Коммуникация в организации: понятие, сущность, коммуникативные преграды и способы их преодоления

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы  таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор  канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Эти этапы проиллюстрированы на рис.1. в виде простой модели процесса коммуникаций.

Рис. 1. Простая модель процесса обмена информацией.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько  секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен  информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточного времени  на обдумывание идеи. Кит Дэвис  подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше  на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив  этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».

Важно помнить, что идея еще  не трансформирована в слова или  не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет  сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество  факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит  в том, чтобы сообщить подчиненным  конкретную информацию об их сильных  и слабых сторонах и о том, как  можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных  общих похвалах или критике поведения  подчиненных.

Этот пример показывает также  связь между восприятием и  коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также  выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных для  кодирования. К некоторым общеизвестным  каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также  электронные средства связи, включая  компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может  быть неосуществимым одновременный  разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения  и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком  соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним  серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

Выбор средства сообщения  не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств  коммуникаций в сочетании. Процесс  усложняется, поскольку отправителю  приходится устанавливать последовательность использования этих средств и  определять временные интервалы  в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование  средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: «Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение скорее всего делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев». Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе  отправитель использует канал для  доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших  этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. [2, с. 243]

1.3 Типы коммуникационных  сетей

Коммуникационная сеть –  это соединение определенным образом  участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Посредством сети коммуницируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная»). Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов.

«Звезда». В такой сети руководитель контролирует деятельность подчиненных. Число каналов может  быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.

Преимущества «звезды» в  следующем:

1) есть признанный лидер, который несет ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным;

2) «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идет к центру;

3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;

4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя.

«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для  решения простых, текущих задач.

«Круг» можно назвать  полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между  собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует  формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нем  отсутствуют силовые линии или  целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга»  в том, что он:

1) формирует более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую мотивацию и активность ее участников;

2) воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;

3) ограничивает «просеивание» информации;

4) благоприятствует творческой работе;

5) имеет больше контрольных точек, так как информация поступает от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

1) может возникнуть феномен «группового мышления»;

2) возможный выигрыш в гибкости может угрожать стабильности и порядку;

3) возможный выигрыш от неполного просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счет уменьшения контрольных функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.

«Шпора» внешне похожа на «звезду», это тоже централизованная, жесткая  сеть, но есть отличия: в структуре  «шпоры» три уровня, а не два, как  в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника. Точка Б – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться в интересах А, в интересах Б или в интересах рядовых работников, находящихся на концах лучей. Б сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на позицию Б.

Вторичными коммуникационными  сетями являются: «тент», «палатка»  и «дом» (рис. 1)

 

Рис. 1. Вторичные коммуникационные сети

«Тент» – очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное  количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается  канал Б – В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.

Когда в «палатке» возникает  новый официальный канал б – в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд.

Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых.

С организационной точки  зрения «дом» может оказаться  самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных  каналов, по которым от одного к другому  передается информация.

Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает  ложная идея о том, что чем больше объем передаваемой информации и  чем легче ее непосредственно  обработать, тем лучше.

Свободный обмен информацией  между людьми, которые могут извлечь  из этого пользу – это хорошо, но когда непосредственный обмен  ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем, кто должен ее получить, – это плохо. [4, с. 233]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. ПРЕГРАДЫ, ВОЗНИКАЮЩИЕ НА ПУТИ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ И СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

2.1 Коммуникационные  барьеры: понятие, виды, причины  возникновения

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый  для любого важного  управленческого  действия, - планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений.

В процессе коммуникации могут  возникнуть различного рода препятствия  или барьеры.

     Коммуникативный  барьер - это психологическое препятствие   на пути адаптивной информации  между  партнерами по общению.

При диалоге  людей различной  национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении  радиосигнала - радиопомехи.

В коммуникациях  между  руководителем и подчиненным  в качестве помех и барьеров могут  служить статусные различия между  руководителем и подчиненным, или  желание слышать только то, что  хочется услышать. В беседе помехой  могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним  и тем же словам). Все помехи и  барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно  убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для  этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В  разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий  пересказ реципиентом