Конфликты и их роль в управлении организацией

Общим при рассмотрении деятельности менеджера в связи с конфликтами  является то, что всякая организация  проходит в своем развитии ряд  внутренних напряжений и разногласий. Столкновения различных позиций, точек зрения отдельных людей, групп и уровней отношений неизбежны в процессе самой деятельности. Типичными для организации будут следующие конфликты:

• между менеджерским персоналом и подчиненными по поводу способов управления и выполнения функциональных обязанностей (вертикальные);
• между персоналом в связи с принятием новых членов, распределением работ, оплатой груда и т.д. (горизонтальные);
• между самими управленцами при определении целей, способов и направлений совместной деятельности.

Все они тесно связаны с личностными особенностями, кадровыми перестановками, практикой морального и материального стимулирования, влиянием внешней среды.²¹

На основе анализа теоретических источников и периодической литературы по вопросам возникновения и природы конфликта, управления конфликтной ситуацией, целесообразным является сделать следующие выводы. Проведенный анализ показал, что в теории управления существует множество толкований и определений понятия «конфликт». Принципиальным в понимании конфликта является выделение ключевых понятий: противоречие и интерес, то есть столкновение интересов.

Говоря о возникновении конфликта внутри организации, следует выделить два его вида: функциональный, ведущий к повышению эффективности организации и соответственно, дисфункциональный, приводящий к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

В научной литературе выделяют следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. По направленности следует делить конфликты на горизонтальные, вертикальные и смешанные.

1.2. Причины конфликта

Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность и многое другое. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Существуют неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов.

Причины конфликтов могут быть сведены к трем группам:

• во-первых, само содержание взаимодействия (совместной деятельности);
• во-вторых, особенности межличностных отношений;
• в-третьих, личностные особенности участников.²²

При других основаниях классификации  источников конфликтов выделяют ценности взаимодействия, интересы участников, средства реализации целей, потенциал  участников и правила взаимодействия. Менеджер исходит из этого широкого спектра причин конфликтов, учитывая специфику и сложный характер самого процесса управления людьми.²³

Менеджеры очень часто  полагают, что основной причиной конфликтов являются столкновения личностей, но анализ показывает, что в их основе зачастую лежат другие факторы.

При всей очевидности мотива конфликта необходимо учитывать то, что, разрешая конфликтную ситуацию, человек склонен концентрировать свое внимание на том, что находится на первом плане. Остальное, чаще всего наиболее важное остается вне поля зрения. Кроме того, моноказуальные (имеющие в своей основе только одну причину) конфликты являются редким случаем и нельзя ограничиваться лишь тем, что лежит на поверхности. Необходимо анализировать глубже, искать скрытые причины, не  упускать из поля зрения сопутствующие мотивы.²⁴

Достаточно трудно дать исчерпывающую  классификацию причин конфликтов –  сколько школ и авторов, столько  и подходов.

У любого конфликта обычно имеется несколько причин. М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури среди основных причин возникновения конфликта выделяют следующие:

• Общие ресурсы.
• Взаимозависимость задач.
• Различия в целях.
• Различия в восприятии и ценностях.
• Различия в личном стиле и жизненном опыте.
• Неэффективные коммуникации.²⁵

 А.С. Большаков приводит  несколько иные причины конфликта:

• неправильное или несправедливое распределение ресурсов;
• различие целей;
• плохая структуризация (неясные, нечетко поставленные задачи);
• различные представления и ценности членов коллектива и групп;
• различия в манерах и стилях поведения и руководства;
• возрастные проблемы («проблема отцов и детей»);
• половые проблемы;
• этнические и межнациональные проблемы;
• проблемы различных уровней образования и культуры;
• плохие организационные коммуникации;
• неправильная ориентация руководителей (на задачи или на человека);
• организационные факторы (недогрузка или перегрузка в работе).²⁶

Многие причины конфликтов в организации проистекают из нарушения принципов строительства  организации, разработанных в классической теории организаций (Л. Гьюлик, Л. Урвик): принципы департаментализации, разделения власти, диапазона контроля, делегирования и соответствия.

Е. Моргунов рассматривает  неопределенность в технологии, как  одну из частых причин возникновения  конфликтов, а далее – многоначалие, большое количество подчиненных, порочный круг в управлении, когда власть, ответственность, средства нечетко распределены среди сотрудников.²⁷

А.К. Семенов, В.И. Набоков  вышеперечисленный список причин дополняют  следующими:

• низкая культура поведения, общения одного или всех участников конфликта;
• низкие компетентность и профессионализм участника или участников конфликта;
• отсутствие, неконкретность или дублирование должностных инструкций сотрудников, а также положения о подразделениях;
• низкое качество продуктов труда – документов, управленческих решений или продукции;
• расхождение ролевых ожиданий и представлений сотрудника с реальной жизнью, деятельностью;
• формальное выполнение работником своих функций, что препятствует взаимопониманию между участниками действия;
• отсутствие у вновь пришедшего на должность руководителя человека способностей и навыков руководящей деятельности, работы с людьми;
• устойчивые качества личности, черты характера, предрасполагающие к столкновению с окружающими, например, склонность настаивать на своем, нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, эгоизм и невоспитанность;
• непродуманные критерии оценки труда членов коллектива;
• плохие организация и условия труда;
• противоречие между образованным, прогрессивным, новаторским руководителем предприятия (подразделения), желающим многое изменить, но не умеющим еще находить подход к людям, и сотрудниками с устаревшими, консервативными взглядами, не желающими ничего менять в этой жизни;
• неудовлетворительное или не устраивающее определенные стороны распределение полномочий (функций) между подразделениями, между подразделениями и филиалами (представительствами) организации, ошибочное приписывание кому-либо позиции, направленной против человека;
• психологическая непереносимость, основанная на предвзятом отношении к свойствам или поведению другого человека;
• несоразмерность прав работника его ответственности за результаты деятельности.

Однако объективные  причины только тогда являются причинами  конфликта, когда делают невозможным  личности или группе реализовать  свои потребности, задевают личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.²⁸

Роль и задача менеджера  заключаются в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать контрпродуктивные  конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации.

Для управления конфликтами необходимо, прежде всего, разобраться в

источниках их возникновения. Такими источниками, по мнению В.А. Абчука, могут быть:

• разное понимание членами коллектива (группами) миссии, целей и задач организации;
• различная ценностная ориентация членов коллектива);
• борьба за ограниченные внутренние и внешние ресурсы;
• личные качества руководителя и подчиненных (например, их

психологическая несовместимость);

• различия в происхождении (расе, национальности, социальном положении), возрасте, жизненном опыте, образовании членов коллектива;
• различия в личных качествах, стиле, манере поведения членов коллектива;
• плохие коммуникации или нарушение коммуникаций в организации;
• дублирование решаемых членами коллектива (группами) задач, приводящее к неразберихе и недоразумениям;
• дублирование полномочий и компетенции руководителей и подчиненных.²⁹

Из данного перечня источников конфликтов видно, что они имеют  сложную, иерархическую структуру. Успешный менеджер способен анализировать  всю эту пеструю картину напряженных отношений, проводить обобщения и делать выводы. Существующий в конфликтологии подход к классификации самих причин конфликтов, их обобщению вручает менеджеру некий инструмент для управления реальными конфликтами и разведения столкнувшихся интересов. Например, У. Линкольн предлагает выделять причинные факторы конфликтов:

• Информационные – приемлемость или неприемлемость информации для сторон.
• Поведенческие – неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон.
• Факторы отношений – удовлетворенность от взаимодействия между двумя и более сторонами (добровольность – принудительность, зависимость – независимость, вклад сторон в отношения, ожидания).
• Ценностные факторы – принципы, следование которым для нас значимо, которых от нас ожидают (профессиональные, культурные, религиозные и другие идеологические, в том числе терпимость относительно других ценностей, восприятие отхода от ценностей).
• Структурные – относительно стабильные обстоятельства, которые трудно или даже невозможно изменить (закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств).

Наряду с привлекательностью данной классификации необходимо отметить, что простое структурирование причин далеко не исчерпывает необходимых действий при работе с конфликтами.³⁰

Рассматривая причины  конфликтов, нельзя не учитывать тот  факт, что в определенных ситуациях  источником возникновения конфликта  является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей порождают конфликт.³¹

Таким образом, можно сделать вывод о том, что исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, не существует. Проанализировав теоретические источники, к основным причинам конфликта следует отнести следующие: ограниченность ресурсов – их качественное и количественное измерение, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения и жизненном опыте, неудовлетворительные коммуникации. И к рассмотренным  причинам, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.

Глава 2. Управление конфликтной ситуацией

2.1. Методики разрешения конфликта

Управление конфликтом является одной из важнейших функций  руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта. Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их. Руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно – лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта. В теории и практике способов разрешения конфликтов существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.³²