Анализ состояния делового общения

На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Таблица 2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО "Мадагаскар"

Дата	Время начала	Характеристика совещания	Число участников, (чел)	Длительность, (мин)
02.03	10.00	Запланированное, обсуждение плана работы на месяц	15	90
06.03	16.00	Спонтанное, сообщение об открывшейся должности маркетолога, требования к претенденту	20	20
12.03	13.00	Спонтанное, информирование о новых услугах и турах	20	30
17.03	11.00	Запланированное, по теме "Динамика спроса на услуги и поиск новых  возможностей"	18	120
21.03	12.00	Спонтанное, по теме "Изменения  в системе оплаты труда и премирования"	20	60
26.03	10.00	Спонтанное, обсуждение введения новой программы бронирования билетов	15	45

Текущий контроль за выполнением  норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль - на менеджера Общества.

Для того чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.

В таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в  ООО "Мадагаскар" для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.

 

Таблица 2.2- Удельный вес форм делового общения в его общей структуре

Форма делового общения	Удельный вес, в %
	для руководителя, менеджера	для консультантов, администраторов
- деловая беседа	25	40
- деловые переговоры	30	10
- совещания	15	10
- телефонные беседы	17	21
- деловая переписка	10	16
- презентации	3	3

Из таблицы видно, что  структура делового общения для  руководителей и консультантов  отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.

На основании анализа  фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся  нарушения в деловом общении  фирмы, которые представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Выявленные нарушения за март месяц 2009 года

Нарушение	Количественная характеристика	ФИО нарушителей
Пропущенные звонки в рабочее  время	8 % от всех входящих  звонков	Авдеева А.Н., Керн И.В., Зыкова И.А.
Задержка ответов на входящую корреспонденцию	Задержка более 10 дней составляет 3 % от всей входящей корреспонденции	Адасс Н.Г., Максомова Л.Н., Керн И.В.
Опоздания на совещание	4 человека	Иванов И.Г., Лавров И.С, Ракова Н.В.
Отсутствие на совещаниях, презентациях по неуважительной причине	2 % от всего количества  участников	Лавров И.С., Чернова А.Г.
Прерывания деловой беседы со стороны работников	Ожидание клиента более 10 минут	Иванов И.Г., Керн И.В., Авдеева  А.Н., Ракова Н.В., Шитик Л.А.

 

 

 

 

 

Заключение

   По результатам проведенного  в работе исследования можно  сделать следующие выводы:

   Овладение навыками делового  и дружеского общения является  необходимым для современного  бизнеса. Это не просто, как  кажется, но и не сложно. Эти  навыки в будущем могут сыграть  важную роль при достижении  поставленных профессиональных  целей.

Тема делового общения очень  распространена и актуальна, она  затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение  по телефону, деловое общение в  письменном виде, деловое общение  по интернету. Но самая важная сфера  общения, которую затрагивает эта  тема на сегодняшний день это деловое  общение по телефону. Потому что  многие люди занимающиеся бизнесом в  основном большую часть деловых  вопросов, проблем, а также деловых  встреч решают и назначают по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается именно по телефону.

Таким образом, можно сказать, что  хорошо организованное деловое общение  в организации является одной  из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий  в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения  является необходимым для всех будущих  деловых людей. Это не просто, как  кажется, но и не сложно. Знания в  области делового общения могут  сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет  максимально сблизить цели. У каждого  человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому  нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле. Поставленная цель и задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение. На примере туристической фирмы "Мадагаскар" были исследованы ситуации делового общения, методы обучения правилам делового общения, и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. - Основы менеджмента - «Феникс» [Текст] - Ростов, 2004.

2. Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения - «Юнити» [Текст] - М.,1997.

3. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. - Основы менеджмента - «Дело» [Текст] - М., 1993.

4. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. - Психология деловых отношений [Текст] - МГУЭСИ, М., 2001.

5. Алякринский Б.С. Общение и его проблемы. [Текст] - М., 1982.

6. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. [Текст] - М., Мысль, 1983.

7. Булыгина А. Этика делового общения. [Текст] - Новосибирск, 1995.

8. Гришина Н.В. и др. Общение в трудовом коллективе. [Текст] - Ленинград, 1990.

9. Дебольский М. Психология делового общения. [Текст] - М., 1992.

10. Донцов А.И. Психология коллектива. [Текст] - М., Изд-во М. ун-та, 1984.

11. Дэна Даниэль. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. [Текст] - СПб, 1994.

12. Кузин Ф. Культура делового общения. [Текст] - М., 1996.

13. Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. [Текст] - М., 2002.

14. Омаров А. М. Управление: искусство общения. [Текст] - М.,1983.

15. Мальханова И.А. Деловое общение. [Текст] - Москва 2005.

16.Тарасов В. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. [Текст] - Ленинград, "Машиностроение", 1989.

17. Андреев И. А. Этика деловых отношений. Издательство “Вектор”.  [Текст] - Санкт-Петербург 2005 .

18. Титова А.Г. Деловое общение. [Текст] - М., 2008.

19. И.Н. Кузнецов. Современный этикет. [Текст] -  М., 2003.

20. Драчева Е. Л., Юликов Л. И. Менеджмент. [Текст] - Москва 2002.

21. Официальный сайт ООО « Мадагаскар» http://grandcity.su/madagaskar