Конфликты в коллективе, способы их профилактики и разрешения

государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего специального образования

«Волгоградский колледж управления и новых технологий»

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По учебной дисциплине: Менеджмент

На тему:Конфликты в коллективе, способы их профилактики и разрешения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка:

Группы 02-ГС  Половко

      Ольга Дмитриевна

 

Проверил преподаватель:

Иванова Марина Александровна

«»2014 г.

 

 

 

2014г.

Содержание

Введение  3

 

1. Общие понятия 

1.1Причины конфликта

1.2Типы и динамика конфликтов

1.3Методы управления конфликтами

 

2. Модель решения конфликтов сети Марриотт

 

3. Практическая часть

Основные типы конфликтной ситуации имеющие место в

гостинице «Ривер парк Обь отель» и действующая система их

профилактики и разрешения

 Пример решения проблемы

 

Заключение          

 

Список литературы          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.  
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт – это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. 

Актуальность данной курсовой работы состоитв том, что формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество оказываемой услуги.

Цель данной работы - изучение конфликтов, их видов, причин возникновения и в определении основных методов их разрешения.

В соответствии с поставленной целью выдвигаются следующие задачи:

1.Ознакомиться с понятием  конфликт. 

2. Рассмотреть основные виды конфликтов и их особенности.  
3. Изучить причины возникновения конфликтов. 

4. Проанализировать основные методы разрешения конфликтов.  
5. Изучить последствия конфликтов. 

Предметом исследования выступает разрешение конфликтов как средство повышения эффективности деятельности организации.

Объект исследования

Общий объём курсовой работы -23 страниц,2 рисунка.

Список использованной литературы включает 15 наименований. 
Конфликты в коллективе, способы их профилактики и разрешения.

1.1 Общие понятия и причины конфликта

Слово «конфликт» – (от лат.) означает «столкновение». Существует достаточное количество определений понятия «конфликт». 
Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную первопричину конфликта.

Инцидент — стечение обстоятельств, ставшее поводом для конфликта.

Конфликт — это открытое противоборство как следствие взаимоисключающихинтересов и позиций(Рис.1).

 

 

Рис.1«конфликт»

Конфликтная ситуация и инцидент — понятия разного порядка: ни одно из них не является следствием или проявлением другого.[15,с.95]

Формулы конфликтов следующие.

1. Конфликтная ситуация + Инцидент — Конфликт.

Поясним смысл используемых ниже основных понятий.

Разрешить конфликт – значит: устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент. Ключевую роль в разрешении конфликта в гостинице играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию. Важно помнить, что конфликтная ситуация – это диагноз болезни, имя которой «конфликт».

2. Соединение двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой[15,с.95-96]

Можно выделить три основных компонента конфликта: 

1. В конфликте всегда  присутствует противоречие, столкновение  позиций, за которым стоит различие  интересов, ценностей или нормативных  представлений сторон. Участники  конфликта ощущают, что выигрыш первой стороны – это проигрыш для другой.

2. В конфликте всегда  затрагиваются значимые для человека  интересы или представления (независимо  от того, о чем идет речь), что  является причиной выраженных  отрицательных эмоций у участников  и становится часто основным  препятствием в поиске разумного  выхода из создавшегося положения.

3. Конфликт также обязательно  предполагает элемент конфликтного  поведения – противодействия, возникающего при попытке решить противоречие. 
Главную роль в возникновении конфликтов в гостинице играют так называемые конфликтогены – слова, действиия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть –приводящие к конфликту непосредственно. 

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Несомненно, дляусᴨешного разрешения конфликта в гостинице и для его профилактики необходимо в ᴨервую очередь выявить причины, как создавшие конфликтную ситуацию, так и грозящие ее созданием в будущем.

Причины конфликта:

- ограниченность ресурсов, подлежащих распределению,

- взаимозависимость ответственности и заданий;

- несогласованность целей разных групп работников;

- плохие коммуникации;

- нечеткое распределение прав и обязанностей;

- некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;

- чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности;

- неблагоприятный стиль руководства;

- плохие условия труда;

- инновации, нововведения на производстве;

- недостаточная разработанностьправовых норм и процедур;

- слабая разработанность этических нормативов и отсутствие комитетов или комиссий по этике.[15,с.98]

Выделяют пять основных типовконфликтогенов:  
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

1) стремление к превосходству

2) проявление агрессивности

3) проявление эгоизма

4) нарушение правил

5) неблагоприятное стечение обстоятельств.

Эти пять типов объединяет то, что конфликтогены проявляют себяприрешении психологических проблем или необходимости достижения каких-то целей (психологических или прагматических).

К организационным причинам конфликта относят следующее:

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы, финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или групᴨе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества.[3,с.136]

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Определенные типы структур также увеличивают возможность конфликта в гостинице. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.[3,с.136]

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более сᴨециализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что сᴨециализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.[3,с.136]

Межличностные причины конфликта. К подобным причинам можно отнести несовместимость ролей, индивидуальные различия (в темᴨераменте, тиᴨе личности, расхождения в системе ценностей, привычках и др.) дефицитинформации о других участниках конфликта, что порождает недоверие.

Плохая ᴨередача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или групᴨе понять ситуацию или точки зрения других. Различия в представлениях и ценностях могут привести к тому, что вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и асᴨекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

В психологии есть понятие «конфликтная личность» - это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации.

Обобщение результатов исследований психологов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:

1. стремление во что бы то ни стало доминировать, быть ᴨервым

2. излишняя принципиальность

3. излишняя прямолинейность  в высказываниях и суждениях

4.критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная

5. частое плохое настроение

6. стремление сказать  правду в глаза, иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь

7. излишняя настойчивость, граничащая с навязчивостью

Можно выделить еще несколько причин конфликта в гостинице, родственных только что приведенной:

- неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т.д.)

- плохая психологическая коммуникация (т.е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого). (Рис. 2)

 

Рис.2 «причины конфликта»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2Типы и динамика конфликта

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

Существуют пять основных типов конфликта:

1. внутри личностный
2. межличностный
3. между личностью и группой
4. межгрупповой
5. социальный

Внутри личностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.[12,с.54-55]

Внутри личностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время -произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.[12,с.54-55]