Коммуникация в организации: понятие, сущность, коммуникативные преграды и способы их преодоления

услышанного. С помощью  обратной связи коммуникатор может  оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

     Условно можно  выделить следующие причины   возникновения барьеров в коммуникациях:

-  Сложность содержания  сообщения (связанные с  речью,  словами, жестами, телодвижениями);

-    Непривычность  и сложность формы сообщения;

-    Проблемы со  средствами передачи сообщения;

-    Плохая обратная  связь;

 -    Запаздывание информации и другие. [6, с. 302]

Преграды существуют как  на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

К межличностным барьера относят: барьеры восприятия; семантические барьеры; невербальные преграды; плохая обратная связь; неумение слушать.

Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки  информации. Этот процесс заключается  в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Семантические барьеры. Целью  коммуникаций является обеспечение  понимания информации, служащей предметом  общения, то есть сообщения. Вступая  в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты  и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных  к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение  глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с  вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые  мы произносим. Нужно добиваться, чтобы  используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

Плохая обратная связь. Некоторые  сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности  обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность  установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

Неумение слушать. Эффективная  коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщения. Необходимо уметь  слушать. Многим кажется, что слушать  – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и  чувств это выслушивание сообщения  полностью, благодаря чему расширяются  возможности понять ситуацию.

Но даже избегая влияния этих барьеров, мы не можем быть уверенны в эффективности коммуникации, т.к. существуют еще организационные барьеры. В дополнение к межличностным контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях. К ним относят: искажение сообщений; информационные перегрузки; неудовлетворительная структура организации.

Искажение сообщений –  одна из преград в организационных  коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений  может несколько искажаться в  силу некоторых причин:

- несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;

- сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

-  фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;

- сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.

Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как  правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

Неудовлетворительная структура  организации. В организации с  многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий  уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут  вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также  способ организации власти и распределения  задач. Несомненно, при обмене информацией  мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами. [5, с 236]

2.2 Методы и средства  преодоления коммуникационных барьеров

Практически для всех людей  важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы  их слушали и слышали. Поэтому, важно  знать способы преодоления барьеров.

Преодоление избегания. Борьба с этим видом барьеров включает в  себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Привлечение внимания. Психологические  исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними  факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Поддерживание внимания. Умение поддерживать внимание связано с  осознанием тех же факторов, которые  используются при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось  какими-то "чужими", не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально "изолироваться" от них. Еще одна группа приемов поддержания внимания - постоянное изменение характеристик голоса и речи, чтобы избежать монотонности.

Управление вниманием  в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего.

Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек  решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его  воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной.

Преодоление фонетического  барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно  понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий  улучшает "проходимость" информации, оптимизирует коммуникацию. Кроме того, для преодоления фонетического  барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную  скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек  имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного - мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из убеждения "все всё понимают как я". Между тем правильно как раз обратное "все всё понимают по-своему".

Преодоление стилистического  барьера. Для преодоления стилистического  барьера необходимо уметь правильно  структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться. Преодоление  логического барьера. Логика, как  известно, бывает разная, значит, при  построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера.

Преодоление логического  барьера связано со знанием эффективности  разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа  построения аргументации: восходящая и снисходящий. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие "сила аргумента" - субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического. Вывод: для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально - ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера. [7, с. 154]

Пожалуй, наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком является умение слушать. Слушать активно  — значит задавать вопросы, проявлять  интерес и время от времени  перефразировать то, что сказал собеседник, дабы убедиться, что вы правильно его поняли. Слушать активно — значит, обеспечивать обратную связь с отправителем сообщения.

Во-вторых, для передачи собственных  сообщений необходимо выбирать подходящие каналы. Сложное сообщение требует  использования емкого коммуникативного канала (телефон, личная беседа), рутинные послания и данные могут передаваться в виде записок, писем или по электронной  почте.

В-третьих, и отправитель, и получатель должны стараться понять точку зрения другой стороны. При  получении информации менеджеры  должны проявлять особое внимание, что позволит им распознать наличие  у собеседника каких-либо предубеждений, уточнить то, что было понято неправильно, скорректировать собственное сообщение. Когда мы правильно оцениваем  взгляды собеседников, мы более точно  истолковываем семантический смысл  передаваемых слов, ощущений и вообще относимся к ним более объективно.

И, наконец, управление основанное на выходах в народ. Менеджер должен периодически покидать свой офис и самостоятельно проверять состояние коммуникативных каналов в фирме. Когда менеджер видит все своими глазами, встречается с людьми, он получает гораздо более полное представление об организации, получает возможность напрямую донести до сотрудников важные идеи и ценности.

Атмосфера доверия и открытости в организации побуждает сотрудников  к честному общению друг с другом, когда сотрудники безбоязненно передают наверх как хорошие, так и плохие новости. Для создания такой атмосферы  необходимы усилия по развитию межличностных  качеств работников.