Качество услуг и уровень обслуживания населения

 

 

7. Менеджмент  по факту: измерения и анализа.

Интуиция и опыт –  два наиболее ценных актива менеджеров. Интуиции и опыта по отдельности не всегда достаточно для того, чтобы суметь удовлетворить покупателя. Чтобы быть эффективными, решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов.

 

8 . Быстрый  отклик.

Природа конкуренции  изменилась в последние десятилетия, особенно в сфере потребительских  услуг. Сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг, большее разнообразие и более высокое качество и ценность. Поэтому фирма, предоставляющая услуги, должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозы конкуренции.

 

9 .Непрерывное  усовершенствование.

Так как потребности  и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность , чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые требования относительно качества и покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование – естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя. 

    Вывод: опираясь на полученные в ходе изучения этого вопроса знания, можно сделать вывод, что принципы качества и непрерывного усовершенствования являются стратегической задачей, которая имеет не одно свое решение. Каждая организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 4.  Анализ стандартов качества услуг и факторов, влияющих на них

 

4.1. Cтандарты качества  услуг. Контроль качества.

 

ISO – это аббревиатура, означающая Международную организацию стандартов в Женеве, Швейцария, основана в 1946 г., эта организация насчитывает в своем составе порядка 110 стран. Каждая страна представлена своей национальной организацией .

  Стандарты, известны  как серии  ISO9000, они были разработаны, чтобы достичь однородности стандартов стран участниц. Стимулом  к этому стала глобализация бизнеса. Эти стандарты служат для того, чтобы устранить нетарифные барьеры в международной торговле, обусловленные различиями между стандартами стран или компаний. Поэтому стандарты призваны способствовать международной торговле. Они  предназначены для построения системы управления, которая, в конечном счете, производит качественные товары или услуги, но они связаны с каким-либо продуктом или техническими разработками.

  Организация может  принять один из стандартов, чтобы  предоставить свидетельство клиентам, что у нее есть система управления, способная производить удовлетворяющий их товар или услугу.

   ISO – различает три стандарта, которые охватывают разные сферы производства .

   ISO9001-предоставляет модель для организаций, работающих в области проектирования, развития, производства, установки и обслуживания изделия. Обычно он применяется к производству, но применим и к услугам, в частности в области строительства, архитектуры и машиностроения.

   ISO9002-включает все, что входит в первый, кроме проектирования.

   ISO9003-наименее универсален из трех и применяется к организациям, качество товаров которых можно оценить путем проверки и испытания .

   Организация, которая принимает один из стандартов, необходимо пройти сертификацию в независимом агентстве как свидетельство ее соответствия стандартам. Фактически стандарт требует, чтобы компания зарегистрировала, чем она занимается, и занималась тем, что зарегистрировала, периодически пересматривая процесс, и при необходимости вносила в него изменения.

   Организации, работающие  в сфере услуг, долгое время не проявляли интереса к этим стандартам, потому что знали их как стандарты для промышленных товаров. Однако давление конкурентов вынудило многие сервисные компании принять эти стандарты и добиваться регистрации.

    В нашей  стране в 1993 г. был принят  Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», в который в 1995и 1998 вносились изменения и дополнения. Этот закон заложил правовую базу сертификации в России ,способствовал формированию инфраструктуры российской системы сертификации и обеспечил реализацию положений других законов ,которыми вводится обязательная сертификация.

  Слово «сертификат»  в переводе с латинского означает «сделано правильно». Целями сертификации являются: содействие потребителям в компетентном выборе продукции или услуге, защита их от недобросовестного изготовителя (исполнителя), контроль за безопасностью продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, подтверждение показателей качества заявленных изготовителем. Сертификация может быть обязательной и добровольной.

 

Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение  спецификации на способы предоставления услуги, контроль за ее соблюдением  и коррекцию процессов при  возникновении отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством  включает постоянное наблюдение и контроль за процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги.

Предприятию обслуживания следует активно подходить к  оценке и учету степени удовлетворенности  пользователя. Необходимо принимать  во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности.

Описанные в стандарте  ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и  элементы системы качества применимы  ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Настоящий стандарт могут использовать как крупные, так и мелкие предприятия обслуживания.

Несмотря на то, что  мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в  структуре, необходимой для крупного предприятия, им используются те же оперативные  элементы и учитываются те же факторы  на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер и особенности процесса предоставления услуг, запросы потребителей.

Следует отметить различие в мотивации внедрения систем качества по ИСО 9000 предприятий промышленности и сферы услуг.

Для российских предприятий  сферы обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает  жестких требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000. Особенности ее внедрения на этих фирмах определяются спецификой малых (по численности персонала) предприятий.

Политика в области  обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики фирмы и определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом.

Основными методами ее реализации являются:

- использование новейших  технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;

- развитие деловых  отношений с партнерами на  заявляемых в политике качества  принципах; 

- формирование целей  и задач в области обеспечения  качества для каждого подразделения; 

- совершенствование предупреждающих  действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

- постоянное повышение  профессионального мастерства персонала; 

- разъяснение персоналу  задач в области обеспечения  качества услуг и создание  со стороны руководства условий  для их реализации;

- организация постоянной  работы с потребителем (учет и  анализ претензий и пожеланий,  изучение спроса на предоставляемые  услуги);

- работа с поставщиками  по расширению ассортимента и  обеспечению качества поставляемой (закупаемой) продукции; 

- регулярное проведение  внутренних проверок эффективности  функционирования системы качества  услуг; 

- совершенствование форм  и методов организации и повышения  культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности  персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

- освещение информации  по качеству в общедоступных  местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала  при подтверждении соответствия  занимаемой должности; 

- проверка понимания  работником собственной роли в обеспечении качества;

- ознакомление вновь  принимаемого на работу персонала  с положениями системы качества  услуг. 

Основным документом системы качества услуг является «Руководство по качеству», в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества.

В настоящее время  идеология обеспечения качества по ИСО 9000 активно развивается в  направлении расширения степени  охвата сфер деятельности предприятия – «тотальное управление качеством», «всеобщее управление качеством» и др. Целевыми установками этих систем являются не только обеспечение качества, но и непрерывное улучшение качества, обеспечение максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг).

Следует отметить, что  развитие этих систем является продолжением исследований известного специалиста  в области систем качества д-ра Арманда  Фейгенбаума. Так, еще в ранних работах Фейгенбаум определяет переход от технических методов контроля качества, считавшихся в то время приоритетными, к контролю качества как методу ведения бизнеса. Тем самым он демонстрировал точку зрения администрации, подчеркивая важность человеческих отношений, ставя их во главу угла в деятельности по контролю качества.

Понятие "контроль качества" Фейгенбаумом определяется как "эффективная  система для координации усилий различных групп работников организации  по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя".

Фейгенбаум особо выделяет, что качество отнюдь не означает "лучший", но означает "лучший для использования  потребителем и за конкретную продажную цену".

Подчеркивается важность возросшего понимания покупателем  разницы в качестве разных компаний, а также умения отличить эффективность  программ качества различных компаний.

Total Quality System (всеобщая  система качества), по Фейгенбауму, определяется как "согласованная в пределах всей компании и всего завода оперативная рабочая структура, документированная в эффективных, интегрированных технических и управленческих процедурах, направленная на координацию действий людей, машин и информации в компании и на заводе, наилучшим и наиболее практичным образом обеспечивает удовлетворение потребителя качеством при экономичных затратах на качество".

Затраты на качество в  общем виде подразделяются на :

- контроль качества  продукции и услуг, проверки, инспекцию;

- исправление выявленных  несоответствий (внутренние потери);

- обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций  инспектирующих организаций (внешние  потери);

- профилактику, включая  планирование качества, обучение  персонала, совершенствование элементов системы качества.

Результатом эффективности  системы качества является снижение затрат на качество.

 

Вывод: многие предприятия (организации) - экспортеры несут в настоящее время значительные убытки из-за неподготовленности к сертификации систем качества. Обязательным условием допуска к участию в тендерах является наличие у предприятия сертифицированной системы качества, охватывающей экспортируемые виды продукции. Поэтому качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.