Информация и коммуникации в управлении предприятием

Язвительная ухмылка (больше похожа на гримасу, реакцию на кислое) - отражает значительное напряжение и выдает лежащие в ее основе собственные намерения (типична для нахалов, наглецов и хамов). Кривая, лишь с одной стороны лица улыбка и смех - выражает отсутствие решительности или активной энергичности, сдержанность и стремление к отрицанию и обесцениванию, которые осознанно скрываются за напущенной веселостью (в зависимости от ситуации может означать осознанную критичность, издевку, пренебрежительное превосходство, даже ненавидящее отрицание).

Тактильные коммуникации выражаются через прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй.

В практике управления чаще приходится сталкиваться с рукопожатием. Рукопожатия  пришли к нам из глубины веков, когда люди еще жили в пещерах  и при встрече показывали друг другу ладони, демонстрируя отсутствие какого-либо оружия. Современная форма  этого древнего ритуала заключается  в замыкании и взаимном пожатии  рук при встрече и при расставании.

Тип рукопожатия несет информацию о характере и эмоциональном  настрое. Рукопожатие передает одно из 3-х важных чувств: стремление доминировать, готовность подчиняться или партнерские  взаимоотношения.  Невербальные коммуникации оказывают большую вспомогательную  роль в общении, обладают способностью не только усиливать или ослаблять  речевое воздействие, но и помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерения  его участников. нтерактивная составляющая общения.

При интерактивном общении (взаимодействии) характерным является: а) уместность принятых управленческих решений; б) четкое распределение обязанностей и полномочий; в) умение предотвращать и разрешать  конфликтные ситуации.

Деловое общение - это процесс взаимодействия, который, как правило, предполагает какой-либо конечный результат, в частности  изменение поведения и деятельности других людей. При этом общение представляет собой межличностное взаимодействие в форме связей и взаимовлияний, сформированных в результате совместной профессиональной деятельности партнеров.

Совместная деятельность и общение  осуществляются в соответствии с  действующими принципами социального  контроля с учетом философии организации, регламентов взаимодействия, ценностей  и правил поведения, принятых в формальных и неформальных малых социальных группах.

Можно выделить четыре основные области  взаимодействия партнеров, каждая из которых  может содержать по три формы  поведенческого проявления:

1. Позитивные эмоции выражение  солидарности, снятие напряжения, выражение  согласия.

2. Решение проблем предположения,  указания, выражение мнения, выдача  ориентаций 

3. Постановка проблем просьба  об информации, просьба высказать  мнение, просьба об указании.

4. Негативные эмоции выражение  несогласия, создание напряженности,  демонстрирование антагонизма.

В процессе познания партнера каждый человек сопоставляет себя с собеседником, принимая в расчет не только его  потребности, мотивы и установки  поведения, но и то, как собеседник понимает собственные потребности, мотивы и установки. Каждый из партнеров, оценивая другого, пытается выявить  причинно-следственную связь мотивов  его поведения. Действительные мотивы поведения, как правило, скрыты от других, и собеседники в условиях дефицита информации друг о друге начинают проводить аналогии на основе сходства поведения партнера с каким-либо другим лицом или сопоставления  с собственными мотивами поведения  в аналогичной ситуации.

В ходе межличностного общения используются определенные механизмы познания партнера:

идентификация - это способ познания другого человека, при котором  предположение о его внутреннем психическом состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению;

эмпатия - это эмоционально сопереживание  другому, основанное на умении правильно  представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает воздействие  организационного окружения;

аттракция (привлечение) представляет собой форму познания другого  человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства  к нему, привязанности к партнеру, дружеском или более интимно-личностном отношении;

рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером  по общению;

каузальная атрибуция - механизм интерпретации  поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения  партнера. Каждый человек строит привычные  для себя объяснения чужого поведения, а именно:

- субъекты с личностной атрибуцией  имеют склонность искать конкретного  виновника случившегося;

- при обстоятельственной атрибуции  наблюдается склонность винить  обстоятельства, способствовавшие  случившемуся, а не заниматься  поисками конкретного виновника;

- субъект со стимульной атрибуцией  ищет причину случившегося в  предмете, на который было направлено  действие, или в самом пострадавшем.

В процессе казуальной атрибуции успехи чаще всего приписываются себе, а  неудачи - сложившимся обстоятельствам, что во многом зависит от степени  участия личности в произошедшем событии (участник или наблюдатель).

 

3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В  УПРАВЛЕНИИ

 

Эффективность коммуникаций различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей  от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители  способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной  им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о  том, что ближайший начальник  рабочих (бригадир), покидая кабинет  первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий  цехом - около 40%. Коммуникации снизу  вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит  не более 10% информации. Это убедительно  свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации  коммуникаций, возможностях их качественного  улучшения.

Успех коммуникационных процессов  органически связан с нормами  этического поведения, как со стороны  получателя, так и со стороны отправителя  информации. Также особую роль в  эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать  при построении сообщения такую  последовательность: от внимания к  интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву  к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым  собеседником, следует стремиться к  простоте сообщения, использовать словарный  состав повседневной речи даже при  общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или  искаженный факт.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией четко  определите идеи, вкладываемые в  послание.

2. Проанализируйте истинную цель  каждой коммуникации.

3. Проанализируйте всё физическое  и человеческое окружение при  любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими  при планировании коммуникации.

5. Обратите самое пристальное  внимание на интонацию и основное  содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями,  когда они представляются, включить  в сообщение нечто полезное  и ценное для его получателя.

7. Постоянно держите в поле  зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию  не только на сегодня, но  и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки  не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных  коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера  и для администрации, и для  рядовых работников.

Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное  управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная  политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё  это требует детальной информации.

 

 

4. ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИИ

 

Поведение человека обусловлено определенной полученной, усвоенной и обработанной им информацией. Под информацией  понимается совокупность сведений и  сигналов о процессах и явлениях, протекающих во внешнем окружении  и самом организме человека.

Управленческая информация - это  совокупность сведений о состоянии  и процессах, протекающих внутри и вне организации. Информацию об объектах управления и происходящих в них событиях и процессах  не без основания называют их своеобразной моделью, а также словесным или  цифровым портретом.

При даче характеристики информации используют следующие показатели: объем, достоверность, ценность, насыщенность, открытость.

Объем информации измеряется числом знаков, букв, символов. При оценке подобной информации используют качественные показатели: информация избыточна, требуемого объема, информация недостаточна. Избыточная информация повышает качество последующих  управленческих решений, но требует  больших затрат времени для ее передачи и анализа. Недостаток же информации затрудняет выработку правильного  решения.

Достоверность информации - это показатель соответствия полученных сведений реальным. Чем меньше звеньев принимает  участие в передаче информации, тем  она более достоверна. Искажение  может произойти по объективным  и субъективным причинам.

Ценность информации может рассматриваться  с двух позиций: ценность для получателя по отношению к будущей прибыльности (потребительская ценность) и ценность с точки зрения понесенных затрат. Информация, в отличие от товара, при передаче остается у источника (продавца).

Насыщенность информации - это соотношение  полезной и фоновой информации. Фоновая  информация необходима для лучшего  восприятия полезной информации через  улучшение эмоционального настроя, настройки внимания, подчеркивания  ценности. Если фоновой информации нет, то информация воспринимается как "сухая". При обилии фоновой  информации говорят, что в ней  много "воды".

Открытость информации характеризует  возможность ее предоставления различным  группам людей. Секретная информация предоставляется только ограниченному  кругу работников предприятия. Конфиденциальная информация может быть передана достаточно широкому кругу работающих, но с  условием ее сохранения втайне от работников других предприятий.

 

5. ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ

 

Эффективный сбор информации должен опираться на научный подход, обеспечивающий объективность и точность результата, быть систематическим, вовлекать в  свою орбиту различные источники  и сопровождаться анализом. И, прежде всего, необходимо четко определить интересуемый объект; источник, сроки  и порядок получения данных о  нем; нужный объем; методы сбора; ориентировочные  затраты.

Источники управленческой информации могут быть внутренние и внешние. К внутренним относятся: бухгалтерская  и статистическая отчетность, счета  клиентов, текущие наблюдения, специальные  исследования (как плановые, так  и проводимые по особому решению  руководства). Акты о ревизиях и проверках, итоги аудита, сведения о движении кадров, поставках, объему производства и сбыту.

Внешние источники более многочисленны  и разнообразны. Прежде всего, здесь  нужно выделить сотрудников (это  руководители и специалисты подразделений  снабжения, сбыта, маркетинга, информационных служб); вышестоящее руководство; партнеры - покупатели, продавцы, работники финансовых, кредитных, страховых учреждений; средства массовой информации, информационные системы, периодическая печать, образцы  техники, техническая документация, справочники, журналы, каталоги, бизнес документы, фотоснимки, микрофильмы, показания  приборов и др.

Особо следует остановиться на устной информации. Для получения оперативной  информации руководители часто применяют  практику устных докладов.

Психологи указывают, что человек  воспринимает не всю поступающую  к нему информацию. Это зависит  от множества причин субъективного  характера: личности передающего информацию и личности ее воспринимающего; от физических возможностей органов чувств обоих; склада и черт их характеров и ряда других причин.