Информация и коммуникации в управлении предприятием

Слушая человека, следует внимательно  наблюдать за его поведением - жестами, мимикой, позой, взглядом, его одеждой  и обувью, манерами и другими формами  внешнего выражения индивидуальности.

Восприятие человеком информации складывается из двух взаимосвязанных  процессов - отбора и систематизации полученных сведений.

В процессе отбора информации происходит "отсеивание" не требующей внимания и ненужной информации. Здесь важным является опыт человека, знание проблем, по которым поступила информация, его психологическое состояние, настроение, здоровье, отношение к  происходящему и др.

В процессе систематизации информации человек "обрабатывает" воспринятое, используя при этом свои чувства, убеждения, предпочтения, эмоции (положительные  и отрицательные). Менеджер должен знать, что люди быстрее воспринимают информацию в спокойной непринужденной обстановке.

Кроме официальных устных докладов, менеджеры могут получать и воспринимать информацию в ходе деловых бесед: при приеме сотрудника на работу или  его увольнении, в ходе встреч с  партнерами и клиентами, консультаций или общения с сотрудниками.

В практической работе менеджеры часто  сталкиваются и с таким явлением, как слухи и дезинформация.

Слухи возникают и распространяются весьма быстро вследствие недостатка или несвоевременности получения  официальной информации. Таким образом, люди стремятся объяснить себе и  окружающим ситуацию, высказывают догадки  и выдвигают версии. Затем эти  догадки, как снежный ком, обрастают  несуществующими подробностями, сообщаются по "секрету" от одного человека к  другому, а иногда возбуждают целые  коллективы, сеют беспорядки и недовольство. Чтобы пресечь слухи, руководители должны выступать с разъяснениями, информировать работников о действительном состоянии дел, опровергать досужие  домыслы.

Дезинформация возникает, как правило, сознательно и целенаправленно. Ею пользуются в конкурентной борьбе для того, чтобы скрыть настоящее  положение дел на предприятии, для  приукрашивания непопулярных мер и  введения в заблуждение общественности. Дезинформация может побудить руководителей  к действиям, выгодным фирме-конкуренту, и нанести экономический и  моральный урон. Поэтому, получив  информацию из источников, не вызывающих доверия, важно ее проверить.

К дезинформации прибегают обычно недобросовестные сотрудники, которые  стремятся к моральному разложению коллектива, падению дисциплины и  порядка на предприятии. Бороться с  дезинформацией можно только разъяснительной  работой и устранением источника, порождающего ее. Работники, довольные  своей работой и положением дел, не поддаются на слухи, домыслы и  дезинформацию.

Таким образом, источники информации сегодня настолько многочисленны, а сама она так разнопланова, что  определенная ее часть может быть не вполне достоверной и поэтому  должна многократно перепроверяться.

Поэтому в крупных организациях, акционерных обществах, предприятиях создаются специальные структурные  подразделения - информационные службы, занимающиеся ее планированием, сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, а  также созданием баз стратегических данных. Информационные службы чаще всего  включают в себя отделы научно-технической  информации, технические архивы и  другие отделы. Они пропускают через  себя основные потоки информации, поступающей  на предприятие, проводят ее первичную  обработку и трансформируют ее до остальных подразделений предприятия.

С учетом быстрого нарастания потока маркетинговой информации функции  информационной службы существенно  расширяются. Ее задачами становится также  создание и ведение фондов так  называемой "фирменной" информации (информации о фирмах), подготовка аналитических  и рекламных материалов, участие  в проведении исследований рынка  сбыта продукции предприятия  и др.

Сегодня ситуация в деловой сфере, прежде всего на рынке, меняется столь  стремительно, что общих наблюдений и простого накопления сведений может  быть недостаточно для каких-либо определенных выводов. В связи с этим возникает  необходимость в целенаправленном и систематическом сборе и  покупке информации. Такая деятельность, получившая название промышленной разведки позволяет предугадать будущую  политику конкурентов и соответствующим  образом подготовиться к ней.

Вообще процесс промышленной разведки включает в себя определение потребностей в конфиденциальных сведениях, их сбор, анализ и обработку полученных данных, выделение необходимой информации, ее обобщение и передачу заинтересованным лицам. Нужно иметь в виду, что, вопреки устоявшемуся мнению, большая  часть такого рода работы связана  со сбором и изучением открытых материалов, и лишь в отдельных случаях  применяются приемы, связанные с  нарушением законов.

 

6. ЭТАПЫ ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ

 

На предприятии всю работу с  информацией можно представить  в виде следующей схемы:

 

Рис. 1. Этапы обмена информацией

 

Т.е. управляющая система получает от управляемой системы внутреннюю информацию о состоянии заданных ею технико-экономических параметров в процессе производственной и финансово-хозяйственной  деятельности. На основе данной полученной и внешней информации управляющая  система вырабатывает команды управления и передает их в управляемую систему  для исполнения.

В целом передачу информации от одного человека к другому принято называть коммуникацией. Обмен информацией между руководителем, органом управления и исполнителями - все это коммуникация. Исследования показывают, что на коммуникации менеджер, например, затрачивает до 85% своего рабочего времени.

Передача информации идет по трем направлениям:

¾ сверху вниз (постановка задач, инструктирование);

¾ снизу вверх (сообщения о результатах проверки, донесения об исполнении заданий, о личном мнении сотрудников и т.д.);

¾ по горизонтали (обмен мнениями, координация действий).

В ходе управления обмен информацией  совершается постоянно и образует, таким образом, коммуникационный процесс. В этом процессе выделяются четыре основных элемента:

1. отправитель - лицо (руководитель, исполнитель), передающее информацию;

2. сообщение, т.е. собственно информация;

. канал, т.е. средство передачи информации;

. получатель - лицо (исполнитель, руководитель), которому предназначена информация.

В коммуникационном процессе отправитель  и получатель информации постоянно  меняются местами.

Движение информации от отправителя  к получателю состоит из нескольких этапов.

На первом этапе происходит ее отбор. Он бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным.

На втором этапе отобранная информация кодируется, т.е. облекается в ту форму, в которой будет доступна и  понятна получателю, например письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую  и т.п. Подбирается и подходящий способ ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных  сигналов или условных знаков.

На третьем этапе происходит передача информации. Если последняя  важна, считается, что не стоит ограничиваться одним каналом, а нужно по возможности  дублировать этот процесс по нескольким, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе  поток бумаг может захлестнуть.

На четвертом этапе получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает  информацию. Отправитель же ждет, чтобы  тот каким-то образом подтвердил факт получения сообщения, степень  понимания или непонимания его  смысла, иными словами, установил  обратную связь. В идеале это должно происходить без промедления (по возможности обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую  ситуации, учитывать возможности  восприятия.

Сигналами обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, обобщение, выражение чувства. Поскольку  они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать.

Таким образом, коммуникационный процесс  во многом зависит от наличия четко  функционирующей обратной связи, качеством  которой определяется, как сообщение  было услышано и понято. Для руководителя (менеджера) обмен информацией можно  считать эффективным, если получатель понял идею и произвел действия, которых руководитель ждал от него.

Информационный обмен облегчают:

¾ краткость, ясность, недвусмысленность сведений;

¾ постоянный контроль над их содержанием, процессами передачи и приема;

¾ координация процессов обработки информации и др.

Кроме того существует эффективный  способ регулирования количества информации, направляемой к руководителю (менеджеру) - это работа по методу отклонений, суть которого заключается в следующем: если производственные процессы, хозяйственные  операции, трудовая деятельность коллектива проходят в соответствии с установленным  режимом, графиком или другими нормативными документами, то в этом случае не требуется  каких-либо управленческих воздействий, и информация к руководителю не поступает. Поступает она лишь тогда, когда  произошли те или иные отклонения от нормального ритма, и используется для принятия необходимого решения. Метод отклонений снижает объем  поступающей информации в десятки  раз.

Работа по методу отклонений:

¾ позволяет экономить время руководителя (менеджера) и создает ему возможность заниматься более важными проблемами;

¾ сокращает бумажный поток к руководителю и направляет значительную часть его по соответствующим каналам к подчиненным;

¾ сокращает количество решений, которые ежедневно приходится принимать руководителю и тем самым уменьшает нагрузку на его нервную систему;

¾ повышает обоснованность решений и предотвращает повторение прошлых ошибок;

¾ обеспечивает более эффективное использование квалифицированных кадров;

¾ улучшает связи между отдельными подразделениями предприятия.

В то же время работа по методу отклонений может развить у руководителя и формализованный подход к делу. При отсутствии значительных отклонений от нормы она может породить у  него обманчивое чувство безопасности, а это в условиях конкуренции  может привести к очень серьезных последствиям, и, наконец, этот метод почти не позволяет учесть опасные колебания в таком факторе, как, например, поведение персонала.

Виды управленческой информации.

Информацию, которая поступает  к руководителю (менеджеру) или в  орган управления и исходит от них, можно классифицировать по нескольким признакам.

По источникам поступления информация подразделяется на внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация - это законодательные  акты и директивные указания вышестоящих  органов, данные о научно-техническом  прогрессе, о конкурентах, о спросе на продукцию, о ценах и т.д. Содержанием  внутренней информации являются данные о ходе выполнения заданий подразделениями  предприятия, о сбыте продукции, об экономике и финансовом состоянии  предприятия, трудовой дисциплине в  коллективе и др.

По содержанию информация делится  на:

. Научно-техническую информацию, содержащую  в себе данные о научных  исследованиях, изобретениях, технических  разработках как внутри предприятия,  так и за его пределами.

. Экономическую информацию, содержащую  данные технико-экономического планирования  и прогнозирования, учета и  экономического анализа деятельности  предприятия.

. Оперативно-производственную информацию, которая содержит данные оперативно-производственного  планирования, оперативного учета  и оперативного контроля работы  предприятий и их подразделений.

. Административную или деловую  информацию различного содержания. Важнейшей составной частью этой  информации является информация  по кадрам.

. Маркетинговую (рыночную) информацию, содержанием которой является  реклама, цены, спрос, конкуренция  и т.д.

. Правовая, общественно - политическая, природоохранная и др.

По времени использования информация может быть разделена на условно-постоянную и переменную.

Условно-постоянной считается такая  информация, содержание которой меняется сравнительно редко, она используется многократно. Такой информацией  являются нормы, цены, тарифные ставки, должностные оклады, плановые показатели. Условно-постоянная информация составляет около 60-70% всей информации, необходимой  для управления. Она требует соответствующей  фиксации и хранения. Сегодня хорошим "хранителем" такой информации является компьютер.

Переменная информация отражает динамизм процессов в производстве и хозяйственной  деятельности. В связи с этим ее сбор и особенно обработка представляют наибольшую сложность.

По характеру возникновения  информация делится на первичную  и вторичную (или производственную). Первичной называется информация, которая  возникает в ходе производства. Однако в своем первоначальном виде такая  информация мало пригодна для использования  в управлении. Поэтому она подвергается обработке, превращаясь во вторичную (или производственную) и в таком  виде поступает в орган управления или к руководителю. Примером может  служить информация об уровне рентабельности и конкурентоспособности выпускаемой  продукции.