Анализ состояния делового общения

5. Пятая функция общения  - внутриличностная, т.е. общение  человека с самим собой. [Алякринский, 1982, с. 46]

 

2. Фазы общения

Из всех фаз общения  наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно  выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения - вхождение  в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к  себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением  психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме,

задаче сторон и разработке тем, затем - мотивационный зондаж. Цель его - понять мотивы собеседника и  его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений - это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может  полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение  так, чтобы была перспектива продолжения.

Как трактовать некоторые  невербальные сигналы

Сигнал	Трактовка
Жесты
Руки сцеплены на груди Легкое постукивание по столу Молитвенно сложенные  ладони, пальцы слегка расставлены Руки под столом Руки на столе (позиции  разнообразны, но не сцеплены) Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное кивание головой Легкий наклон головы вбок	Оборонительная позиция Нетерпение Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитер Не готов к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность Готовность вступить в  социальный контакт Понимание, готовность к  контакту Спокойствие
Взгляд и отсутствующие  движения
Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным  выражением Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Взгляд в сторону Взгляд в пол	Партнер не готов к контакту, раздумывает Желание подчинить себе Пренебрежение Страх и желание убежать

Существенным, на мой взгляд, будет следующее замечание: использование  целого ряда невербальных средств общения  довольно жестко ограничено национальными, культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, то конкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, различен в разных культурах.

Итак, невербальные средства общения помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербального  сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.

Несмотря на важность неречевых  способов передачи информации, смысл  сообщения, его содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.

Умение правильно говорить, или ораторскому искусству, обучали  еще в Древней Греции. В настоящее  время ему посвящено большое  количество

публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых существенных моментах,

позволяющих сделать речь более красивой и убедительной:

- речь должна быть четкой, тон - умеренным;

- необходимо интонационно  усиливать, выделять важные слова  и подчинять им неважные;

- смена темпа речи придаст  ей выразительность;

- до и после важных  мыслей необходимо сделать паузу.

При произнесении речи важно  смотреть не на пол или поверх собеседника, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте  примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употреблять каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений. [Курбатова, 2002, с. 243]

 

3. Деловой этикет

Деловой этикет - важнейшая  сторона морали профессионального  поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать  и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых  людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения  и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым  опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги  писал: «Успехи того или иного  человека в его финансовых делах  процентов на 15 зависят от его  профессиональных знаний и процентов  на 85 - от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения  или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам  и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов  долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над  достижением цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия  для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.

К сожалению, российские деловые  люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркну, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести  себя особенно важно при работе с  представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих ”новых русских” заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам».

В результате новые русские  и их сопровождение становятся предметом  молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров  по переговорам. Уважающие себя и  честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после  первой же встречи прекращают все  переговоры. Поведение таких «новых русских» можно оценить словами  из известной сказки А.С. Пушкина  про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую  ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию  каждый, кто вел себя «в нарушение  этикету». Возможно, надо ввести наказание  и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха. [Андреев, 2005, c. 115-116]

 

4. Общие этические принципы

Этику делового общения следует  учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия - между руководителем  и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип  человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима  твоей воли всегда могла иметь  также и силу принципа всеобщего  законодательства». Применительно  к деловому общению основной этический  принцип можно сформулировать таким  образом: в деловом общении при  принятии решения о том, какие  ценности следует предпочесть в  данной ситуации, поступай так, чтобы  максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и  допускала координацию интересов  всех сторон.

Таким образом, в основе этики  делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое  общение должно постоянно проверяться  этической рефлексией, оправдывающей  мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор  и принять индивидуальное решение  часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу  выбора, но вместе с тем увеличивают  количество вариантов решений, порождают  комплекс моральных дилемм, поджидающих  деловых людей на каждом шагу в  процессе их деятельности и общения. [Булыгина, 1995, с. 97]

Специалист по менеджменту, вступающий в деловое общение, может  попасть в затруднительные ситуации. При этом если во всех случаях он остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем - насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм.

Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд  таких положений, следуя которым  можно в значительной степени  облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:

- В морали нет абсолютной  истины и высшего судьи среди  людей.

- Когда речь идет об  этических промахах других, не  следует делать из «моральных  мух» «моральных слонов». Когда  речь идет о промахах своих,  следует поступать наоборот.

- В морали следует хвалить  других, а предъявлять претензии  к себе.

- Нравственное отношение  окружающих к нам зависит, в  конечном счете, только от нас  самих.

- Когда речь идет о  практическом утверждении норм  морали, основной императив поведения  - «начни с себя».

Особое внимание следует  обратить на золотое правило этики  общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения  «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отмечу некоторые из них.

- Стремитесь превратить  вашу организацию в сплоченный  коллектив с высокими моральными  нормами общения. Приобщите сотрудников  к целям организации. Человек  только тогда будет чувствовать  себя нравственно и психологически  комфортно, когда произойдет его  идентификация с коллективом.  Вместе с тем каждый стремится  остаться индивидуальностью и  хочет, чтобы его уважали таким,  каким он есть.

- При возникновении проблем  и трудностей, связанных с недобросовестностью,  руководителю следует выяснить  ее причины. Если речь идет  о невежестве, то не следует  бесконечно попрекать подчиненного  его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

- Если сотрудник не  выполнил вашего распоряжения, необходимо  дать ему понять, что вам известно  об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал  подчиненному соответствующее замечание,  то он просто не выполняет  своих обязанностей и поступает  неэтично.

- Замечание сотруднику  должно соответствовать этическим  нормам. Соберите всю информацию  по данному случаю. Выберете правильную  форму общения. Вначале попросите  объяснить причину невыполнения  задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам  факты. Делайте ваши замечания  один на один: необходимо уважать  достоинство и чувства человека.

- Критикуйте действия  и поступки, а не личность человека.

- Тогда, когда уместно,  используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя  комплиментами. Закончите разговор  на дружеской ноте, и вскоре  найдите время поговорить с  человеком, чтобы показать ему,  что вы не держите зла.