Исследование стилей коммуникации в организации

Коммуникации в организации также классифицируются в зависимости от способа передачи информации. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) способы.

• Вербальные – способы передачи и восприятия информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.
• Невербальные – способ передачи информации без использования слов.

Основные типы невербальной коммуникации:

1. движения тела (жесты, выражения  лица, движения глаз, прикосновения, позы);

2. личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела  и др.);

3. использование среды (способ  использования и ощущения внешнего  окружения, дистанционная близость  в общении, чувство «своей» и  «чужой» территории и др.);

4. физическая среда (дизайн  помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.);

5. время (опоздания, ранний  приход, склонность заставлять ждать  себя, культура времени, соотношение  времени и статуса);

6. специфика речи (качества  голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание). [10, с. 76]

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») американский психолог Альберт Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. [11, с. 46]

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

 

1.2. Коммуникационные сети, стили и процесс

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью каналов коммуникации.

Каналы – это связи, обеспечивающие взаимодействие и передачу информации между объектами коммуникации.

Различают несколько видов сетей (рис. 1.):

• Последовательные – информация движется линейно (последовательно) между участниками коммуникации («цепь», «игрек»);
• Веерные – прохождение информационных потоков ориентировано на централизацию («звезда», «шпора»);
• Круговые – коммуникации осуществляются децентрализовано (по кругу) («круг», «всеканальная», «вертушка»).[1, с. 75]

Общее число каналов связи в сетях коммуникации можно определить, используя следующие формулы: [3, с. 180]

• для последовательной и веерной сетей коммуникации: Lmin = P – 1;
• для круговой:  Lmax =

Где L – число каналов в сети коммуникаций, P – число работников (подразделений).

 

 

Последовательные

 

«Цепь»

 

 

 

«Игрек»

 

Веерные

 

 

 

 

 

 

 

 

            «Звезда»                                                                 «Шпора»

 

Круговые

 

 

 

                        

 

 

         

 

              «Круг»                            «Всеканальная»                       «Вертушка»

 

Рис. 1. Виды коммуникационных сетей.

 

Характеристика	Виды коммуникационных систем
	Последовательная	Веерная	Круговая
Скорость передачи информации	быстрая	быстрая	медленная
Точность передачи информации	хорошая	хорошая	плохая
Устойчивость организации	медленно возникающая, но устойчивая организация	быстро возникающая, устойчивая организация	неустойчивая организация
Потребность в руководстве	умеренная	высокая	отсутствует
Мораль членов организации	невысокая	низкая	высокая

Таблица 1. Качественные характеристики различных видов коммуникационных систем.

 

Все эти особенности коммуникационных сетей необходимо учитывать при формировании и развитии организационной структуры.

На практике фактическая сеть коммуникаций в любой организации, а тем более коммерческой, представляет собой не последовательную или веерную, а скорее всего круговую систему, в которой рядом с официальными, прежде всего вертикальными коммуникациями (руководитель – подчиненный), существует большое число неформальных. [7, с. 69]

Эффективное построение коммуникационных сетей важно для успешного конструирования организационных отношений, регулирования информационных потоков и повышения результатов деятельности организации.

Коммуникационный стиль

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого строятся коммуникационные связи. Стиль отражает взаимодействия субъектов коммуникации. Знание стилей помогает определить оптимальную форму взаимодействия с конкретным индивидом и спрогнозировать его результат.

В зависимости от открытости одного участника коммуникации по отношения к другим и адекватности обратной связи различают пять видов стилей в межличностных отношениях (рис. 2):

• «открытие себя» - высокая степень открытости индивида другим лицам без взаимной ответной реакции;
• «реализация себя» - эффективная обоюдная коммуникация субъектов взаимодействия;
• «замыкание в себе» - стремление изолироваться от коммуникации и не дать другим познать себя;
• «защита себя» - стремление познать других, оставаясь самому закрытым для коммуникации;
• «торговаться за себя» - умеренные открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе коммуникации.

Каждый из стилей формирует определенный тип коммуникативного поведения индивида в организации. Выбор конкретного вида стиля должен быть увязан с анализом и оценкой особенностей, условий, целей и задач процесса коммуникации. [1, с. 77]

Высокая

 

 

       Открытость

  в коммуникации

 

  Низкая 

  Низкая                Адекватность               Высокая

                                                              обратной связи

Рис. 2. Коммуникационные стили.

 

 

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс — процесс обмена информацией между двумя или более людьми (рис. 3).

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:    

1) Отправитель — лицо, собирающее или передающее информацию;

2) Сообщение — информация, закодированная с помощью символов;

3) Канал — средство передачи информации;

4) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует. [10, с. 83]

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Эти этапы состоят в следующем:

1. Зарождение идеи – формулирование идеи и отбор информации;
2. Кодирование информации и выбор канала – придание сообщению определенной формы (слова, жесты, интонации), выбор символов (звуки, буквы) и определение канала (устная речь, письменное сообщение, видеоматериалы, электронные средства связи);

В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность.

3. Передача сообщений – отправка информации получателю;
4. Декодирование – перевод символов сообщения в мысли получателя.

Иногда, в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Помехи – это всё то, что искажает смысл сообщения вследствие различий вербального и невербального характера, различий в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях и др.

Для того, чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь, под которой понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Она необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение.

Обратная связь может выступать как прямая (непосредственное наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т.д.)

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа – на этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель – получателем, ожидающим сообщения – ответа.
6. Передача ответа – сформулированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации. [6, с. 176]

Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью. На рисунке 3 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи [11, с.55].

 

 

Рис. 3. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом.

 

1.3. Коммуникативные барьеры  и способы их преодоления

В практике организационного общения и менеджмента возможно возникновение коммуникативных барьеров – преград, которые уменьшают возможности успешной коммуникации. Они могут проявляться в межличностных и организационных коммуникациях.

На разных этапах коммуникационного процесса вследствие коммуникативных барьеров потери информации составляют до 80%, что значительно снижает эффективность коммуникаций. Поэтому актуальной задачей менеджера является сокращение потерь информации путем устранения коммуникативных барьеров.

Коммуникативные барьеры в межличностных коммуникациях включают:

• преграды, обусловленные восприятием – различное восприятие одинаковой информации разными людьми вследствие различий в ценностях, опыте и представлениях;
• семантические барьеры – несовпадение способов использования слов и их значений.

Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем.