Деловой этикет менеджера

Курсовая  работа

По  теме «Деловая этика и этикет менеджера»

Ярославль 2007

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

1.1 Понятие «деловой  этики»

1.2 Этика и  современное управление

1.3 Этикет деловых  переговоров

1.3.1 Методы ведения  переговоров

1.3.2 Базовые элементы принципиальных переговоров

1.4 Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на  результаты переговоров

1.5 Взаимовыгодные  варианты

1.6 Общение

1.6.1 Этика служебных  отношений

1.7 Этикет в  одежде

1.8 Телефонные  переговоры

1.8.1 Когда лучше  звонить

1.8.2 10 советов

1.8.3 Если звоните  Вы

1.8.4 Если звонят  Вам…

1.9 Каков вопрос  таков ответ

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

 

Этика - это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений. Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества. По мнению греческого философа Аристотеля - этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

Широк круг людей, проявляющих интерес (научный, деловой, социологический) к упорядочению человеческих отношений.

Это и экономист  А. Смит - автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников, изучавший природу человека, английский философ Спенсер - автор теории стресса, нормативов биологических законов.

О значении этики  в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки немыслимо руководить людьми.

В современном  мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.

Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реанимируя, взгляды И.Канта писал, что « Этика - это наука о правильном (и не правильном) поведении».

Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.

В современном  мире, когда в деловой сфере, правительственных  кругах и на производстве возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых  сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.

Менеджеры даже провели классификацию конфликтов:

«конфликты  цели»

«конфликты  познания»

«чувственный  конфликт (эмоций)»

Они разработали  методы их разрешения. Основные разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии  разделяются на три типа:

мягкий метод (заключается в стратегии уступок)

жесткий метод (заключается в состязании воли)

принципиальный  метод (объединяет и то и другое и  решает проблемы по их сути, давая возможность  достичь цели в рамках приличия)

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения  различных споров очень важным бывает выяснение образа мышления оппонентов, что способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют  также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободиться от чувства гнева возникающего во время споров. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями и недорогие подарки.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение теории и практики деловой этики менеджера.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

1.1 Понятие «деловой  этики»

Этика - одна из древнейших теоретических дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности термин "этика" был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика " помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться". Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы.

Для нас этика - прежде всего отрасль знания, особая наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных норм, определяя поведение людей либо как этическое, либо как неэтическое. Отсюда полезно различать этику как идеал и этику как действие. Предпринимателя должно интересовать и то, и другое, но в рамках профессиональной этики.

Существует  так называемая "профессиональная этика", и в частности - "деловая этика".

Речь идет о  нормах поведения предпринимателя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному  облику.

Деловая этика - это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Деловая этика - это прежде всего этика ведения  переговоров с партнерами; этика  ведения документации; использование  этических методов конкуренции.

Существует  деловой этикет, который формируется  под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий  конкретной страны. Деловой этикет - это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.

Мне кажется, что  при сотрудничестве с зарубежными  партнерами было бы полезно знать  основные моменты конкретного национального  делового этикета.

Ведь эти  знания позволят легче наладить контакт и укрепить взаимовыгодные отношения.

1.2 Этика и  современное управления

За свою историю  человечество выработало всего три  принципиально различных инструмента  управления - то есть воздействия на людей.

1. Иерархия, организация, где основное средство воздействия - отношения власти-подчинения, давление на человека сверху, с помощью принуждения.

2. Культура, этика,  то есть вырабатываемые и признаваемые  обществом ценности, социальные  нормы, установки, шаблоны поведения,  ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не иначе.

3. Рынок, то  есть сеть равноправных отношений  по горизонтали, основанных на  купле-продаже продукции и услуг,  на отношениях собственности,  на равновесии интересов продавца  и покупателя. Эти явления сложные, это не просто "инструменты управления". В живых, реальных хозяйственных и социальных системах они все почти всегда сосуществуют. Речь идет лишь о том, чему отдается приоритет, на что делается главная ставка. Это и определяет сущность, облик экономической организации общества.

В нашей стране долгое время существовала административно-командная  система. Ее корнем была иерархия, самый  мощный инструмент управления. Hо одновременно с этим была и "жесткая" этика  советского общества, когда большое  влияние на людей в процессе управления оказывали традиции, социальные нормы общества.

Идеология, членство в партии удачно помогали управлять. Сегодня, когда ушла административно-командная  система, вместе с ней уходит и  этика отношений, в том числе  и деловых отношений. Этика в сфере предпринимательства - это отражение этических норм в обществе.

Закончилась советская  идеология, а что же осталось? Как  вести себя казахстанскому предпринимателю? Как управлять делами в новой системе экономических отношений? Скорее всего со временем нынешняя ситуация изменится и наряду с "рыночным" инструментом управления больший вес будет приобретать и "этический", их соотношение сбалансируется, как во всех цивилизованных странах. А какая ситуация сегодня, рассматривалось в первом разделе данной работы.

Итак, этика  и современное управление. Люди, полагающие, что организации должны максимизировать прибыль, подчиняясь закону, скорее всего придадут высокую  ценность максимизации прибыли, эффективности  и жесткому следованию закону и низкую ценность - альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и является социально ответственной, пока ее действия отвечают данной системе ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами, определяющими правильное и неправильное поведение.

Однако этика  бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком  спектре вариантов поведения  управляющих и управляемых. Более того, в фокусе ее внимания - и цели, и средства, используемые для их достижения теми и другими.

Например, почти  все американцы, скорее всего, считают, что неэтично давать взятку иностранному чиновнику ради получения контракта. В этом случае неэтичны средства. Еще одна иллюстрация : многие люди считают неэтичным ведение компаниями дел с ЮАР или с Югославией вследствие политики, проводимой там. Мнение этих людей является результатом действий правительств ЮАР или субъектов бывшей федерации в Югославии, которые нарушают ценностные представления людей об отношении к индивидам в обществе.

Действия руководителей  или рядовых работников, нарушающие закон, также следует расценивать  как неэтичные. Однако действия, не нарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не рассматриваться неэтичными в зависимости от личной системы ценностей.

Приведу пример: Вы предприниматель, выпускаете шампунь, который препятствует образованию  перхоти и эффективен уже при  разовом применении. Специалист из вашего отдела маркетинга подсказывает, что сбыт, пойдет быстрее, если в инструкции на этикетке указать, что шампунь рекомендуется применять дважды. Как вы поступите? Предположим, вы последовали совету специалиста. Конечно же, это не нарушение закона. Hо огромное количество людей наверняка посчитают ваш шаг неэтичным, осудят. А является ли он неэтичным?

Ведь такое  же огромное количество людей сказали  бы: "А что здесь плохого?" Таким образом, поступок (этичен он или неэтичен) оценивается в зависимости  от личной системы ценностей. Другой пример сомнительной этики представлен действиями корпорации

"Менвилл", которая десятилетиями блокировала  данные, свидетельствовавшие о том,  что вдыхание асбестовой пыли  убивает рабочих фирмы. Суд  штата Нью-Джерси, в конечном счете,  установил, "что корпорация "Менвилл" сознательно приняла деловые решения о неприятии защитных или восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам других людей". Суд потребовал, чтобы компания перевела 80 % своих акций в соответствующий фонд для выплаты из него людям, предъявившим иск. Компанию погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы "Менвилл" выявляет четкую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства.

Руководители  должны выдерживать равновесие блюсти интересы компании, но не преступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимым.

Этические проблемы в бизнесе имеют отношение  к конфликту или по меньшей  мере к вероятности такого конфликта  между экономическими показателями организации, измеряемыми доходами, издержками и прибылью, и показателями ее социальной ответственности, выраженными через обязательства по отношению к другим людям как внутри организации, так и в обществе.

Помимо старших  руководителей, часто демонстрирующих  неэтичное корпоративное поведение, любое лицо в организации может также действовать неэтично. Это, например, и возможность использовать для себя лично то, что предназначено для фирмы. К неэтичным действиям людей с явными нарушениями закона относятся фальсификация документов, отправляемых службам государственного регулирования, присвоение средств и тому подобное.

К причинам расширения неэтичной практики ведения дел  руководители предприятий относят:

1. Конкурентную  борьбу, которая оттесняет на  обочину этические соображения;

2. Усиливающееся стремление указывать уровень прибыльности каждые три месяца, т.е. в квартальных отчетах;

3. Неудачи с  обеспечением должного вознаграждения  руководителей за этичное поведение;

4. Общее снижение  значения этики в обществе, что  исподволь извиняет неэтичное поведение на рабочем месте;

5. Нажим со  стороны организации на рядовых  работников с целью нахождения  ими компромисса между собственными  личными ценностями и ценностями  управляющих; Основное влияние  на принятие неэтичных решений  служащими оказывает поведение их руководителей. Таким образом, ведя себя этично, руководитель может заметно влиять на этику поведения своих подчиненных.

Нужно перечислить  некоторые черты, которыми должен обладать руководитель, чтобы ему сопутствовал успех в делах и чтобы он нашел полное понимание подчиненных.

Предприниматель будет лучше воспринят людьми, если:

-он будет  первым приветствовать собеседника,  независимо от его положения  (подчиненный или партнер);

-он будет  обращаться к сослуживцам по  имени и отчеству;

-он будет  в деловой обстановке обращаться к подчиненным на "Вы";

-он не будет  без особой необходимости отдавать  распоряжения "через голову" нижестоящего  руководителя, подрывая его авторитет;

-он будет  относиться ко всем сотрудникам  ровно и выдержанно вне зависимости  от личных симпатий и антипатий;

-он установит  четкий порядок, при котором  максимально уменьшится вероятность  того, что ему кто-то помешает  в работе;

-установит порядок,  когда любой сотрудник в достаточно  короткий срок сможет встретиться  с ним и обсудить любой вопрос;

-он не будет  вести бесед, которые создают  впечатление избранности и секретности;

-он обладает  искусством собеседника, то есть  умеет выслушать человека;

-он умеет  эффективно пользоваться "бессловесной  информацией", то есть понимать  информацию от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника;