Качество обслуживания в Сбербанке

 

       Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

• оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
• обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги « ≪SMS-сервис» по карте и др.);
• закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:

• ускорить выполнение процедур, например прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.;
• упростить оформление документов;
• обеспечить своевременность выполнения процедур, например, вовремя изготовлять банковские карты;
• минимизировать ошибки при выполнении процедур, например неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов;
• минимизировать поездки клиента в офис банка.  
  Например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно:
• реализовать различные варианты выполнения процедур. Например, возможность погашения кредита через систему ≪Интернет-банк≫, банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.

Оценка качества бизнес-процессов:

Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие  бизнес-процессы банка:

• основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например «Банковские карты»≫, «≪Расчетно-кассовое обслуживание»≫, «≪Кредитование»≫, «≪Дистанционное банковское обслуживание»≫ и т. д.;
• группа процессов «≪Взаимодействие с клиентами»≫: работа с претензиями клиентов, работа сall-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
• группы процессов «≪Управление маркетингом»≫ (включая разработку банковских продуктов и услуг), «≪Управление финансами≫»,«≪Управление рисками»≫, «≪Управление персоналом» ≫и др.

Оценка качества бизнес-процессов  может проводиться, как минимум, двумя методами посредством анализа  показателей бизнес-процессов и  опросов клиентов с помощью анкет  и чек-листов.

План-фактный анализ показателей удобно выполнять, например, с помощью программного продукта BusinessStudio.

Вопросы для клиентов могут  быть следующими:

• Все ли документы по выпуску банковской карты были оформлены без ошибок?
• Соответствует ли внешний вид карты оригинал-макету? Правильно ли написана ваша фамилия?
• Все ли операции по банковской карте выполняются без ошибок и задержек?
• Были ли у вас проблемы в работе с банкоматами?
• Был ли запечатан PIN-конверт?
• Были ли случаи несанкционированного использования вашего счета/карты?
• Сколько времени прошло с момента подачи заявления на выпуск карты до ее изготовления?
• Были ли случаи некорректной блокировки карты банком?

Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством  бизнес-процесса), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-процессов банка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3.Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)

       Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент. Под качеством банковских продуктов,услуг подразумевается:

• финансовая часть продукта (тарифы);
• договорная часть (условия договоров);
• характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).

Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам  и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в  нормативных документах банка.

        Главные требования клиентов к качеству продуктов:

• cделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
• снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
• изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).

Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые  должен ответить клиент. Приведем примеры вопросов:

• Было ли вам предложено достаточно тарифов для выбора?
• Выгодны ли для вас тарифы по банковским картам, по сравнению с другими банками?
• Полностью ли вас устраивают стоимостные параметры выбранного тарифа?
• Устраивают ли вас все условия договора по выпуску и обслуживанию банковских карт?
• Не пришлось ли вам выполнить обязательный платеж/комиссию, о котором вы не знали/не были проинформированы?
• Не ухудшились ли со временем тарифы и условия договора?

       Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов,услуг банка.

 

2.Управление качеством  обслуживания в Сбербанке

2.1.Качество и  скорость обслуживания

       В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, на постоянной основе проводятся  исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, каждый год проводятся масштабные исследование в розничном секторе, исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.

       На основании результатов исследований создаются программы повышения качества. В 2010 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2011 году разработана аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий.

        Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику работы по всей России. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

• регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре;
• внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;
• тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания;  предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.

       Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт, электронная почта и почтовый адрес Банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений Банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.

       В 2010 году в целях улучшения качества обслуживания клиентов на сайте Банка была открыта «Биржа идей». Где каждый клиент теперь может не просто предложить Сбербанку свою идею по улучшению качества обслуживания, но и проследить за тем, какую оценку получает его инициатива со стороны других клиентов, и каждый этап ее рассмотрения.

       Одним из наших важнейших достижений в 2010 году стало создание Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ), состоящего из нескольких площадок: в Воронеже, Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Его основной целью является информационно-консультационная и техническая поддержка клиентов Банка в режиме 24*7*365. ЕРКЦ также работает с обращениями и жалобами клиентов.

       Открытие первого единого распределительного контактного центра15 декабря 2010 года в Воронеже состоялось официальное открытие локальной площадки ЕРКЦ Президентом, Председателем Правления Сбербанка Г.О. Грефом. Благодаря созданию Центра, скорость дозвона клиента в справочную службу Банка сократилась с 40 минут до 25 секунд. По этому показателю Сбербанк стал одной из лучших компаний России.

Банком был разработан и утвержден макет новой Книги  отзывов и предложений. Ключевое отличие нового формата книги  от старого — наличие структурированных  полей для внесения информации по жалобе, что оптимизирует ее рассмотрение. Книга отзывов и предложений призвана показать клиенту, что мы ценим его мнение, и выразить ему благодарность за участие в повышении качества обслуживания.

Стенд, на котором находится  Книга, также предназначен для размещения объявления о личном приеме клиентов. Таким образом, информация, касающаяся работы с жалобами, находится в  одном месте. Личный прием клиентов ведется в территориальных банках, отделениях и точках обслуживания. Он должен осуществляться не менее  двух раз в неделю, не менее трех часов в день.

       Для повышения качества работы мы активно развиваем институт клиентских менеджеров. Клиентские менеджеры — это профессиональные и высококвалифицированные сотрудники Банка, обладающие глубоким пониманием, видением и анализом бизнеса закрепленных за ними клиентов. Менеджер является основной точкой контактов для клиентов Банка: обращаясь к нему, клиент получает возможность выбрать продукт, удовлетворяющий его потребностям. В настоящее время функционирует и развивается институт клиентских менеджеров для корпоративных клиентов всех целевых сегментов.

       В 2010 году было завершено формирование соответствующей организационной структуры для обслуживания крупнейших и крупных клиентов, а также для среднего бизнеса. Для клиентов малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей в Сбербанке приступили к формированию службы специальных клиентских менеджеров.            С целью повышения эффективности обслуживания розничных клиентов осуществляется их перевод на универсальный договор банковского обслуживания. Он определяет порядок предоставления комплексного обслуживания, облегчая клиенту пользование основными продуктами и услугами, экономя его усилия и время. Выданная при заключении договора банковская карта предназначается для доступа к счетам и операциям как в точках обслуживания Банка, так и через удаленные каналы. К концу 2010 года на универсальный договор было переведено 13,6 млн клиентов Сбербанка.

2.2.Офисы будущего

        В Сбербанке меняется не только уровень обслуживания клиентов,  но прежде всего  и внешний вид самих офисов. Разработан специальный формат оформления.

Первый высокотехнологичный  «Офис будущего Сбербанка» открылся в конце 2009 года в Москве на Новослободской улице. Он стал первой в истории российских банков лабораторией, предназначенной  для тестирования самых современных  технологий банковского обслуживания перед их массовым внедрением в филиальную сеть.Одна из главных новинок —  система идентификации клиента  на основании биометрического «узнавания»  его внешности. Человека, с его  согласия, фотографируют с помощью  биометрической 3D-камеры, так что  при последующих посещениях Банка  система самостоятельно его идентифицирует: виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, а консультанты предлагают необходимые  ему продукты. Система действует  и в банкоматах: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а  затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю.