Анализ системы качества в сфере операторов сотовой связи

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени  упорядочения в той или иной области  посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг  в целом, тому или иному предприятию  в отдельности, конкретной услуге и  т.д.⁷

Стандартизация связана  с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для  которых разрабатывают те или  иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может  касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная  индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут  быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.⁸

Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:

• международную стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
• региональную стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• национальную стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.⁹

Стандарт - это нормативный  документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Главными регламентирующими  условиями в управлении системой качества, являются международные стандарты. Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои рекомендации и требования на удовлетворении потребителя. Семейство международных стандартов ИСО 9000 делает различие между требованиями к системе качества и требованиями к продукции - требования к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции.

Важным моментом в  доказательстве поставщиком способности  к качеству является документация системы  качества. Стандарты ИСО 9000 рассматривают  ряд типов документов, которые  должны быть разработаны предприятием поставщиком и использоваться в  системе доказательства способности к качеству.¹⁰

Технические характеристики качества лучше всего оценивает система Quality of service. Одна из основных возможностей в настоящее время для операторов мобильной связи удержать свои позиции на рынке – сосредоточить усилия не на скорости передачи или самой лучшей технологии, а на создании пакета новейших услуг и предоставлении их с высоким качеством. Сети мобильной связи имеют огромный соответствующий потенциал, но в то же время это самая сложная среда для достижения высоких показателей QoS (Quality of Service), так как никогда не предполагалось, что параметры качества передачи информации будут иметь столь высокое значение для бизнеса, ориентированного в основном на передачу голоса, за исключением тех сервисов, обеспечение качества обслуживания которых являлось стандартной процедурой.

Качество услуг в  сетях передачи данных, в том числе  и мобильных, определяют следующие  атрибуты:

- полоса пропускания  (скорость канала);

- временная задержка;

- равномерность и последовательность  передаваемых данных (джиттер);

- потеря данных (ошибки в канале)

Таблица 1.1

Показатели качества Quality of service – QoS

Потребительские свойства услуги	Показатели качества Quality of service – QoS
Доступность связи	Доля неуспешных вызовов  от общего числа вызовов, в том числе: при установлении соединения с абонентом подвижной сети; при установлении соединения с абонентом фиксированной сети
Скорость установления соединения	Доля вызовов, не удовлетворяющих  нормативам по величине времени задержки сигнала ответа
Качество передачи речи	Доля вызовов, не удовлетворяющих  нормативам по качеству передачи речи
Непрерывность связи	Доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения по инициативе абонента

 

Задачи обеспечения  качества обслуживания для услуг связи, предоставляемых операторами, решаются разделением сервисов передачи данных на четыре класса в порядке убывания приоритета:

- разговорный. Характеризуется  минимальной задержкой и гарантированной  скоростью потока, допускает некоторую  потерю данных;

- потоковый. Служит  для передачи потоков медиаданных.  Менее чувствителен к задержке (так как используется буферизация), также допускает некоторую потерю данных;

- интерактивный (веб-навигация,  веб-сервисы, чаты и т. д.). Здесь  задержка не критична (для пользователя  не будет заметна разница, открылась  веб-страница за две или за  три секунды);

- фоновый (электронная  почта и передача файлов). Задержка не имеет большого значения, но потери данных не допускаются (нарушается целостность данных).¹¹

Стандарты качества в  сфере предоставления услуг сотовой  связи обеспечивают следующие ГОСТы:

• ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения
• ГОСТ Р 53728-2009 Качество услуги «Передача данных». Показатели качества.
• ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения.
• ГОСТ Р 53732-2009 Качество услуг сотовой связи. Показатели качества
• ГОСТ Р 53733-2009 Системы менеджмента качества предприятий, предоставляющих услуги связи.

Далее будут рассмотрены  правовые нормы регулирования услуг  сотовой связи.

Федеральные законы «О техническом  регулировании» ((вступил в действие 1 июля 2003 г. ) и «О связи» (1 января 2004 г. ) сформировали двухуровневую структуру нормативно-правовых документов: а) технических регламентов, касающихся вопросов безопасности продукции, защиты окружающей среды, предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей (п. 1 ст. 6 закона «О техническом регулировании»), обязательных требований для обеспечения целостности, устойчивости функционирования и безопасности единой сети электросвязи РФ и использования радиочастотного спектра (п. 2 ст. 21 закона «О связи»), и б) гармонизированных с техническими регламентами добровольных стандартов.

Вопросы управления качеством  услуг связи регулируются ФЗ «О связи». В п. 4 ст. 41 закона указано, что «сертификация  услуг связи и системы управления качеством услуг связи производится на добровольной основе», т. е. регулируется стандартами, принимаемыми на добровольной основе, а в п. 2 ст. 62 говорится, что «защита прав пользователей услугами связи при оказании услуг электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи надлежащего качества …определяются настоящим Федеральным законом, гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации». ¹²

Таким образом, вопросы  качества услуг должны войти в нормативно-правовые акты РФ, разрабатываемые в соответствии с требованиями соответствующих статей ФЗ «О связи». В частности, в нормативных правовых актах, вытекающих из статьи 23, при распределении радиочастотного спектра необходимо выделять ширину полосы частот в зависимости от нормируемого (обязательного) качества предоставляемых услуг.

В договорах о присоединении  сетей (п. 3 ст. 18 ФЗ «О связи»), разрабатываемых  в соответствии с правилами присоединения  сетей электросвязи и их взаимодействия, должны быть указаны нормативы на показатели качества связи (услуг), соответствующие рекомендациям МСЭ-Т и ETSI. Нормативы на показатели качества связи (услуг) должны также быть включены в «Правила эксплуатации сетей и средств сотовой подвижной связи» (п. 3 ст. 27).

На основании вышеизложенного  можно сделать следующие выводы:

Качество услуги - это  совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности.

Система менеджмента  качества представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.

Для эффективного функционирования системы управления качеством необходимо учитывать  требования стандартов ISO и соблюдение определенных ГОСТов.

Для оценки качества услуг  сотовой связи необходима разработка методик оценки и основных показателей. Обеспечение конкурентоспособности деятельности операторов сотовой связи при оказании услуг может быть достигнуто только при управлении качеством оказания услуг на всех этапах жизненного цикла услуги. ¹³

 

Глава 2. Анализ систем качества операторов сотовой связи в Тюменской области.

2.1 Оценка основных показателей качества услуг сотовой связи

 

Рынок сотовой связи  в России условно можно поделить на два достаточно обособленных рынка - столичный и региональный. Агрессивная региональная экспансия общенациональных операторов и увеличение потребительского спроса на услуги в регионах России привели к росту региональных рынков сотовой связи. Одной из ключевых особенностей российского рынка сотовой связи, обусловленной различиями в экономическом положении регионов и динамике развития сотовой связи, является крайняя степень неравномерности развития этого сегмента на территории страны.

На развитие дополнительных услуг в регионе влияет не только уровень развития услуг сотовой  связи, но и общий уровень развития телекоммуникационной инфраструктуры, а также наличие платежеспособного спроса на услуги связи.

Активное развитие рынка  связи приводит к появлению новых  возможностей для потребителей услуг. Абоненты выигрывают от предоставления им новых услуг, расширения возможностей выбора поставщиков, снижения стоимости услуг. В то же время для операторов связи быстрые темпы роста рынка создают ряд проблем:

- снижается доходность  услуг; 

- увеличивается миграции  клиентов;

- растет стоимость привлечения новых клиентов;

- возрастают требования  к инфраструктуре сети и бизнеса  в целом; 

- рынок услуг приближается  к насыщению и др.

Как одного из самых крупных  операторов связи на федеральном уровне можно выделить компанию МТС, которая является ведущим оператором мобильной связи по числу обслуживаемых абонентов в России, в первую очередь в Центральной и Восточной части России. Наиболее крупными рынками услуг сотовой связи на территории Российской Федерации по количеству абонентов являются Москва Санкт-Петербург, Московская и Ленинградская области. Приток новых абонентов каждый год увеличивается в среднем на 30%. По состоянию на начало 2012 года общее число абонентов сотовой связи достигает почти 207 млн. человек. Если оценивать доли рынка, занимаемые сотовыми компаниями исходя из числа привлеченных ими абонентов, то МТС  занимает лидирующие позиции на рынке, доля МТС составляет 35%. В 2012 году численность абонентов МТС в России приблизилась к 67 млн. человек. Доля, занимаемая компанией Билайн на рынке, составляет около 25%. Число абонентов, обслуживаемых компанией Мегафон, не превышает 23%. Более наглядно вышеизложенную информацию можно увидеть на Рисунке 2.1.¹⁴

Рис.2.1. Доля рынка операторов РФ

На сегодняшний день в Тюмени в коммерческой эксплуатации находятся сотовые сети цифрового стандарта GSM-900/1800 – представленные компанией Мегафон, МТС, Биллайн и U-tel;

Количество абонентов  сотовой связи поданным статистики салона «Мобифон» на начало 2012 года 772 000 человек.

В более чем 75% регионов Российской Федерации услуги сотовой связи предоставляют 3 или более оператора. Это говорит о том, что в целом российский рынок сотовой связи находится в стадии зрелости, обусловлен высокой конкуренцией, снижением цен, расширением ассортимента услуг.

Существует такой показатель качества как число офисов операторов сотовой связи. На Рисунке 2.2. показано число официальных офисов операторов сотовой связи в городе Тюмень.