Формирование и развитие у сотрудников культуры делового общения

Искусство общаться с людьми в последнее время рассматривается  как фактор движения к успеху и  процветания организации. Например, от того, насколько грамотно построено  общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания  с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность  работников своим трудом, морально-психологический  климат в организации. Зачастую все  возникающие проблемы в системе  менеджмента связаны с недостаточной  эффективностью общения, которое заключается  в процессе передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими  людьми. Если подчиненный не понимает, что от него требует руководитель, то, соответственно, он не сможет выполнить  задание. В то же время во время  переговоров основной причиной отказа от сотрудничества является простое  недоверие между партнерами, что  на первый взгляд не кажется обоснованным отказом от дальнейшего сотрудничества, но приобретает превалирующее значение при первом контакте при относительном  равенстве остальных факторов.

Умение вести деловую  беседу, этично общаться с сотрудниками связывается с врожденными качествами личности (дикция, особенностями физиологии и т. д.) и приобретенными (обучение с помощью книг, тренингов, мастер-классов  по актерскому искусству). В практике управления наибольшую роль играет «золотая середина», заключающаяся в оптимальном  сочетании полученного результата и затраченных времени, денег  и усилий на приобретенные навыки.

Роль культуры, и, прежде всего человеческого коллектива, первична в процессе формирования у  индивида высших психических функций, то есть индивидуальное развитие состоит  в превращении общественных отношений  в психические функции. Способность  к участию в коммуникативных  ситуациях возрастет по мере освоения индивидом культурных норм и закономерностей  общественной жизни.

Общение предполагает в качестве своей предпосылки разностороннюю коллективную и предметно-практическую, деятельность индивидов, в ходе которой  они не только добывают средства для  существования, но и формируют свой образ жизни и мыслей. Деятельность и общение — две взаимосвязанные, относительно самостоятельные, но не равноценные  стороны единого (индивидуального  и общественного) процесса жизни.

Во множестве определений  общения раскрывается его сущность через три наиболее общие категории  с акцентом на одной из них, это - «деятельность», «отношение», «отражение». Общение относительно этих категорий  выступает как видовое понятие, которое обозначает реальную онтологическую форму синтеза человеческой деятельности, отношений и отражения в рамках взаимодействия человека с человеком, в отличие от взаимодействия человека с миром вещей. В этом смысле деятельность является родовым понятием для определения  своих видовых форм: общения, труда, познания, игры и др.

По нашему мнению, неправомерно отождествление понятий «общение»  и «коммуникация». Общение как  социально-психологическое понятие  отражает взаимосвязи и взаимодействия личностей, групп, классов, в которой  происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, результатами деятельности. В  процессе общения передается социальный опыт, идеи, ценности, чувства, настроения, изменяется структура и сущность взаимодействующих субъектов, оно  играет роль системообразующего фактора, обеспечивающего целостность общественной системы, формирует личность. Коммуникация, выступая как компонент общения, является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, этот компонент связан с передачей информации, обменом мыслями, идеями посредством знаков, распространением сообщений среди численно больших, рассредоточенных аудиторий с целью утверждения духовных ценностей и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведение людей.

Общение - одна из значимых форм человеческого бытия, непременное  свойство человека, а культура общения  составляет неотъемлемую часть его  духовной культуры. Оно служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей, без который немыслимы процесс труда, профессиональная и управленческая деятельность. Практически любой человеческий труд начинается, осуществляется и завершается посредством общения.

В работах целого ряда авторов  общение рассматривается либо как  самостоятельный вид человеческой деятельности, либо как атрибут других видов человеческой деятельности, как  взаимодействие, взаимоотношение субъектов. Социальная психология рассматривает  общение как важнейшую социальную потребность. Общение является необходимым  условием социализации и самореализации личности

 

2. Виды культуры делового общения, характеристика, функции, структура

 

Речь делового человека может  быть устной и письменной. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. Обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований. Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая речь. Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Успех предприятия, дела сегодня  во многом зависит от умения представить  свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное  впечатление.

Виды делового общения

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная  речь;

Торговая речь (реклама);

Информационная  речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой  разговор - непосредственный, живой диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию[20].

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено  на:

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Структура и функции  общения

К структуре общения можно  подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона  общения (или коммуникация в узком  смысле слова) состоит в обмене информацией  между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается  в организации взаимодействия между  общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона  общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении  выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения

Во время акта общения  имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах). Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством  коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее  всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) –  Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции  коммуникатора во время коммуникативного процесса:

-открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

-отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

-закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых  актов, в зависимости от ожидаемой  реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. Если со стороны собеседника  не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению»  информации, то высказывание принадлежит  к классу сообщения. Они должны формулироваться  ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой  реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

Закрытые - это вопросы, на которые можно ответить да или  нет. Доверие собеседника можно  завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения  да. Закрытые вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

Открытые вопросы требуют  какого-либо объяснения, задаются для  получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

Риторические не требуют  ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем  молчаливого одобрения.

Вопросы для обдумывания  вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении  или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная  коммуникация

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как  общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В  условиях служебного взаимодействия тональность  невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может  быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения  делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические  – различные  околоречевые  добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это  то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

коммуникативные (заменяющие речь)

описательные (их смысл понятен  только при словах)

жесты, выражающие отношение  к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие – обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса).

Выделяют четыре основные дистанции общения: