Анализ состояния делового общения

- Никогда не советуйте  подчиненному, как поступить в  личных делах. Если совет поможет,  вас, скорее всего, поблагодарят. Если не поможет - на вас  ляжет вся ответственность.

- Не обрастайте любимчиками.  Относитесь к сотрудникам как  к равноправным членам и ко  всем с одинаковыми мерками.

- Никогда не давайте  сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией,  если вы хотите сохранить их  уважение.

- Соблюдайте принцип распределенной  справедливости: чем больше заслуги,  тем больше должно быть вознаграждение.

- Поощряйте свой коллектив  даже в том случае, если успех  достигнут главным образом благодаря  заслугам самого руководителя.

- Укрепляйте у подчиненного  чувство собственного достоинства.  Хорошо выполненная работа заслуживает  не только материального, но  и морального поощрения. Не  ленитесь лишний раз похвалить  сотрудника.

- Привилегии, которые вы  делаете себе, должны распространяться  и на других членов коллектива.

- Доверяйте сотрудникам  и признавайте собственные ошибки  в работе. Члены коллектива все  равно, так или иначе, узнают  о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

- Защищайте своих подчиненных  и будьте им преданными. Они  ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму  распоряжения, учитывая, прежде всего  два фактора: 1) ситуацию, наличие  времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или  человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения  и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут  быть: приказ, просьба, запрос и так  называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует  использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется с  том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем  и подчиненным основано на доверии  и доброжелательности.

Вопрос. «Есть ли смысл  заняться этим?», «Как мы должны это  сделать?». Лучше применять в тех  случаях, когда вы хотите вызвать  обсуждение, как лучше сделать  работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном  случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет  это сделать?». Подходит для такой  ситуации, когда работу не хочет  делать никто, но тем не менее она  должна быть сделана. В этом доброволец надеется, что его энтузиазм будет  соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Этика делового общения  «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Вот несколько необходимых  этических норм и принципов, которые  можно использовать в деловом общении с руководителем:

- Старайтесь помогать  руководителю в создании в  коллективе доброжелательной нравственной  атмосферы, упрочению справедливых  отношений. Помните, что ваш  руководитель нуждается в этом  в первую очередь.

- Не пытайтесь навязывать  руководителю свою точку зрения  или командовать им. Высказывайте  ваши предложения или замечания  тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы относитесь к тому, если бы…?» и т.д.

- Если в коллективе  надвигается или уже случилось  какое- либо радостное или,  напротив, неприятное событие, то  об этом необходимо сообщить  руководителю. В случае неприятностей  старайтесь помочь облегчить  выход из этой ситуации, предложить  свое решение.

- Не разговаривайте с  начальником категорическим тоном,  не говорите всегда только  «да» или только «нет». Вечно  поддакивающий сотрудник надоедает  и производит впечатление льстеца.  Человек, который всегда говорит  «нет», служит постоянным раздражителем.

- Будьте преданны и  надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет  устойчивого характера твердых  принципов, нельзя положиться, его  поступки нельзя предвидеть.

- Не стоит обращаться  за помощью, советом, предложением  и т.д. «через голову», сразу  к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев.  В противном случае ваше поведение  может быть расценено как неуважение  или пренебрежение к мнению  начальника или как сомнение  в его компетентности. В любом  случае ваш непосредственный  руководитель в этом случае  теряет авторитет и достоинство.

- Если вас наделили  ответственностью, деликатно поднимите  вопрос и о ваших правах. Помните,  что ответственность не может  быть реализована без соответствующей  степени свободы действия. [Булыгина, 1995, с. 103-107]

Этика делового общения  «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Вот несколько принципов  этики делового общения между коллегами:

- Не требуйте к себе  какого-либо особого отношения  или особенных привилегий со  стороны другого.

- Попытайтесь достичь  четкого разделения прав и  ответственности в выполнении  общей работы.

- Если круг ваших обязанностей  пересекается с вашими коллегами,  это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает  ваши обязанности и ответственность  от других, попытайтесь сделать  это сами.

- В отношениях между  коллегами из других отделов  вам следует отвечать самому  за свой отдел, а не сваливать  вину на своих подчиненных.

- Если вас просят временно  перевести в другой отдел вашего  сотрудника, не посылайте туда  недобросовестных и неквалифицированных  - ведь по нему там будут  судить о вас и о вашем  отделе в целом. Помните, может  случиться, что с вами поступят  таким же безнравственным образом.

- Не относитесь с предвзятостью  к своим коллегам. На сколько  возможно отбрасывайте предрассудки  и сплетни в общении с ними.

- Называйте своих собеседников  по имени и старайтесь делать  это почаще.

- Улыбайтесь, будьте дружелюбны  и используйте все многообразие  приемов и средств, чтобы показать  доброе отношение к собеседнику.  Помните - что посеешь, то и  пожнешь. 

- Не давайте обещаний, которые  вы не сможете выполнить. 

- Не преувеличивайте свою значимость  и деловых возможностей. Если  они не оправдываются, вам будет  неудобно, даже если на это  были объективные причины.

- Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать  о личных делах, а тем более  проблемах.

- Старайтесь слушать не себя, а другого.

- Не старайтесь показаться лучше,  умнее, интереснее, чем вы есть  на самом деле. Рано или поздно  все равно выплывет наружу  и встанет на свои места.

- Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте  участнику общения понять, что  он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите  прямо в глаза.

- Рассматривайте вашего коллегу  как личность, которую следует  уважать саму по себе, а не  как средство для достижений.

Повышение уровня этики  делового общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующее: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

Этические нормативы делового общения  и поведения должны описывать  общую систему и правила этики, которых, по мнению организаций, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы  разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных  уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы  и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса.

Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются  взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западе организации обычно доводят этические нормативы  до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают  рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста  по этике бизнеса, называемого адвокатом  по этике. Его роль сводится к выработке  суждений по этическим вопросам, в  том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике  делового общения и вообще этике  бизнеса не придается пока должного внимания.

Применительно к бизнесу на международном  уровне следует иметь в виду, что  в некоторых странах правительственные  чиновники привыкли и ждут небольших  денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться разработкой  этических нормативов, применяемых  во всем мире, и обеспечить уход с  сомнительного рынка любого субъекта при возникновении крупных неразрешаемых  этических проблем.

Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и  вообще этики бизнеса, во многих странах  сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного  мнения, среди широких слоев населения  США господствует убеждение, что  ценности этического поведения неуклонно  снижаются. В России, как это признается повсеместно, положение с этим еще  хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней  должны приложить максимум усилий для  повышения этичности делового общения, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения. [Кузин, 1996, с. 52]

 

5. Правила вербального этикета

Культура поведения в деловом  общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и  манерами речи, словарным запасов, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении  данного круга деловых людей.

В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Одни из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха2, известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяют  такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О'кей» и т.п.

В речевом общении деловых людей  большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в  одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума  делового партнера. Как говорила героиня  популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра», ласковое слово и кошке  приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего  скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения  всегда есть реальная возможность для  комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера. Придают ему уверенность, ободряют. Особенно важно помнить  о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим  на первых порах неудачу.

Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны  с образом и стилем жизни, национальными  обычаями и традициями. Все это  результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений  того или иного народа. Какие бы ни были традиции. Правила поведения, - их приходиться выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой  монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все  правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных  стран. Если, например, американцы, подчеркивая  свое расположение, дружески хлопают  вас по плечу и охотно принимают  такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись  дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать всю сделку.