Качество обслуживания в Сбербанке

       Для желающих выпить чашку кофе или чая «без отрыва от производства» в офисе предусмотрена барная стойка с интернет-киосками. Для посетителей с детьми оборудован детский уголок с голографическими играми: здесь можно поиграть в виртуальный футбол, теннис, в «банкира». В зале для VIP-посетителей представлен уникальный в России стол, разработанный компанией Microsoft — интерактивный способ передачи клиенту информации о продуктах Сбербанка.

       В Сбербанке во многих городах построили Офисы будущего с технологиями, 70% которых вы не встретите ни в одном банке мира. И это все —разработки Сбербанка, интеллектуальная собственность. Во Владивостоке на о. Русский в Молодежном офисе, где клиентов обслуживает «Джинсовая команда» достопримечательностью является - робот «Сбербаша», который встречает своих гостей и общается на всех языках мира.

Как уже раннее говорилось, в Сбербанке запущена программа переформатирования офисов, к реализации которой банк приступил в 2011 году, преследуя главную цель – нашим клиентам должно быть удобно и комфортно получать качественные услуги. Чтобы клиенты приходили в наши офисы снова и снова, рекомендовали банк и его услуги своим знакомым и друзьям. Эта программа носит комплексный характер, предусматривает не только чисто визуальное обновление подразделений в рамках нового бренда Сбербанка, применение в отделке и оснащении помещений новых технологий, но и предусматривает оптимизацию всей системы организации продаж и обслуживания клиентов. Например, в новых офисах Сбербанка предусмотрено зонирование. Клиенты, которые пришли в банк за совершением длительных операций, будут обслуживаться отдельно от тех, чьи операции занимают минимальное количество времени. В целях обеспечения жителям крупных городов максимально комфортных условий обслуживания открываются новые дополнительные офисы,  офисы круглосуточного самообслуживания (в т.ч. две модульные конструкции); многие офисы переезжают в новые более просторные помещения на первой линии, т.е. будут находиться в местах особо удобных для клиентов, а не во дворах, как ранее.

        Во всех дополнительных офисах организованы зоны самообслуживания, в которых все желающие в течение 24 часов 7 дней в неделю смогут совершать многочисленные банковские операции как по картам, так и наличными деньгами. 
Для удобства клиентов, имеющих небольшой опыт по проведению операций через банкоматы и информационно-платежные терминалы, а также для тех, кто еще не проводил их вообще, Сбербанк активно развивает институт промоутеров – специалистов, работающих в операционных залах. В их задачу входит оказание практической помощи этой группе клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3.Совершенствование  процедур

        Наличие очередей в точках обслуживания часто связано с приемом и проведением платежей от населения. Эти платежи —традиционное направление работы, и в Сбербанке  прилагаются все усилия к оптимизации системы расчетов с населением. Первым шагом в этом направлении стало внедрение автоматизированной системы «Биллинг», которая позволяет по большинству платежей отказаться от заполнения специальных платежных форм. В качестве документа, подтверждающего платеж, клиент получает чек-ордер с указанием необходимых данных. Благодаря упрощению данной процедуры существенно возрастают скорость и качество обслуживания. В 2010 году система функционировала во всех территориальных банках.

       Другой масштабный проект, направленный на устранение очередей в точках обслуживания, — «Очередей.net», запущенный в 2010 году. Его цель — сократить время ожидания максимум до 15 минут в пиковые часы и до 10 минут в обычное время. Для этого внедряется гибкий рабочий график — в пиковые часы и дни клиентов будет обслуживать максимально возможное количество сотрудников. Также разработана новая программа мотивации персонала: до половины размера премий сотрудников зависит от количества проведенных операций и времени ожидания клиентов в очередях.

       Молодое поколение новинки техники и прогресса воспринимают легко и идут в ногу со временем, пользуются интернетом и электронными услугами,  пластиковыми картами, а люди преклонного возраста продолжают стоять в очереди в Сбербанке.Стремление банка к сокращению очередей в точках обслуживания привело к появлению проекта «Университет третьего возраста». С октября 2010 года вомногих филиалах Сбербанка для группы старшего поколения проходят обучение использованию устройств самообслуживания и банкоматов для снятия пенсии, оплаты коммунальных и других видов услуг. Проведение «Дней финансовой грамотности» уже сейчас заметно уменьшились очереди в пиковые дни, а также значительно выросло количество открываемых карт «Maestro-Пенсионная».

        Банк стремится обеспечить доступ к финансовым услугам для лиц с ограниченными возможностями. В 2010 году число точек обслуживания Банка, оборудованных пандусами, перилами, поручнями или наружными и мобильными гусеничными подъемниками, составило 2112, что на 16% больше, чем в предыдущем году. В точках обслуживания нового формата также оборудуются санузлы для людей с инвалидностью, устанавливаются специальные столы и банкоматы с низким экраном.

Для совершенствованияе процедур кредитования, банк ставит перед собой задачу ускорить процедуру получения кредитов. Для этого Сбербанк запустил проект «Кредитная фабрика», суть которого заключается в автоматизации процедуры проверки и анализа заемщиков и централизации принятия решений о выдаче кредита. Внедрение «Кредитной фабрики» позволило не только снизить свои кредитные риски, но и упростить процесс получения клиентами денег, снизить количество походов в Банк, сократить срок рассмотрения кредитных заявок до полутора дней. Проект уже успешно работает для розничных клиентов, которым по этой технологии предоставляются потребительские кредиты и кредиты на покупку автомобилей, ипотечных кредитов.

Наряду с этим Банк ведет работу над внедрением технологии предварительно одобренных потребительских кредитов.

       В числе нововведений, которые внедрены в переформатируемых офисах, – электронная система управления очередью, которая позволяет оптимизировать регулирование клиентского потока в зависимости от длительности осуществления той или иной операции, и тем самым влияет на время ожидания клиентов в очереди.

Предпринимаемые банком всесторонние меры по сокращению очередей в офисах обслуживания, направлены на решение важнейшей задачи – около 90% клиентов Сбербанка должны быть обслужены в течение максимум 10 минут с момента визита в банк.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.VIP-обслуживание.

       За последние 5 лет практика показала, что многие  российские банки - Банк Москвы, МДМ-Банк, ВТБ-24, Сити Банк, Альфа-Банк, Сбербанк и некоторые другие финансовые структуры все больше и больше уделяют внимание сервису. Сервис - это не только современное и качественное предоставление услуг, но и « микроклимат», созданный для удобства  обслуживания клиентов.

       Благосостояние горожан растет, и клиентов, испытывающих потребность в лучшем обслуживании и VIP-обслуживании, становится все больше. Необходимость организации персонального обслуживания для важных клиентов признают большинство банков. Тактика по созданию для них специальных отделений является своевременной, политически и экономически выгодной и полностью оправдывает себя.

       Первые банки, ориентированные на частных лиц, были созданы более 500 лет назад в Италии. Однако в связи с их быстрой переориентацией на финансирование торговой и коммерческой предпринимательской деятельности они послужили лишь прототипом идеологии privatebanking (частного банкинга). Обслуживание же состоятельных клиентов как система индивидуального банковского сервиса появилась чуть более трех столетий назад.

       Эталоном этого вида банковского обслуживания сегодня могут служить швейцарские банки. Классические частные банки в Швейцарии возникли в середине XVIII века. При этом само понятие "частный банк" появилось вовсе не потому, что такой банк обслуживал только частных клиентов, а потому, что он принадлежал частным лицам, и те несли полную солидарную ответственность, отвечая за деньги клиентов всем своим имуществом. Сегодня швейцарские частные банки, организованные, как правило, в виде клубных структур с ежегодными членскими взносами, конечно, не несут неограниченной ответственности по своим обязательствам, однако они по-прежнему занимаются семейными финансовыми делами лиц с крупным состоянием. При этом в большинстве своем подобные кредитные организации имеют богатейшие традиции, и порой в одном и том же банке могут обслуживаться несколько поколений семьи.

       Российский privatebanking зарождался как особая категория услуг некоторых универсальных банков для VIP-клиентов. Однако, буквально за последние 5 лет эта практика развилась в обособленное направление банковской деятельности.

Так что же представляет из себя элитное частное банковское обслуживание? Прежде всего, следует отметить, что данное понятие достаточно широкое и в нем выделяются непосредственно сам PrivateBanking, а также VIP-обслуживание и FamilyOffice («семейный офис»).

        Privatebanking - это не просто VIP-обслуживание. Следует понимать разницу между таким видом банковского обслуживания, как privatebanking, и VIP-обслуживанием. VIP-клиентом банка может стать любой из топ-менеджеров компаний, обслуживающихся в нем. Такому клиенту, естественно, доступны все продукты и услуги банка, но этот сервис все равно не сравним с услугой privatebanking. Довольно часто VIP-обслуживание заключается всего лишь в более высоком должностном уровне сотрудника банка, общающегося с клиентом. Под термином "privatebanking" (индивидуальное обслуживание банком состоятельных частных лиц - владельцев крупных капиталов) как в России, так и за рубежом понимается комплексное управление личными средствами клиента.

       Privatebanking - это право клиента иметь своего личного банкира и доступ к лучшим технологиям российского финансового рынка, одновременное получение в одном месте и из одних рук банковских, инвестиционных и страховых услуг, программ обучения детей и накопительных пенсионных программ для родителей и многого другого. Специфика privatebanking в том, что каждая услуга должна быть сформирована индивидуально под потребности конкретного клиента. Основная задача банка, ориентированного на индивидуальное обслуживание, - стать для своих клиентов партнером в вопросах управления их личными средствами, организации обслуживания средств и расходов как самого клиента, так и членов его семьи. При этом клиент получает своего персонального менеджера, и тот, исходя из круга проблем, в решении которых нуждается клиент, предлагает ему ряд индивидуальных схем, из которых клиент выбирает наиболее подходящую для них.

       Среди инструментов, предлагаемых клиентам: депозитные операции; инвестирование на фондовом рынке через ПИФы либо индивидуально (доверительное управление); инвестирование в недвижимость, в том числе на основе договоров о долевой собственности; участие в фондах прямых инвестиций и венчурных проектах; приобретение драгоценных металлов; производные продукты, например опционные или фьючерсные контракты по различным видам продуктов; операции, связанные с расчетно-кассовым обслуживанием: конвертация, ведение счетов до востребования, открытие и закрытие текущих счетов; операции по валютному контролю; межбанковские переводы; открытие счетов в иностранных банках; выпуск кредитных и иных банковских карт; страхование имущества, здоровья, рисков и т.д.; тезаврация в предметы искусства и антиквариата.

       Дополнительно клиенты могут воспользоваться широким спектром консультаций, в их числе адвокатская поддержка, налоговое планирование, консультации по зарубежным рынкам, управление архивом семьи; консультации по вопросам строительства или покупки недвижимости (включая организацию юридической экспертизы), решение проблем наследования, помощь в организации образования детей, управление благотворительностью; тест-драйвы на автомобилях последнего поколения и помощь в их приобретении; различные дисконтные программы, связанные с приобретением товаров и услуг класса deluxe; консультации в области life-style; а также вопросы, связанные с интеллектуальной собственностью: помощь в получении патента или приобретении защищенных патентом технологий.

      У разных банков свои критерии вхождения в privatebanking. Банки, специализирующиеся на элитном управлении частным капиталом, по-разному смотрят на потенциальных клиентов. В России развитие этого сегмента банковского рынка пошло по пути стран Восточной Европы: российские коммерческие банки снижают требования минимального размера капитала до 500 тыс. долл.Указанный уровень способны обеспечить далеко не все банки, объявляющие о развитии направления частного банковского обслуживания. Большинство же российских банков в области privatebanking пока не имеют штата профессиональных персональных менеджеров и устоявшихся традиций частного обслуживания, сравнимых с западными. Кроме того, качество услуг определяется разнообразием банковских продуктов, предлагаемых клиенту, и далеко не в каждом банке подразделение элитного обслуживания готово помочь клиенту в инвестировании средств в нетрадиционные инструменты, обеспечить оплату обучения детей в школе или недвижимости либо страхование нетрадиционных рисков.

       Не в последнюю очередь соответствие банка мировым стандартам элитного банковского обслуживания определяется обособленностью подразделения privatebanking от других служб банка, и частный банк должен иметь свое помещение, свои бэк-офисные структуры и технические службы. Фактически эти требования - одна из главных составляющих обеспечения конфиденциальности, что является основным критерием частного банкинга.