Анализ системы качества в сфере операторов сотовой связи

Рис. 2.2. Число официальных офисов операторов сотовой связи города Тюмени.

 

Так же, подключиться к определенному оператору можно в салонах связи:

• «Связной»,
• «Терминал»,
• «Терминал 7»,
• «Евросеть»,
• «Связьсервис».

Не стоит забывать, что почти все операторы размещают  летом уличные стойки со специалистами, где можно легко подключиться к тому или иному оператору. Данные мобильные точки подключения, как правило, находятся на улице, в торговых центрах и магазинах. Летом 2012 года тюменские операторы разместили на территории города:

• у Мегафон 47 мобильных точек подключения;

• у МТС – 42;

• у Билайн – 56;

• у U-tel – 35.

Из этого можно сделать  вывод, что с точки зрения качества услуг сотовой связи  по числу официальных офисов лидирует Мегафон. Однако, относительно размещения летних стоек подключения более обширно действует компания «Билайн».

Не последним критерием качества является техническая поддержка уже подключенных абонентов сотовой связи. У всех действующих операторов г. Тюмени есть возможность позвонить на круглосуточный бесплатный телефон технической поддержки.

Помимо этого, важным моментом является контроль качества самой услуги технической помощи. Все звонки записываются и оцениваются руководством. Так же, после звонка предоставляется возможность оценить качество работы оператора и поставить ему определенную оценку.

Так же, в наше время существует поддержка через официальные сайты операторов. Совсем недавно появилась услуга он-лайн консультантов. Здесь следует отметить, что он-лайн консультация в реальном времени предоставляется на сайте только двух операторов – Билайн и МТС.

Следует учесть, что нагрузка на сотовую связь носит периодический характер. Пик нагрузки наблюдается в новогоднюю ночь. В ноябре 2012 года МТС и Мегафон объявили о подготовке специальных станций, которые будут работать в новогоднюю ночь и будут иметь характер запасных в течении остального года.

В целях сохранения конкурентоспособности  основные усилия операторы направляют на повышение качества обслуживания и увеличение срока обслуживания абонентов в сети, благодаря применению особых программ лояльности, создание эффективной системы продвижения существующих и новейших дополнительных услуг сотовой связи.

В таблице 2.1. представлены количество тарифных планов и наличие услуги безлимитного мобильного Интернета на конец 2012.

Таблица 2.1.

Количество тарифных планов и наличие услуги безлимитного мобильного Интернета у операторов сотовой связи г. Тюмени

Оператор	Количество тарифных планов	Услуга безлимитного мобильного Интернета
Мегафон	8	предоставляется
Билайн	5	предоставляется
МТС	6	предоставляется
U-tel	8	отсутсвует

 

Можно заметить, что более дифференцированы тарифы U-tel и Мегафон. Повышение качества услуг сотовой связи и его оценка является одной из наиболее важных задач для операторов сотовой связи, особенно при значительном росте и расширении сетей. Обеспечение необходимого уровня удовлетворенности потребителей в высококачественных услугах сотовой связи носит комплексный характер и предусматривает систему организационно-технических и социально-экономических мероприятий по приведению достигнутого уровня качества услуг в соответствии с существующими, зарождающимися или прогнозируемыми потребностями абонентов.¹⁵

Темпы проникновения  дополнительных услуг в сетях  сотовой связи обусловлены: качеством  и надежностью сервисов; информированностью пользователей; простотой использования; реальными и ожидаемыми преимуществами; доступностью; наличием контента, соответствующего культурным и социальным условиям рынка; наличием инфраструктуры (GPRS, 3G); готовностью абонентских терминалов (WAP, GPRS, MMS, EDGE); ценообразованием; рекламой и продвижением.

Как уже было сказано  в первой главе, персонал является чуть ли не первым звеном в системе качества организаций, предоставляющих услуги сотовой связи.

Периодически все операторы  проводят специальные курсы и  тренинги для персонала. Эти курсы направлены на улучшение профессиональных качеств персонала, занимающегося технической поддрежкой.

В феврале 2012 года Мегафон организовал курсы повышения квалификации персонала. Главными темами тренинга были:

• Постановка произношения и голоса
• Техника проведения разговора
• Умение выслушать клиента
• Техника убеждения
• Техника работы с раздраженным клиентом
• Техника борьбы со стрессом

Такие тренинги для персонала  периодически проводят и другие операторы. Компания Билайн осенью этого года организовала обучающие курсы в г. Москва. Данный тренинг посетило около 2000 человек.

Устойчивое и сбалансированное развитие отрасли связи неразрывно связано с увеличением количества абонентов и предоставляемых  услуг.

Для рынка сотовой  связи эта тенденция особенно актуальна - с одной стороны, существует большая заинтересованность со стороны абонентов в получении новых услуг, а, с другой, огромная конкуренция подталкивает операторов постоянно вносить новые предложения на рынок связи. ¹⁶

Современный уровень  развития рынка услуг сотовой связи, качественные изменения в средствах и способах предоставления услуг, повышение объема и многоаспектности информации, циркулирующей в сетях сотовой связи, выдвинули проблему совершенствования системы оценки качества услуг сотовой связи, во многом определяющей степень реализации конкурентных преимуществ операторами сотовой связи.

 

 

2.2. Оценка технических  характеристик качества услуг  сотовой связи

 

В целях сохранения конкурентоспособности  основные усилия операторы направляют на повышение качества обслуживания и увеличение срока обслуживания абонентов в сети, благодаря применению особых программ лояльности, создание эффективной системы продвижения существующих и новейших дополнительных услуг сотовой связи.

Одним из главных критериев  оценки качества услуг сотовой связи является зона покрытия. Здесь сразу необходимо отметить, что оператор  
U-tel работает только в Тюменской области и Пермском крае. Становится очевидным тот факт, что этот оператор уступает конкурентам, в то время, как операторы МТС, Билайн и Мегафон предлагают свои услуги на территории всех субъектов Российской Федерации.

В наше время сильным  конкурентным преимуществом является обширная зона покрытия и  доступность  услуг в роуминге.

Одним из показателей  качества услуги является безопасность. Еще   год   назад   проблема   несанкционированного   использования телефонных   сетей  была  одной  из  острейших  и  для  компаний,  и  для абонентов. Самым распространённым в сотовых  сетях  способом  "пиратства" являются  "двойники"  (в  мировой  практике  этот  способ  более   точно именуется клонированием). К счастью,  сейчас   эта  проблема  практически решена   –   все    компании   ввели   различные   системы   защиты    от несанкционированного доступа. Тем не менее, вопрос  защиты  сети,  как  и конфиденциальность информации, очень часто интересует клиентов.

      В сети  Билайн используется  многоуровневая  система  защиты  от "двойников". На первом месте в ней стоит применение  стандарта D-АМРS,

максимально   защищенного  от  нелегального   доступа.   Если   "двойник" появляется   в  сети,  система   защиты  позволяет  очень    быстро   его определить. По стандарту , который использует   Билайн  каждый  аппарат имеет кроме  телефонного номера  уникальный  электронный  серийный  номер позволяющий отличить аппарат  клиента от "двойника".

      В   стандарте  D-AMPS  предусмотрен  режим   идентификации,  который позволяет надежно защитить легальных абонентов от «пиратов».

      Система  защиты, которую использует МСС,  хорошо зарекомендовала себя в  Скандинавии. Аналогичная система шифрования  используется  Пентагоном.¹⁷

Впервые ее разработали  в  Голландии  (там  клонирование  было  настоящим бедствием), а сейчас она утверждена  в  качестве  федерального  стандарта сотовой связи в России.  Предлагаемые  компанией  аппараты  уже  снабжены собственным шифром- SIS-кодом (subscriber identity security), -  вскрыть который практически невозможно, он защищен  так  же  и  от  компьютерного «взлома». Поэтому данная  система  гарантирует  стопроцентную  защиту  от несанкционированного  доступа.  Система  защиты,  используемая  в  рамках роуминга, ограждает абонента от «пиратского»  вторжения  и  за  пределами столицы.

      Компания  МТС  также  предлагает  сложную   многоуровневую   систему защиты, благодаря которой в сеть невозможно войти, даже  воспользовавшись украденным зарегистрированным телефоном. Существующая  система  полностью защищает абонента от клонирования. По стандарту GSM,  в  каждом  аппарате есть SIM-карта- своеобразный ключ доступа в сеть. Подделать эту  карточку практически невозможно. Эта  карта  также  содержит  специальный  пароль, защищающий телефон от несанкционированного использования-PIN-код. Если же телефонный аппарат был украден вместе  с  карточкой,  мошеннику  придется подбирать PIN-код, набираемый при каждом включении аппарата.  Если   PIN-код трижды неверно набран,  SIM-карта блокируется.  Разблокировать  SIM-карту можно с помощью PUC-кода  (personal  unblocked  code),  владельцем которого является абонент. Если PUC-код десять раз набран  неверно,  SIM-карта блокируется окончательно.

      Наряду  со сложными техническими способами  защиты существует и более простой  административный  способ.   По   российскому   законодательству, владелец радиотелефонного средства должен иметь специальное разрешение на его использование.  Легальные  абоненты  компаний  при  помощи  компаний-операторов получают такие разрешения.

Операторы должны стремиться к увеличению доходов от инновационных  услуг, но не за счет перераспределения  акцентов потребления с основных услуг на дополнительные, а, учитывая региональную специфику, за счет создания дополнительной потребительской ценности, которая не уменьшает, а наоборот, стимулирует потребление основных телекоммуникационных услуг.

Обеспечение необходимого уровня удовлетворенности потребителей в высококачественных услугах сотовой связи носит комплексный характер и предусматривает систему организационно-технических и социально-экономических мероприятий по приведению достигнутого уровня качества услуг в соответствии с существующими, зарождающимися или прогнозируемыми потребностями абонентов.

Летом 2012 года «Мобилон» опубликовал отчет первого радиомониторинга качества мобильной связи в Москве и Регионах страны. В частности, были исследованы сети трех операторов «большой тройки» — ОАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн), МТС и «МегаФон». Выяснилось, что самые большие проблемы с голосовой связью наблюдаются у абонентов «ВымпелКома». В сетях 2G оператора было зафиксировано 12,31% разрывов звонков. Чуть лучше ситуация у «МегаФона» — 9,26% разрывов, у МТС — 7,41%. В сетях 3G меньше всего проблем тоже у МТС — 6,84% разрывов, у «МегаФона» — 10,19%, у «Билайна» — 17,39%.¹⁸

На рис. 2.3. можно увидеть эти данные более наглядно.

Рис. 2.3. Доля разрывов звонков

Судя по этим результатам, ситуация с качеством связи в Тюменской области хуже, чем ожидалось. Тремя годами ранее исследования проводила польская компания Systemics PAB. Ее результаты были намного оптимистичнее: недозвон и обрыв связи у «Билайна» составил 1,25%, у МТС — 0,7%, у «МегаФона» — 1,14%.

При тестировании обращалось внимание на уровень покрытия сотовых  сетей 2G и 3G, качество радиосигнала и  голоса, успешность совершения вызова и обрывы связи.

Выяснилось, что 2G в Тюменской области работает существенно лучше, чем 3G. «Пониженный уровень сигнала фиксировался на протяжении не более чем 0,8% маршрута для сетей 2G и 10–30% маршрута для сетей 3G», — отмечается в исследовании.

По качеству сигнала  наихудшим был признан также  «Билайн»: помехи в этой сети были слышны на 30% маршрута, это в три раза чаще, чем у МТС и «МегаФона». 

В то же время проблемы с качеством голоса были чаще всего  зафиксированы у МТС (10,3%), не так  часто у «Билайна» (8,5%) и еще  реже у «МегаФона» (7,4%).

Также выяснила уровень качества мобильного Интернета в Тюменской области. Для этого был исследован маршрут протяженностью 16 км. Наилучшая скорость передачи данных была зафиксирована у оператора МегаФон» — более 1 Мбит/с на протяжении 38% маршрута, в то время как на 37% маршрута — менее 200 Кбит/с. «В сетях операторов «Билайн» и МТС на протяжении 60–70% маршрута скорость скачивания данных с сервера FTP не превышала 200 Кбит/с вплоть до полного отсутствия связи. При этом скорости скачивания выше 1 Мбит/с достигались лишь на протяжении 5–10% маршрута.