Использование информационных технологий в управлении предприятием

       3. разработка:

• встраивание в действующую учетную систему,
• перенос данных из унаследованных систем автоматизации,
• определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
• программирование,
• разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей),
• тестирование.

       4. Внедрение: 

• перенос накопленных данных,
• обучение пользователей,
• опытная эксплуатация,
• сдача в промышленную эксплуатацию.

5. Аудит проекта.

       Первый  этап предпроектного обследования необходим  для оценки потребностей компании и  возможностей удовлетворить эти  потребности при внедрении CRM-системы.

       Цель  этапа: детально проанализировать текущее  состояние бизнеса в области  управления взаимоотношениями с  клиентами, выявить проблемные участки  и понять желаемое состояние бизнеса.

       Этап  предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с  руководителями и сотрудниками различных  департаментов компании-заказчика.

      На  этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:

• организационная структура компании;
• продукты (услуги) компании;
• существующие классификации и характеристики клиентов;
• портреты клиентов;
• каналы сбыта продукции;
• источники привлечения и стимулирования продаж либо маркетинговая смесь (инструменты маркетинга);
• основные бизнес-процессы отделов (департаментов);
• используемые аналитические инструменты, отчеты.

      В ходе предпроектного обследования на каждом из этапов выявляются проблемные ситуации. Формируется список целей  и задач, описывающих желаемую ситуацию. Цели внедрения необходимы для оценки результатов проекта внедрения CRM-системы  по его завершению и на этапе аудита проекта.

      Результатом предпроектного обследования является отчет, который описывает, что необходимо реализовать в системе – «Что нужно сделать?». На этом этапе не нужно пытаться построить детальный дизайн системы и детально прописывать способы реализации. Это необходимо делать на следующем этапе – при подготовке «Технического задания», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте?».

      На  данном этапе происходит оценка трудозатрат  по проекту и появляется представление  о том, что может быть реализовано и какими средствами.

      В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа – описать  способы реализации требований к  программе, описанных в «Отчете  о предпроектном обследовании». В результате выполнения этапа подготавливается «Техническое задание», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что  описано в отчете о предпроекте».

      Цели  третьего этапа – разработка, настройка  и тестирование программы согласно «Техническому заданию». Параллельно  с настройкой программы готовится  документация по эксплуатации системы (инструкции пользователей). По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение  разработанных модулей с заказчиком.

      Цель  четвертого этапа внедрения –  подготовка системы для передачи в эксплуатацию.

      Данный  этап состоит из следующихподэтапов:

• перенос накопленных данных. При необходимости возможно перенести данные из унаследованных систем автоматизации в созданную CRM-систему.
• обучение пользователей. Необходимо научить сотрудников компании-заказчика работать с CRM-системой. Обучение проводится командой внедрения или отдельным специалистом-тренером.
• - ввод в опытную эксплуатацию. Начало работы с CRM-системой всех сотрудников компании. Для этого CRM-система развертывается на сервере и на рабочих местах пользователей, проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, устанавливаются пароли пользователей на вход в систему.

       По  результатам аудита формируются  рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

       С помощью CRM-системы ОАО «Витабанк» сможет осуществлять полный цикл обслуживания каждого клиента - от его первого  обращения до выполнения операций по его счетам. Процессы работы с клиентами  станет более прозрачными, управляемыми и эффективными. Кроме того, в  результате проекта банк получит  возможность формировать аналитическую  отчетность о продажах банковских продуктов  и сегментировать клиентскую базу по различным параметрам.

       Сегодня часть необходимой информации о  клиенте можно было получить из автоматизированной банковской системы (АБС), часть информации содержится в картотеке на бумажных носителях, остальные сведения лишь в голове у менеджера, работающего  с клиентом. В базу CRM из АБС будут  перенесены все данные по клиентам (юридическим, физическим лицам и  банкам-корреспондентам). Также можно  будет посмотреть остатки по счету, по депозиту, информацию по имеющимся  кредитам и графикам погашения, историю  взаимодействий с клиентом. При этом время обработки запроса клиента  сократится в несколько раз.

       В CRM-системе ОАО «Витабанк» должны быть реализованы специфические  для банковской деятельности аналитические  возможности. Наиболее важная единица  анализа – прибыль, которую клиент принес банку, размещая в банке средства, получая кредит или приобретая услуги на финансовых рынках. На основании  отчетов о прибыльности  должна быть возможность вносить коррективы в процесс взаимодействия с клиентом: принимать решение о выдаче кредита, предоставлять скидки и дополнительные сервисы. Аналитические возможности системы должны использоваться также и при анализе эффективности работы клиентского управления: должны быть возможность посмотреть, сколько денег заработал отдельный менеджер и все управление в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 
 

      В настоящее время все больше российских банков внедряет в свою практическую деятельность ИТ инновации. Необходимость  внедрения инновационных ИТ вызвана, прежде всего, возрастающим уровнем  конкуренции в сфере банковских услуг. Для поддержания достигнутых  позиций на рынке банкам необходимо предлагать уровень услуг, соответствующий  современным требованиям как  имеющихся, так и потенциальных  клиентов.

       Главная задача данной курсовой работы была в том, чтобы проанализировать влияние внедрения инновационных ИТ на примере коммерческого банка ОАО «Витабанк».  Проанализировав внедрение CRM- системы выяснили что ОАО «Витабанк» получит удобный инструмент для принятия и реализации эффективных маркетинговых решений. CRM-система позволила осуществлять сегментирование клиентов, вносить соответствующие корректировки в политику взаимоотношений с ними, и делать наиболее выгодные предложения, управлять маркетинговыми кампаниями и оценивать эффективность их проведения.

       В первой части представленной курсовой работы были рассмотрены теоретические  аспекты использования информационных технологий в управлении предприятием.  Рассмотрели понятие информационных технологий и их классификацию.

       Во  второй главе представлена краткая  характеристика ОАО «Витабанк», а так же анализ уровня использования инновационных ИТ. Данный анализ показал,что в своей деятельности ОАО «Витабанк» активно использует инновационные ИТ. Так, с июля 2009 г. ОАО "Витабанк" запустил в коммерческую эксплуатацию систему дистанционного банковского обслуживания (ДБО) физических лиц "Частный клиент".

      В третьей главе представлены общие  рекомендации по внедрению инновационных ИТ в коммерческом банке.

       При этом особое внимание уделяется необходимости  внедрения технологий, которые позволят повысить уровень доверия клиентов и качества обслуживания клиентов. Речь идет в первую очередь о CRM-системах.

       Успешно разработанная и внедренная CRM-система  позволяет банку: собрать информацию о каждом клиенте; определить целевых  клиентов; разработать персональный пакет продуктов и услуг для  каждого клиента; увеличить эффективность  работы сотрудников; обеспечить более  оперативные действия по ответам  на запросы клиентов; своевременно реагировать на изменения конъюнктуры  рынка. Необходимо отметить, что система CRM внедряется в первую очередь в  целях повышения конкурентоспособности  банка на рынке, поскольку содержит полную информацию о взаимоотношениях с клиентами банка и способствует повышению лояльности клиентов.

       А так же в третьей части курсовой работы были подробно рассмотрены стадии внедрения CRM-системы в ОАО «Витабанк» и проведен анализ эффективности внедрения этой технологии.

       Одно  из важнейших преимуществ внедрения CRM-системы – повышение безопасности работы с данными. Сотрудники банка  в зависимости от специфики их деятельности будут иметь строго определенные права доступа к  клиентской базе данных. Менеджеры  по работе с клиентами смогут добавлять  информацию в CRM-систему, но не удалять  ее. Резервная копия базы данных будет содержать историю изменений  за неделю, поэтому будет возможность  отследить, что происходит с данными  и исключить негативное влияние  «человеческого фактора». 
 
 
 

Библиографический список 
 

1. Базаря  А. Банк на диване (системы «Домашний  банк» Автобанка и «Телебанк» Гута-банка) // Банковские технологии. - 2008. - № 4. - С. 61-63.
2. Бовин А.А. Управление инновациями в организации: учеб.пособие по специальности «Менеджмент организации» / А.А. Бовин, Л.Е. Чередников, В.А. Якимович. – 2-е изд., стер. – Москва: Издательство «Омега-Л», 2008. – 415 с.
3. Воеводская Н.Д. Новые банковские технологии // Банковские услуги. - 2009. - № 11-12. - С. 15-18.
4. Володина В.Н. Об элементах стратегии разработки новых банковских продуктов (Введение в проблему) // Банковские услуги. - 2009. - № 10. - С. 18-19.
5. Замышляева К.В. Повышение конкурентоспособности банковской сферы Российской Федерации на основе технологических инноваций. Автореф. дис. … канд. экон. наук. – СПб.: 2009. – 18 с.
6. Инновационный менеджмент: Учеб.пособие / под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Мендели. – СПб.: Наука, 2005. – 435 с.
7. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Л.М. Гохберг, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. проф. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 343 с.
8. Использование новейшей технологии для обслуживания банковских клиентов: обзор статей французских специалистов Ж. Муте и Ж. Гаспермана / Автор обзора — Л.А. Зубченко // Вестник АРБ: Приложение «Банковское дело: зарубежный опыт. Аналитические и реферативные материалы». - М., 2008. - № 4. - С. 55-56.
9. Истенберг-Шик Г. Многоканальная банковская деятельность — путь к клиенту // Бизнес и банки. - 2008. - № 43. - С. 6-7.
10. Кадыков М. Использование CRM-программ в сегментах массовых продаж // www.4p.ru
11. Королев В.А. Инновационная технология и конкурентоспособность // http://triz.org.ua/works/ws44.html
12. Питер С.Роуз. Банковский менеджмент. – М.: Дело ЛТД, 2008. – 280 с.
13. Уткин Э.А., Морозова Г.И., Морозова Н.И. Нововведения в банковском бизнесе России. - М.: Финансы и статистика. Вестник АРБ. - 2009. - № 3. - С. 79.
14. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов. 6-е изд. – Спб.: Питер, 2008. – 448 с.: ил. – (Серия «Учебник для вузов»).
15. Федорец А. Обобщенный "ИТ-ландшафт" современного банка // http://www.connect.ru/article.asp?id=9036