Деловой этикет менеджера

Многие мужчины, особенно курящие, сами того не замечая, отпугивают окружающих дурным запахом  изо рта. Имейте при себе что-то освежающее!

Кстати, о курении. Стоит носить пачку хороших дорогих  сигарет, даже если Вы вполне искренне предпочитаете «Беломор». И, пожалуйста, воздержитесь от курения в кабинете некурящего хозяина.

1.8 Телефонные  переговоры

1.8.1 Когда лучше  звонить

«Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда  они не могут нарушить ход работы.

Используй для  этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.

Не пользуйся  телефоном в рабочие часы пик.

Наиболее благоприятное  для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до

14.00, после 16.30.

Перед каждым звонком  ответить себе на три вопроса:

1) имеется ли  однозначная потребность говорить?

2) обязательно  ли знать ответ партнера?

3) а нельзя  ли увидеть партнера (абонента) без  звонка?

Предварительные соображения, которые не приводят к  телефонному разговору, ценнее, чем  телефонный звонок без цели или результата.

1.8.2 10 советов

Четко произноси  слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к  ним надо:

Быть кратким.

Своди фразу  до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день, господин Х., как ваши дела?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые  сведения, если у Вас есть для  меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора  особое значение, можешь кратко напомнить  о совместных делах. Незнакомцу уместно  кратко представиться.

Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности.

Не прерывай разговор по той причине, что по другому  аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно  ли прерваться, и заверь в том, что  ты перезвонишь через 10 минут.

Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

Изъясняйся  четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

В конце длительного  разговора кратко подведи итоги  и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

При необходимости  попроси или пообещай краткое  письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей  разговора с подписью.

Во время  разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей  секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

Завершай разговор, как только достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень  долго, потому что обоим партнерам  трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом  мире и наиболее часто дает также  поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь  важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

1.8.3 Если звонишь  ты

До разговора:

Подумай, так  ли необходим этот разговор.

Определи его  цель.

Имей под  рукой бумагу, карандаш (ручку), а  также календарь и нужные для  разговора материалы.

Во время  разговора:

Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

Говори прямо  в трубку.

Произноси слова четко.

Выясни с  тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

Постарайся  создать положительное настроение.

Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь  добиться благоприятного исхода разговора.

Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

Говори спокойным  голосом, не кричи.

Попробуй придать  своему голосу приятную интонацию.

Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

Не говори слишком  быстро или медленно, попробуй «подстроится»  под темп собеседника.

Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

Избегай жаргона.

Используй паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

В конце разговора  уточни: кто и что дальше будет  делать.

После разговора:

Спроси у  себя: сказано ли все нужное?

Не следует  кому-либо передать это сообщение?

Точно запиши итог разговора - о чем договорился  с собеседником.

Запиши, что  ты обещал сделать.

Сделай необходимые  заметки в ежедневнике.

1.8.4 Если звонят  тебе

- Всегда рядом  с телефоном держи карандаш  и бумагу.

- Отвечая, называй  свою фамилию и отдел (фирму).

- Запиши сразу  фамилию позвонившего и его  проблему.

- Если позвонивший  не представился, попроси его  об этом.

- Если ты  не можешь сразу ответить на  вопрос, то: а) передай содержание  разговора человеку, знающему данную  проблему; б) спроси, можно ли перезвонить  сразу же, как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать.

- Если для  этого требуется много времени,  сообщи об этом собеседнику  и спроси, может ли он подождать  или лучше перезвонить попозже.

- Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись  за то, что заставил его ждать.

- Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

1.9 Каков вопрос, таков ответ

Основная цель всех разговоров по телефону - получение  полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во- первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для  оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования. Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать». Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

Продавцы магазина, бытовой техники «Рослан», не смогли реализовать нужное количество товара 23 апреля 2007 года. Это произошло в связи с тем, что на электростанции случилась авария, из-за которой был обесточен весь район, в том числе и магазин «Рослан». Менеджер этого магазина, еще молодой и не опытный, воспользовавшись своим служебным положением, начал ругать и оскорблять своих подчиненных, не разобравшись с этой ситуацией и не выяснив причины. Продавцы посчитали это не справедливым, а некоторые из них даже подали заявление об уходе.

Эту ситуацию можно назвать конфликтом, а произошел он из-за не этичного поведения менеджера. Из-за него увольняются хорошие и опытные работники, а все потому, что с таким человеком невозможно работать!

На месте  менеджера нужно было подавить свои эмоции, спокойно выслушать и возможно дать какие-нибудь советы. Но если не удалось подавить свои эмоции и все-таки, произошел конфликт, нужно, хотя бы извиниться.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Этика - одна из древнейших теоретических дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для нас этика - прежде всего отрасль знания, особая наука, позволяющая оценивать человеческие отношения и поведение людей с точки зрения общепринятых норм, определяя поведение людей либо как этическое, либо как неэтическое.

Деловая этика - это адаптированные к практическим нуждам сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Деловой этикет - это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между  фирмами, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.

Человечество  выработало три принципиально различных  инструмента управления:

Иерархия, организация, где основное средство воздействия - отношения власти-подчинения.

Культура, этика, то есть вырабатываемые и признаваемые обществом ценности, социальные нормы.

Рынок, то есть сеть равноправных отношений по горизонтали, строится на равновесии интересов продавца и покупателя.

В настоящее  время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве и в деловой сфере. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения.

Несоблюдение  этих правил приводит к неприятным последствиям. Неумение вести служебного разговора и неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов. На службе необходимо соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность. При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.

Переговоры  фактически происходят каждый день в  деловой сфере.

Мягкий по характеру  человек желает избежать личного  конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий  участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Метод принципиальных переговоров, этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду.

Каждый участник переговоров преследует двойной  интерес: относительно существа дела и  взаимоотношений между партнерами.

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого. Понять точку зрения другого человека - это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших взглядов. Это помогает сузить область конфликта.

Эмоции с  одной стороны вызывают эмоции с  другой. Они могут быстро завести  переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить. Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров. Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.

Основная проблема переговоров заключается в конфликте между нуждами и опасениями каждой из сторон. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия. Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себя на место противоположенной стороны.

Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Чтобы избежать таких потерь необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов. Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам.

Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным  и эффективным результатом.

В этике служебных  отношений, важно не забывать, что  у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения, вкусы и потребности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком, честным, скромным и внимательным, в первую очередь уважать тех, кто рядом и помогать менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами и не станет перекладывать свою ответственность на других. Порядочный человек никогда не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах.

Оратор, стоя перед  слушателем, знает, что ему предстоит до конца произнести свою речь. Он сознает, что на него возложена ответственность, понимания это, его охватывает страх. Как же преодолеть его?

Начинайте разговор с сильным и упорным стремлением  достичь цели. Готовьте разговор и  самого себя к нему. Речь ваша должна быть не монотонной, четкой. Очень важно говорить с людьми на привычном для них языке.

Телефонные  звонки делай в то время, когда  они не могут нарушить ход работы. Наиболее благоприятное для звонков  время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, Но плюс к ним надо:

Быть кратким. Сводить фразу до минимума. Если позвонивший не представился, попроси  его об этом. Начало разговора определяет его ход и завершение. Если позвонивший  агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя. В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять. Завершай разговор, как только достигнута его цель!

Если звонишь  ты, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие. Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение  полной и точной информации.

Один мыслитель  говорил: «Хочешь быть умным - научись  разумно спрашивать, внимательно  слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать». По одежке встречают, по уму провожают. Одежда - это рабочий инструмент, средство воздействия на клиента. Экономя на деловом костюме - вы теряете клиентов, и в заработной плате.