Анализ состояния делового общения

Во время деловой беседы с  итальянцем постарайтесь не демонстрировать  своего неприятия их громкой, чрезмерно  оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а  при общении с японцами не удивляйтесь  употреблению ими сверхвежливых  оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность»  собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокопочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а  помогают японцам прекрасно вести  свои дела. [Кузин, 1996, с.74]

Деловой этикет требует особого  поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых  клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но надо помнить, что определяет отношения с клиентами  самый главный принцип: клиент - самый  дорогой и желанный человек в  вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются  в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и  внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и  ко времени. Если переговоры с партнером  назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно  свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук  и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную  куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны востока, то помните, что  женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок  и колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчинам в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых  отношениях мелочей нет. Для бизнеса  этикет значит много. Одежда, поведение  предпринимателя, менеджера - это его  визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками  информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время  самой встречи. Помните, вас повсюду  окружают люди, которые с тоц или  иной степенью пристрастностью вас  изучают.

Соблюдение важнейших правил с  незнакомыми людьми - признак вашей  респектабельности, воспитанности, уверенности  в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство. Культуру обслуживания. [Кузин, 1996, с. 83]

 

6. Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря  ему многократно повышается оперативность  решения множества вопросов и  проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать  поездки в другое учреждение, город  для выяснения обстоятельств  какого- либо дела. По телефону можно  сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу  и т.д. Очень часто первым шагом  на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем  главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так  утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменов, менеджеров он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Искусство ведения телефонного  разговора состоит в том, что  чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме  не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Этикет делового телефонного разговора  имеет в своем запасе целый  яд реплик для корректировки общения. Например:

Не могли бы Вы повторить…?

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный  человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное  согласие на этот звонок.

До того как вы решили набрать  номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику  его ведения. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Если обговариваете  несколько вопросов, то последовательно  заканчивайте обсуждение одного вопроса  и переходите к следующему. С помощью  стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу  мы договорились?!

Как я Вас понял (в  этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа. [Кузнецов, 2003, с. 21-22]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ состояния делового общения

2.1. Краткая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью "Мадагаскар" основывалось и является по настоящее время частным предприятием. Общество занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг, среди которых экскурсионные туры зарубеж, туры по России, круизы, горнолыжные туры, лечебные туры, бронирование отелей и билетов, оформление виз и многое другое. Ежегодно перечень туристических предложений пополняется.

Днём основания Общества считается 24 апреля 2004 года, когда началась деятельность предприятия. Около года фирма работала на арендуемой территории, и только в 2005 году на выкупленном участке  земли в парковой зоне города Санкт-Петербурга было построено двухэтажное офисное  здание, общей площадью 204,4 кв. метров. Первый этаж здания отведен для работы с клиентами, а на втором этаже  располагается персонал организации.

ООО "Мадагаскар" взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными авиакомпаниями, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы бронирования.

Единоличным исполнительным органом Общества является директор в лице Дорышевой Ларисы Анатольевны. Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек, в том числе 25 работников.

В Обществе можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою деятельность. Среди них:

· надежность. Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от испорченного отдыха, потери времени и денег;

· предоставление объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших клиентов;

· профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира;

· универсальность;

· индивидуальный подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.

ООО "Мадагаскар" постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями. Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.

 

2.2. Анализ поведения персонала организации

Целью Кодекса документа  является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО "Мадагаскар" представлено в следующих формах: деловая беседы; деловые переговоры; совещания; телефонные беседы; деловая переписка, (в том числе Email); презентации.

В кодексе сказано, что  Обслуживание клиентов - важнейшая  задача Общества. С любым посетителем  офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление  клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать  личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и  критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила  ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

На деле выходит так, что  общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это  мешает ведению деловой беседы, у  клиента может сложиться неблагоприятное  впечатление на первых же минутах  разговора. В ходе беседы недопустимо  долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком  справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать  ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

Если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного  общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: "Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Мадагаскар"! Чем могу помочь?"

Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "

Ресепшн: "Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!"

Партнер: "Хорошо, спасибо!"

Ресепшн: "Рада помочь, всего хорошего!"

Разговор был приветливым  и вежливым, но ведь запоминание  или запись номера вызывает некоторые  неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Мадагаскар" требует усовершенствования.

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения  оперативного обмена информацией в  команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также  о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Все участники совещания  должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем  необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему  четкой аргументации своего видения  и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять  компромиссный вариант решения  проблемы.