Качество обслуживания в Сбербанке

 

Содержание

Введение

1.Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка

1.1.Качество обслуживания  в банке 

1.2.Качество бизнес-процессов  банка 

1.3.Качество продуктов  банка (финансовая и договорная  часть) 

2.Управление качеством клиентского обслуживания в Сбербанке

2.1.Качество и скорость  обслуживания

2.2.Офисы будущего

2.3.Совершенствование банковских  процедур

3.VIP-обслуживание

Заключение

Список используемых источников и литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

             Качественное обслуживание  клиентов для российских банков становится все более привлекательным направлением бизнеса на сегодняшний день. Необходимость организации хорошего и персонального обслуживания для всех клиентов признают большинство банков. В условиях, когда на рынке услуг много различных банков, конкурирующих между собой, главной задачей становиться укрепить позиции  на российскомрынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, преследуя  главную цель – чтобы клиентам было  удобно и комфортно получать качественные услуги.Благосостояние горожан растет, и клиентов, испытывающих потребность в качественном обслуживании, становится все больше. Тактика по созданию для них хороших условий является своевременной, политически и экономически выгодной и полностью оправдывает себя.

           В связи с этим тема курсовой  работы, затрагивающая вопросы о том, как с помощью современных технологий и методологий банк может предоставить своим нынешним и будущим клиентам качественные и нужные услуги является актуальной и значимой в современных условиях. 
          Целью данной курсовой работы является анализ процесса управления качеством клиентского обслуживания в крупнейшем коммерческом банке страны – Сбербанке России – и выработка рекомендаций по его совершенствованию.

          При написании курсовой работы были использованы различные источники. Изучив и проанализировав Стратегию Развития Сбербанка, можно сделать  определенные выводы о том, что Сбербанк – одна из немногих российских несырьевых компаний, которая стремиться к новому уровню развития  в управлении качеством  клиентского обслуживания  и играть значимую роль на международном уровне.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Способы обеспечения  и улучшения качества обслуживания  клиентов банка

        Рассмотрим  качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т.д.

        Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. К качеству клиентского обслуживания в итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.

Во многих источниках используется понятие «система менеджмента качества» (СМК),что  является фундаментальным  и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (рис. 1).

 

Рис.1 Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента)

 

       Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов. Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и  других средств по управлению качеством. Внедряя СМК, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.

Стандарт  качества обслуживанияустанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.

Стандарт  качества бизнес-процессаопределяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.

Стандарт  качества продуктаустанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.

Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему.

       Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит продажи и прибыль банка.

Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и  индивидуальный подход к каждому  клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п.).

         Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы.Но в разных банках свои подходы.

Например, в банке, где  ставка делается на качество обслуживания  клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или девушка(операционист) что-то не так сделала. Здесь клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. В таком банке даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:

1. Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п.

2. Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофе-машина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов, технические устройства для самообслуживания.

3. Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом/менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги.

4. И многое другое.

Кроме того, при  посещении такого банка клиенты регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка и т. п.).

        А банк, который выбрал способ «Качество бизнес-процессов»:

Ориентируется на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеют четко отлаженные бизнес-процессы и технологии. Для них важны, в первую очередь, такие параметры, как время, себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в бизнес-процессах. Несмотря на то, что он проигрывает некоторым банкам в индивидуальном подходе к клиентам, клиентам такого банка предоставляется возможность выполнить любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей.

       И в банке, в котором внимание фокусируется на качестве продуктов (в финансовой и договорной части):

Клиенты идут, в первую очередь, потому, что в этом банке нет комиссий на самые распространенные платежи, одни из самых высоких процентов по вкладам, выгодные условия открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Пусть здесь не самые роскошные офисы и часто бывают очереди, но тут помогают клиентам экономить, и они это ценят.

       Рассмотрим перечисленные подходы к обеспечению качества более подробно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1.Качество обслуживания в банке.

       Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.

       Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка(операционисты) были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.

        Качество обслуживания — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания, и он решил приобрести необходимый продукт, услугу.

       Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура «Оформление документов на открытие вклада» бизнес-процесса «Вклады».

В зависимости от точек  контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько  видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).

       Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (рис.2), которые объединяет в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.

 

 

 

 

Рис.2. Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисе

 

       Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка.

       При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.

       Необходимо проводить регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода MysteryShopper («таинственный покупатель», или «контрольная закупка»). По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.

Во многих банках действует  либо разрабатывается нормативный  документ «Единые стандарты качества обслуживания в банке». Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания.

 

 

 

 

 

 

1.2Качество бизнес-процессов банка

        Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество бизнес-процессов  достигается за счет их описания и  оптимизации с помощью современных  программных продуктов бизнес-моделирования (например, BusinessStudio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами. Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены в «Системе менеджмента качества», в общем виде процесс представлен на рис.3.

 

Рис.3. Управление процессами СМК

Описание (стандартизация) бизнес-процессов  позволяет:

• создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
• повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
• установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
• сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
• установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
• оценить и минимизировать операционные риски;
• создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.