Психологическая эффективность методов антикризисного PR

 

Также исследователи  выработали теорию динамических отношений между человеческими мотивациями (логическая связь между мотивами и поступками поведения). Цель, которая руководит стремлениями индивида, может привести к согласованному или противоречивому действию, следовательно, гармония или конфликт становятся определяющими факторами стратегии поведения. Была предложена следующая типология:15

1)Ценности сохранения (Традиция, Конформизм  и Безопасность) противостоят ценностям изменения (Саморегуляция, Стимулирование). Здесь происходит противоречие между автономными действиями индивида и сохранением стабильности и традиций в обществе;

2)Ценности самоопределения (Благожелательность, Универсализм)- ценностям самовозвышения (Власть, Достижение, Гедонизм). Главное различие- оппозиция между заботой о других и стремлением к доминированию над другими;

 

Также авторы данной концепции разработали еще одно дополнительное деление ценностей:

1)Ценности, которые выражают интересы  человека (Достижение, Власть, Стимулирование, Гедонизм, Саморегулирование);

2) Ценности, которые выражают интересы  группы(Комфортность, Благожелательность, Традиция);

3)Ценности, которые выражают интересы  и индивида, и группы (Безопасность  и Универсализм)

 

В российской этнопсихологии формирование ориентаций в личностных ценностях рассматривается в качестве динамического процесса, который обладает некоторыми функциями. Главная функция – регулятивная, отвечающая за поведение индивида в определенных условиях в социуме. Человек, который хочет видеть себя в качестве полноправного члена общества, как правило, оценивает себя, поведение, деятельность с стороны соответствия нормам общества, в котором он находится.

 

«Таким образом, ценности в кросс-культурной психологии рассматриваются как абстрактные цели, необходимые для того, чтобы иметь некоторую «точку отсчета» для оценивания тех или иных событий.»16

Шварц утверждал, что поступки, которые совершаются в соответствии с каждым видом ценности, влекут за собой психологические последствия.

 

6. Кризис в туриндустрии

Из рекламы туристических фирм практически исчезли антикризисные заявления, т.к. само слово «кризис» подрывает доверие к компаниям. На сегодняшний день, из-за недавних сложных ситуаций в туристической индустрии, обострилась специфика продвижения турфирм из-за  потери хорошей репутации.

Кризис в туризме в 2014 году - ожидаемый этап развития туристического рынка в России. В 2010 году  специалисты уже начали прогнозировать экономический спад в этом виде бизнеса. В режиме острой конкуренции единственным инструментом выживания стала цена.

Два предыдущих финансовых кризиса в 1998  и 2009 годах дали понимание игрокам рынка, как подготовиться к следующему. Методы  были весьма стандартными - сокращение расходов внутри компании, создание новых программ по оптимизации внутренних процессов, отказ от значительного занижения цен. Но теперь все по-другому -  рынок не растущий, а  жесткая конкуренция среди туристических компаний осталась.

Кризис 2014 года - явление системное.  Банковский кризис усугубил внутренние проблемы туристического рынка. Нестабильный волнообразный спрос на туры в этом году помешал большинству компаний быстро выстроить антикризисную стратегию. Бизнес стремительно становился нерентабельным.

Крах турфирм "Нева"  и " Роза Ветров" был связан с сокращением расходов на туризм у крупных корпоративных клиентов. Туристические агентства продолжали успешно продавать популярные направления частным лицам в то время, как у операторов наблюдалось сплошное падение рентабельности. Операционную задолженность туроператоры пытались погасить за счет поступающих средств от частных туристов, только  частично проплатив их размещение. Но это не помогло.

Еще один пример внезапного банкротства - компания  "Лабиринт". 1 августа 2014 года "Оренбургские авиалинии" объявили о приостановке работы с ней в связи с долгом в 1, 5 млрд рублей.  Это случилось в разгар высого сезона, и помимо огромного кол-ва пострадавших туристов, банкротство "Лабиринта" повлекло за собой серьезные последствия для его партнеров. Некоторые из них оказались в катастрофической ситуации, так как через них " Лабиринт" выкупал места в самолетах.

Основной опасной чертой нынешнего кризиса оказалось то, что уход одной компании влечет за собой ущерб для всех остальных - доверие у потребителей падает. Угроза для турфирм со стороны самостоятельного бронирования стала реальностью. В основную зону риска попадают компании с низким уровнем ликвидности, когда нет свободных оборотных средств для выхода из кризиса.

По данным “Интерфакс-Туризм”, министр культуры РФ Владимир Мединский считает неквалифицированный менеджмент главной причиной кризиса  в российском туристическом бизнесе.

"Главное, из-за чего  все сейчас происходит, - непрофессиональный  менеджмент. Собственники безответственны. Они действуют по страусиному принципу - голову в песок, и ничего знать не хотят. Они выстраивали пирамиды, занимались безостановочным демпингом"17, - сказал министр на брифинге

 

III. Исследовательская часть 

Мы провели анкетирование(анкета см. Приложение 1), в котором приняли участие 91 человек., пострадавшие туристы. (http://vk.com/bankroti;  http://vk.com/labirint_problem) Ниже приведены полученные данные.

Культурная ценность :Безопасность

 

 

Культурная ценность: Традиция

Культурная ценность: Комфортность

 

 

 

 

 

Таким образом, посчитав среднее арифметическое, мы видим, что у  52% людей ярко выражена культурная ценность безопасность, 31,5%- традиция, 16,5%-комфортность.

 

Больше всего потребителей  возмущает, если турфирма:

(0-совсем не возмущает,4-очень  возмущает)

 

 

 

Рисунок 1

На гистограмме (рис 1) показано, что концепция «ответ аристократа» является недопустимой по отношению  к людям, которые пострадали в данной кризисной ситуации

 

Рисунок 2

Следующая гистограмма (рис 2)  позволяет сравнить степень отношения, когда турфирма не признает обвинений в СМИ. Здесь мы видим, что максимальный показатель недовольства и возмущения. (33%) у ответа №4 (3 по шкале от 0 до 4)

Рисунок 3

На гистограмме (рис 3) видно, что тактика «найти другого  виновника» работает, т.к. всего лишь 12 % опрошенных  были возмущены, в то время как 55%  оценивали свое возмущение на уровне 2 по шкале от 0 до 4

Рисунок 4

Гистограмма (рис 4) показывает отношение участников опроса  к тактике «Нам просто не повезло» Большинство (35 % респондентов)  нейтрально отнеслись к данной концепции, и только всего лишь 4% были крайне возмущены.

 

 

 

 

 

 

 

IV.Заключение

1) Мы провели сравнительный анализ культурных ценностей людей, которые пострадали в туристическом кризисе летом 2014 года. Такие культурные ценности как «традиция» и «безопасность» не являются специфическими мотивационными чертами клиентов. Однако такой важный фактор как «безопасность»- преимущественно яркая отличительная характеристика данного потребительского сегмента.

2)Мы изучили антикризисные стратегии ,предложенные Грэмом Даулингом (известный австралийский профессор и специалист-практик в кризисный период фирмы) Такие стратегии как «ответ аристократа» (согласно данной концепции, компания не извиняется  и не дает объяснений ) и « отрицание» (компания не признает обвинений  СМИ и общества) нельзя применять, т.к. это вызовет волну возмущения и недовольства среди потребителей. К методам « Найти  другого виновника» (вина лежит не на компании, а на третьих лицах и их действиях, всячески открещиваясь от произошедшего инцидента.) и «Стечение обстоятельств или «нам просто не повезло»» (компания упоминает произошедшие кризисы в отрасли, убеждая людей в том, что быть лидером отрасли не так-то просто и это всегда сопряжено с рядом проблем.) большинство людей отнеслись к этому нейтрально, поэтому их можно использовать без негативных последствий в обществе.

Подводя итоги проделанной работы, мы считаем, что PR занимает далеко не последнее место в успешной деятельности компании. Институт PR является важным инструментом маркетинговых коммуникаций, характеризующийся ориентаций на долгосрочные отношения, достоверностью и открытостью, feedback-ов для улучшения репутации. Репутация, сугубо рациональная категория, формируется на основе реальном опыте синергии целевых групп с компанией. Важно выстроить положительную репутацию, поддерживать отношения со СМИ во время кризиса в организации, в особенности для турфирм, чья деятельность привлекает особенное внимания из-за возможных кризисов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

V.Приложение

Приложение №1

Анкета

Уважаемый респондент! Я, студентка НИУ-ВШЭ, прошу Вас принять участие в социологическом исследовании «Антикризисный PR в туриндустрии», в связи с событиями, произошедшими летом 2014 . Ответьте, пожалуйста, на ряд несложных вопросов, это не займет много времени. Для правильного заполнения анкеты достаточно поставить галочку, наиболее точно соответствующую вашему мнению. Благодарю за внимание.

	Похож на меня	В некоторой степени похож на меня	Немного похож на меня	Не похож на меня	Совсем не похож на меня
1  Для   него   важно жить в безопасном ок-ружении. Он избегает всего, что может угро-жать его безопасности.
2 Он верит, что люди  должны делать то, что им говорят. Он считает, что люди должны придерживаться правил всегда, даже когда никто не видит.
3 Он считает, что важно не просить большего, чем имеешь. Он верит, что люди должны довольствоваться тем, что у них есть.
4    Для   него   очень важна    безопасность его страны. Он считает,   что   государство должно  быть  готово к защите от внешней и внутренней угрозы.
5  Для него важно всегда вести себя должным образом. Он хочет избегать действий, ко-торые люди сочли бы неверными.
6  Быть религиозным важно для  него.  Он очень старается следо-вать своим религиозным убеждениям.
7 . Для него важно, чтобы вещи содержались в порядке и в чи-стоте.   Ему действительно   не   нравится беспорядок.
8 Он думает, что лучше   всего   поступать в соответствии с уста-новившимися традициями. Для него важно соблюдать обычаи, которые он усвоил.
9  Он полагает, что всегда должен проявлять уважение к своим родителям   и   людям старшего возраста. Для него важно быть послушным.
10  Он очень старается не заболеть. Сохранение   здоровья   очень важно для него.
11  Иметь стабильное правительство важно для него. Он беспокоится о сохранении об-щественного порядка.
12 Для него очень важно все время быть веж-ливым с другими людьми.     Он     старается никогда не раздражать и не беспокоить других.
13  Для  него  важно быть скромным.  Он старается не привлекать к себе внимание.

 

 

Больше всего меня возмущает, если турфирма:

(0-совсем не возмущает,4-очень возмущает)

	0	1	2	3	4
14.не извинилась, не комментировала  и не объяснила причин сложной ситуации.
15.не признает обвинений СМИ и общества
16.выступает с заявлениями о том, что вина лежит не на компании, а на третьих лицах и их действиях, всячески открещиваясь от произошедшего инцидента.
17.напомнает о том, что это просто невезение или случайное стечение обстоятельств

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 См.: Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? Пер. с англ. Лондон: Модино пресс: М.: СП АСЭС, 1990. С. 42.

2  Катлип, С. Паблик рилейшнз. Теория и практика  : учебное пособие / С. Катлип, А. Сентер, Г. Брум. – Изд 8-е. – Пер. с англ. – М.: Издательский дом “Вильямс”, 2003.C. 219

3Плис Р. Кризисный PR как средство от бессонницы // Советник. – 2004. – № 9. C.40

4 Меньшиков, А.А.М 513 Связи с общественностью в кризисных ситуациях: учебное пособие / А.А.

Меньшиков. – Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «Комсомольский-на-Амуре

гос. техн. ун-т», 2013.С 7-8

5 Хейвуд Р. Все о Public Relations/Пер. с англ. – М.: Лаборатория Базовых Знаний, БИНОМ, 1999. С. 241-245

6 Seitel F.P. The practice of public relations. — New York etc., 1992. —Р. 541, 544-545

7 Меньшиков, А.А.М 513 Связи с общественностью в кризисных ситуациях: учебное пособие / А.А.

Меньшиков. – Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «Комсомольский-на-Амуре

гос. техн. ун-т», 2013. С. 31

8 Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2006. C. 222

9 Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. . – СПб.: Питер, 2006. C. 225

10 Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. . – СПб.: Питер, 2006. C. 226-227

11 Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. . – СПб.: Питер, 2006. C. 228-229

12 Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. . – СПб.: Питер, 2006. C. 230

13 Юрьева Т.В, Теория антикризисного управления: краткое учебное пособие.М., 2009.С.7

14 Тихомандрицкая О.А., Дубовская Е.М. Особенности социально-психологического изучения ценностей как элементов когнитивной и мотивационно-потребностной сферы (Методические аспекты)// Мир психологии. -1998. -№3. C.80