Качество обслуживания в Сбербанке

      VIP- «veryimportantperson» - физическое лицо, имеющее право на персональные привилегии, льготы или претендующее на таковые ввиду своей состоятельности в финансовом, политическом, социокультурном и ином плане.

На вопрос о том, кто  является настоящим VIP-клиентом и какие  услуги ему необходимы, банки смотрят  по-разному. Одни считают таковым  любого богатого человека, согласившегося доверить банку серьезную сумму, и предлагают ему стандартный  набор банковских продуктов. Другие банкиры называют настоящим VIP-клиентом того, кто активно пользуется множеством финансовых инструментов, и полагают, что должны предоставлять ему  широкий набор инструментов управления капиталом и по упрощенной схеме  решать все его вопросы.

       По определению Сбербанка VIP-клиент – это клиент, находящийся на обслуживании (либо потенциальный клиент банка - физическое лицо), имеющий высокую склонность к потреблению банковских услуг и пользующийся услугами Банка в больших объемах. К VIP-клиентом могут быть отнесены собственники, руководители и высший менеджмент предприятий и организаций и члены их семей (родители, супруги, дети).В исключительных случаях статус VIP-клиента может быть присвоен иным клиентам Банка, не относящимся к лицам, перечисленным выше.Список крупных частных клиентов корректируется ежеквартально по итогам отчетности.

        Решение об установлении статуса VIР находится в компетенции Совета отделения. После внесения клиента в VIP-список в обязательном порядке выдается специальная карта.Владелец карточки получает качественное и индивидуальное обслуживание по полному перечню услуг для физических лиц. Персональный менеджер обеспечивает оперативность предоставления всей новой информации и решения проблем клиента. Персональный менеджер по просьбе клиента проводит анализ рынка банковских услуг, предоставляемых другими коммерческими банками (на комиссионной основе), проводит актуальные расчеты будущей доходности тех или иных вкладов, ценных бумаг, организует выдачу вкладов купюрами требуемого образца. Информирует клиента о произведенных списаниях, зачислениях, начисленных процентах, приближении окончания срока депозита, совершении пролонгации, истечении срока действия доверенности.Владелец карточки периодически получает информацию о новых услугах, об изменении процентных ставок, об интересующих его финансовых вопросах.

                            Персональное обслуживание строится на базе принципов:

- индивидуального подхода, 

- консультационного обслуживания,

- комплексности предлагаемых  услуг,

- партнерских отношений,

- высокого уровня сервиса.

1. Индивидуальный подход  в обслуживание выражается в  понимании личностных потребностей  каждого клиента. Обслуживание  осуществляет персональный менеджер, который отвечает за привлечение  клиентов, продажу им всего комплекса  банковских продуктов. Каждый  клиент VIР- зоны закреплен за персональным менеджером на постоянной основе.

2. Консультационное обслуживание  подразумевает обслуживание каждого  клиента с учетом его потребностей, интересов и индивидуальных запросов. Персональный менеджер имеет  возможность контактировать с  клиентами вне стен Банка, вести  переговоры с потенциальными  клиентами при привлечении их  к сотрудничеству с Банком  и т.п.

3. Комплексное обслуживание  клиентов заключается в том,  что при обслуживании в VIР-зоне клиент имеет доступ ко всему набору банковских продуктов и услуг, которыми располагает банк. Продуктовый ряд, в рамках которого осуществляется комплексное обслуживание:

4. Партнерские отношения  строятся на основе взаимовыгодного  сотрудничества, с соблюдением норм  профессиональной этики.

5. Высокий уровень сервиса,  который обеспечивается высокими  квалификационными требованиями, предъявляемыми  к персональным менеджерам, а  также специальной организацией VIP-зоны, а именно: оснащение доступом  в Интернет, мобильными телефонами, кондиционерами, рекламной продукцией, деловой периодикой. Персональному  менеджеру отведена ключевая роль в обеспечении принципов обслуживания клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

        Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса взаимосвязаны, что качественный сервис — это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, это очень важно, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов. Еще раз хочется подчеркнуть, именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом. Наличие хорошего продукта при плохом обслуживании, это как «хорошая мина при плохой игре».

        Совершенно очевидно, что любая коммерческая фирма создана для получения, в первую очередь, прибыли, но прибыль – это всегда следствие грамотно выбранной рыночной стратегии развития и грамотно организованной работы персонала.

Понимая, что путь к успеху - это предоставление таких  товаров и услуг, которые бы не просто удовлетворяли ожидания покупателей, а превосходили их во много раз, большинство  топ-менеджеров направляют свои усилия на разработку и внедрение таких технологий работы персонала, которые способны обеспечить высокое качество обслуживания своих клиентов. Естественно возникает вопрос: как обслужить покупателя, чтобы он был доволен, и полностью Вам доверял? И каким образом можно оценить роль сервиса и качества обслуживания в формировании прибыли предприятия?

             Если, например, проанализировать статистику жалоб, которые поступают руководству или собственнику компании от покупателей из-за  некачественного обслуживания, то мы увидим, что только один из десяти недовольных идет жаловаться, а остальные девять, либо копят в себе негативные эмоции и являются «ходячей» антирекламой, либо просто уходят к конкурентам.

        Поэтому все чаще современные руководители  склонны признавать, что качество обслуживания это тот новый стандарт, по которому клиенты судят и о качестве продукта.  В журнале Electrical Contractor отмечается, что: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

      В условиях жесткой конкуренции XXI в., руководство компании должны мотивировать своих сотрудников к тому, чтобы каждый из них, работая с клиентами, спрашивал себя:

- «Что я могу сделать, чтобы клиент остался доволен?»

-«Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?

-«Как повысить качество продукта за счет обслуживания?»

       Хорошее обслуживание повышает ценность для клиента любого, как материального, так и нематериального продукта, оно напрямую влияет на объем и частоту покупок, а следовательно и обусловливает его лояльность. Можно с уверенностью утверждать, что обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов — это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево.

        Оперативное обслуживание, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к клиентам – это те принципы, которые повышают прибыльность компании. Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается. Известно, что плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание - позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.