Анализ системы качества в сфере операторов сотовой связи

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………….....…3

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в сфере услуг сотовой связи……………………………………………………………..…...….5

1.1. Определение понятия управление качеством …………………………….5

1.2. Теоретические аспекты  системы менеджмента качества……………..…12

1.3. Стандартизация и  сертификация в управлении качеством  услуг……….19

Глава 2. Анализ систем качества операторов сотовой связи в Тюменской области……………………………………………………………………….…..26

2.1 Оценка основных  показателей качества услуг сотовой связи……..……..26

2.2. Оценка технических  характеристик качества услуг  сотовой связи…..…32

Заключение…………………………………………………………………..…..39

Список используемой литературы…………………………………………..….41

ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………..………43

 

 

 

Введение

 

Процессы глобализации инфокоммуникационных сетей и международная интеграция требуют определения возможных путей становления и развития национальной системы оценки и управления качеством услуг связи.

Новые радиотехнологии  связи и вещания, позволяющие  внедрять на телекоммуникационный рынок все большее количество услуг связи, заставляют мировое телекоммуникационное сообщество взглянуть на вопросы оценки качества услуг связи и систему управления качеством как на один из важнейших факторов эффективного развития рынка услуг связи. В настоящее время во всем мире требования потребителей к качеству услуг связи стали более дифференцированными и жесткими, что является важным с точки зрения обеспечения эффективной экономической деятельности операторов связи.

В настоящее время и в России тема качества мобильной связи является достаточно актуальной. Продолжающееся развитие телекоммуникационного рынка, обострение конкуренции между операторами связи на территории Российской Федерации, переход этой конкуренции из ценовой плоскости в плоскость услуг — все эти факторы обусловливают увеличение внимания, которое уделяется вопросам качества услуг связи. Заинтересованными лицами здесь являются и пользователи, и операторы, и регулирующие и контролирующие органы.

Исходя из актуальности проблемы, учитывая её недостаточную теоретическую и методическую проработанность, определена тема исследования: «Формирование системы качества в сфере услуг сотовой связи».

Цель исследования: проанализировать и описать систему качества услуг операторов сотовой связи в Тюменской области.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить понятие управление качеством;
2. Изучить теоретические аспекты системы качества в организации;
3. Рассмотреть классификацию показателей качества услуг сотовой связи;
4. Проанализировать систему качества услуг операторов сотовой связи в Тюменской области.

Объект исследования: операторы сотовой связи Тюменской области.

Предмет исследования: теоретические и практические проблемы совершенствования системы качества услуг сотовой связи.

Теоретической и методической основами исследований послужили работы ученых в области управления качеством  и экономики предприятия, а также периодические издания 2011-2012 года.

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в сфере услуг сотовой связи

1.1. Определение понятия «управления качеством»

 

 

Одним из основных направлений  формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают оператора сотовой связи и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к оператору всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Услуга - это любая  деятельность или благо, которую  одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.

Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего  вида и условий применения , которыми  должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Управление качеством  – действия, осуществляемые при  создании, эксплуатации или потребления  продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества. Также можно сказать, что это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. ¹

Услуги связи охватывают две основные категории международных  операций в области связи, которые  совершаются между резидентами  данной страны и экономическими единицами  других стран:

1. Услуги в области коммуникаций, включающие передачу звуковой информации, изображений и других информационных потоков с помощью  телефона, телекса, телеграфа, радиовещания, электронной почты, спутниковой и факсимильной связи и т.д.
2. Обслуживание коммерческих информационных каналов, проведение конференций с помощью телесвязи и оказание сопутствующих услуг.

Качество услуг –  это совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности человека.

Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

Классификация показателей  качества услуг:

• показатели функционального назначения;
• показатели социального назначения;
• эргономические показатели;
• эстетические показатели;
• показатели безопасности;
• экологические показатели;
• патентно-правовые показатели;
• показатели стандартизованности.

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

• оперативностью работы при подключении новых абонентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников фирмы, их внимании к запросам каждого клиента и терпении;
• соответствием предлагаемого тарифа реальной потребности;
• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как  совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам  услуги, обеспечивающим ее способность  удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в  точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного  сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление здания оператора сотовой связи, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, услуг сотовой связи, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами. Исследования, проведенные среди операторов сотовой связи, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит оператор, доказав, что клиент не прав? Несомненно, он потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для  создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Широкая зона покрытия, понятная система оплаты услуг и опрятный вид улыбающихся служащих - все это критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если у абонента возникли вопросы по вопросам предоставляемых ему услуг связи, у него должна быть возмоность в любое время бесплатно позвонить в сервисный центр оператора.

Коммуникативность - способность  обеспечить такое обслуживание, которое  исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет  по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.²

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные  определения: "соответствует - не соответствует  требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания отечественных операторов сотовой связи не соответствует требованиям международных стандартов",  "Качество услуг, предоставляемых региональными операторами, можно оценить на «удовлетворительно»". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Контроль качества выполнения услуги заключается в следующем:

• анализ удовлетворенности потребителей, выраженной в устной и письменной форме, а также рекламаций потребителей.
• анализ отклонений в технологическом процессе.
• проведение внутренних плановых и неплановых  проверок.

При проведении как плановых, так и неплановых аудитов руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать соответствующие действия без отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий.