Конфликты: конструктивные и деструктивные

5) целенаправленно конфликтные,  рассматривающие столкновение как  средство достижения собственных  целей, склонные манипулировать  окружающими в своих интересах;

6) бесконфликтные, которые  своим стремлением всем угодить  только создают новые конфликты.

В то же время конфликтные  личности, попав в благоприятную  ситуацию, часто не проявляют себя таковыми.

Чтобы существующие конструктивные конфликты не превращались в деструктивные, необходимы грамотные стратегии  по борьбе с конфликтами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4. Стратегии управления конфликтами

 

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных  ситуациях:

• Настойчивость (принуждение), когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.

• Уход (уклонение), когда человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.

• Приспособление (уступчивость), когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Однако если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно руководить подчиненными.

• Компромисс. Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу  в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако компромиссное  решение может впоследствии привести к неудовлетворенности из-за своей  половинчатости и стать причиной новых конфликтов.

• Сотрудничество, когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Эта стратегия основана на убежденности участников в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

 

Какими же могут быть последствия борьбы с конфликтами?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.5. Последствия конфликта. Его практическое использование

 

Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что  многие из них не только допустимы, но и желательны. Следует иметь  в виду, что конфликт наряду с  проблемами может приносить и пользу организации (как я уже писала об этом в пункте 1.1).

Позитивными (функциональными) последствиями конфликта считаются: решение проблемы способом, приемлемым для всех сторон; укрепление взаимопонимания, сплочённости, сотрудничества; уменьшение антагонизма, единомыслия, покорности. Люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что уменьшит трудности в реализации решения.

Конфликты ведут к перестройке  существующих и формированию новых  социальных институтов и механизмов. Способствуют образованию и консолидации групп, сохранению между ними границ, баланса интересов и власти и  таким образом обеспечивают углубление и относительную стабильность внутренних отношений.

Наконец, конфликты способствуют повышению активности и мотивации  к работе, росту квалификации, стимулируют  споры и любознательность, появление  новых идей и альтернатив развития организации, рост способности к  изменениям, повышение качества принимаемых  решений. Всё это облегчает процесс  управления, повышает его эффективность, а поэтому конфликты лучше  не подавлять, а регулировать. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в  своём развитии.

Но не стоит упускать из вида тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты, носят и негативные (дисфункциональные) последствия: неудовлетворённость, ухудшение  морально психологического климата, сворачивание сотрудничества, рост текучести кадров, снижение производительности, активности в будущем, нарастание враждебности, формирование образа врага и стремление к победам, а не решению проблем, сильная преданность своей группе, представление о другой группе как  о «враге», о своих целях как  о положительных, а о целях  другой стороны – как об отрицательных.

Об этом также должен знать менеджер, так как в современной  деятельности участвуют люди, различные  по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента. Эти  различия неизбежно накладывают  свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации  вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто  перерастает в конфликт. В некоторых  случаях столкновение оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все  мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что, в конечном счёте, отрицательно сказывается на развитии организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.

2.1Характеристика транспортной компании ЗАО «Перевозка»

Компания ЗАО «Перевозка» работает более 7 лет на рынке. Основной вид деятельности компании -  покупка/продажа и транспортные перевозки компьютерной техники, комплектующих и сетевого оборудования.

Руководители транспортной компании ЗАО «Перевозка», прежде всего, обращают внимание на качественную сторону совместной работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий партнеров дает им возможность сосредоточить внимание на своем бизнесе, помогает находить наиболее эффективные решения в области удовлетворения покупательского спроса, оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в непростых российских условиях.

Позиция компании состоит  в стремлении к долговременным деловым  отношениям со своими партнерами, а  так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения  всех задач, стоящих перед ними в  области современных информационных технологий.

Руководство компанией отмечает, что возникающие конфликтные  ситуации в трудовом коллективе и  в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и  следование миссии и целям организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.Анализ результатов эмпирического исследования

1) Началом моего  исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в транспортной компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

Вопросы интервью:

1. Возникали  у Вас конфликты с коллегами  по работе?

2. Возникали  у Вас конфликты с клиентами?

3. Возникали  у Вас конфликты с руководителями?

4. Какие были причины конфликтов?

Результаты  интервью:

Данные  интервью свидетельствуют о том, что 40 % конфликтных ситуаций в транспортной компании «Перевозка» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

2) Второй этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях.

Данные  наблюдения свидетельствуют о том, что  6 человек в группе склонны  к созданию конфликтных ситуаций: 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные  ситуации;  2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но  в тоже время они  развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что  является причиной создания ими конфликтных  ситуаций; и двух человек в конфликтной  группе отличает необщительность, скрытность, упрямость.

Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников  транспортной компании, в эту группу в которую входят 9 человек, среди  них можно выделить 4 человека, которые  отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 2 человека застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют  о том, что в группе 40 % людей, способных  создавать конфликтные ситуации и 60 % инженеров бесконфликтных в  общении.

Ситуация 1.

Заказ, доставленный клиенту, не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с водителем, предъявляя ему свои претензии.  В данной ситуации нет вины водителя. Не полная комплектация заказа может  произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков  заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно  водитель, являясь посредником между  менеджером ЗАО «Перевозка» и клиентом. Водитель звонит  менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.

Ситуация 2.

Документация  на заказ, доставленный заказчику, не соответствует  стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации также клиент предъявляет претензии  непосредственно водителю, как лицу компании. Водитель решает конфликтную  ситуации через менеджера. Менеджеру  необходимо  извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь  компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно  доставить их заказчику.

 

 

2.3.Разрешение конфликтных ситуаций

С целью решения  конфликтных ситуаций в транспортной компании, я предлагаю организовать психологическую службу.

Цель  создания психологической службы в  транспортной компании – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

Основные  задачи психологической службы по решению  конфликтных ситуаций должны заключаться  в тщательном отборе персонала при  найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

Воспитательная  работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.

Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результатов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конфликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.

Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснить правила поведения и общения  в конфликтной ситуации

Что следует  делать и что не следует делать в конфликтной ситуации? Следует делать:

• Сохранять самоконтроль и сдержанность.
• Предоставлять партнеру «выпустить пар».
• Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».
• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.
• Стараться держаться на равных.
• Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.
• Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.
• Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

Для снижения конфликтных ситуаций в общении  с клиентами, необходимо разработать  и провести с сотрудниками следующие  тренинги:

1) Деловая  беседа с клиентов.

2) Анализ  потребностей.

3) Технологии  ответов на возражения.

4) Принципы  клиент - ориентированной организации. 

5). Психологическая  подготовка к работе с клиентом.

Самым эффективным  методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:

Игра  «Общий ресурс» - цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность  опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.