Качество услуг и уровень обслуживания населения

1. Привлекательные качества (превосходим ожидания)
2. Одномерные качества (норма, стандартные ожидания)
3. Обязательные качества (минимум, обязательно должны быть)
4. Нейтральные качества (не влияют на удовлетворение клиента)
5. Взаимопротиворечащие качества (разная реакция для разных клиентов)

 

 Для облегчения понимания посмотрим на рисунок.

 

 

На вертикальной оси  показаны  состояния клиента (снизу вверх):

- очень недоволен

- нейтрален (пересечение  осей)

- очень доволен 

 

На горизонтальной оси показаны варианты выполнения работы / оказания услуг (слева направо):

- сделали очень плохо  или не сделали вообще

- сделали очень хорошо

 

 

 Голубая стрелка снизу вверх слева  направо отмечает одномерные качества, то есть стандартные ожидания клиента.

Если клиент воспринимает наш товар / услугу возле голубой  стрелки (между зеленой и красной  стрелками), то мы находимся в зоне стандартных ожиданий.

В этой зоне клиент доволен, когда его потребности удовлетворяются  и недоволен, когда потребности (ожидания) не удовлетворяются.

Примеры:

Начало голубой стрелки  в левом нижнем углу

1. Машина расходует 25 литров бензина на 100 км.
2. 40 минут на обслуживание платежа в банковском отделении.

Клиент недоволен. 

Середина голубой стрелки, пересечение с центром осей

1. Машина расходует 10 литров бензина на 100 км.
2. 10 минут на обслуживание платежа в банковском отделении.

Клиент нейтрален. 

Конец голубой стрелки  в верхнем правом углу

1. Машина расходует 7 литров бензина на 100 км.
2. 2 минуты на обслуживание платежа в банковском отделении

Клиент доволен. 

Базовые ожидания (обязательные качества) это те, которые вызывают недовольство в случае их отсутствия и не вызывают удовольствия в случае их наличия (равнодушие в случае наличия). Это вся территория, которая находится ниже зеленой стрелки. 

Вывод: в этом параграфе раскрыто определение качества услуги благодаря  научным трудам Дэвида Гарфина, который  разделил определения качества на пять категорий. Так же для понимания всех аспектов желаний клиента и его восприятия продукта и услуги была изучена модель (диаграмма) Кано. 

Глава 2.  Оценка значения качества услуг в сервисной деятельности и ее в экономике

2.1. Качество услуги  в сервисной деятельности

 

У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжать. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

Более высокая  лояльность покупателя.

Качество – важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое  удовлетворение – к лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.

Более высокая  доля рынка.

Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка  для организации.

Более высокие  дивиденды для инвесторов.

Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством  своих товаров и услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции – это хорошие инвестиции.

Лояльные  служащие.

Когда организация производит товары или услуги  высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

 

 

Более низкие расходы.

Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация  несет сравнительно небольшие расходы  на исправление ошибок и возврат  денег  неудовлетворенному  покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность  и снижает издержки .

 

Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции.

Компании, известные высоким качеством  услуг, такие, например, как отель  «Интурист», обычно держат высокие  цены, потому что они предоставляют  то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

    Ни одна  организация не сможет победить  конкурентов, если ее услуги  не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

 

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам  относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар или сервисный  продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам  услуги, обеспечивающим ее способность  удовлетворять определенные потребности, относятся:

—    надежность;

—    предупредительность;

—    доверительность;

—    доступность;

—    коммуникативность;

—    внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в  точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность —  решимость помочь клиенту и без  задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Вывод: в этом параграфе рассмотрены факторы, которые делают качество очень важным показателем в сервисной деятельности, а также установлены важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности человека - надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Роль услуги в экономике

 

В связи с ростом торговли, резко  возрос обмен услугами: научно-техническими, производственными, коммерческими, финансово – кредитного характера. Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг, информационно - вычислительные услуги. Опираясь на информационные технологии и телекоммуникации, многие виды услуг перешагнули национальные границы, интегрируются глобальный рынок. Мощный толчок этому процессу с середины 90 г. дают Интернет  и другие сетевые системы передачи информации. Объемы экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во внешнеторговой  сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте услуг из развитых стран возросла до 44 %.

Крупной статьей остается туризм, доля которого в  стоимости  услуг превышает 1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в  группе развитых стран. Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и Великобритания, в большой степени импортируют услуги Германия, Япония, Италия. И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги, а также бухгалтерские, аудиторские, рекламные, юридические, консалтинговые по вопросам маркетинга, управления, повышения эффективности и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней торговли услугами здравоохранения, образования, науки, культуры и искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более крупную роль  зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно прибегают транснациональных компаний многих отраслей. Прямые инвестиции идут  в телекоммуникации, торговлю и многие отрасли услуг – общественное питание, банковскую сферу, страховой бизнес, деловые услуги, здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействовать глобализации хозяйственной жизни,  ускоряя и углубляя этот процесс.

Соединенные Штаты Америки  часто представляют как страну с  самой развитой экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% своего бюджета на услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные расходы на услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, медицинскую помощь и домашние цели.

Указываются различные  причины роста услуг конечным потребителям, такие, как повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный рост. Наиболее динамично развивающимися из них являются: ремонт компьютеров и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и аренда оборудования. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой, монтажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Например, несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как производители, многие из их служащих заняты в программах обучения дилеров и пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гарантийном ремонте.

Крайне интенсивный  характер носит конкуренция между  системами кредитных карточек. Среди  трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн. обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный оборот 40 млрд. долл.). Эти фирмы осуществляют широкую рекламу, всячески стараются добиться того, чтобы торговые организации признавали их карточки, и предлагают дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-"Дискавери", подкрепляющее это рекламной компанией стоимостью в 40 млн. долл.

Поскольку в настоящее  время используется несколько миллионов  персональных компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас владельцы персональных компьютеров ежегодно расходуют на ремонт 1 млрд. долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Независимой крупнейшей фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ) является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на местах, или в ремонтном центре ТРВ.

 

Вывод: проанализировав  данный параграф можно прийти к выводу, что в связи с ростом торговли, повышением благосостояния населения, наличием сложных товаров, требующих специализированного сервиса, развитием информационных технологий, ряда других факторов, роль услуг в экономике с каждым годом растет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3.  Анализ особенностей качества обслуживания населения.

 

3.1. Критерии качества услуги.