения возникшей ситуации, учитывая даже самые на первый взгляд неуместные варианты. Выходя за рамки стереотипов, часто можно найти очень необычное, но достойное решение.

Выбор плана и цели - здесь рекомендуется даже посовещаться с коллегами, если конфликт серьезный и грозит опасными последствиями. Итак, необходимо выбрать план и цель, которой мы хотим достигнуть. При выборе плана нужно распределить обязанности, запланировать даты осуществления этапов плана, учесть интересы тех, кого коснуться изменения в работе (в отношениях, в трудовом процессе).

Реализация плана - воплощение намеченного плана в жизнь.

Анализ плана - убедиться в том, что проблема решена и желаемые цели достигнуты. Если это так, то план, при необходимости, можно сделать новой системой, перераспределив обязанности сотрудников или следуя определенной тактике поведения в будущем. Если по результатам анализа видно, что проблема не решена и цель не достигнута, то «колесо» проходят заново.

Список использованной литературы

Основные источники:

1. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие/Г.А.Бондаренко.-2-е изд., стер.- М.: Новое знание, 2008.-365 с.
2. Иванов В.В. Волов А.Б. Менеджмент гостиниц и ресторанов: М.:ИНФА-М, 2007.-384 с.
3. Кишкель Е.Н. Управленческая психология. - М.: Высшая школа, 2002. - С.270.
4. Саак, А.Э.Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. Пособие/ А.Э. Саак, М.В. Якименко. -СПб.: Питер,2012.-432 с.

Интернет-ресурсы:

5. Единое окно доступа к образовательным ресурсам. Библиотека: [Сайт]: http://www.sdmhotel.ru.

Дополнительные источники:

6. Виханский, О.С.Менеджмент: учебник/ О.С.Виханский, А.И. Наумов. -М.: Высшая школа.,1994.-224 с.
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.пособие/ Н.Н.Кабушкин.-Мн.:Новое знание,2000.-216 с.
8. Кишкель Е.Н. Управленческая психология. - М.: Высшая школа, 2002. - С.270.
9. Косолапов,А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства/А.Б.КосолаповТ.И.Елисеева.-.-М.:КНОРУС, 2005.-208 с.
10. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: / Ф.Котлер, Дж.Мейкенз..-пер.с англ. Р.Б.Ноздревой.-М.:ЮНИТИ,1998.-787 с.
11. Кузин, Ф.А. культура делового общения: практическое пособие /Ф.А.Кузин.-4-е изд..-М.:Ось-80,2000.-240 с.
12. Н. Н. Тренев Управление конфликтами. - М.: ПРИОР, 2001. - С. 96.
13. Сухов, В.Д. Основы менеджмента: учеб. пособие/В.Д.Сухов, С.В.Сухов, А.Ю.Москвичев. -М.: Академия, 2006.-128 с.
14. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник/Дж.Р.Уокер-пер. с англ.Н.Н.Михайлова.-М::ЮНИТИ,1999.-463 с.

15. Шейнов В.П. Практические приемы менеджмента. - Минск: Амалфея, 2003.

Отечественные журналы:

1. Отель.
2. Гостиничное дело.