Внутрифирменный маркетинг на предприятии туриндустрии

Управляя своим брэндом, компании достаточно часто сталкиваются с ситуацией, что их брэнд не полностью  соответствует потребностям рынка. Причин этому может быть несколько: рынок перенасыщен брэндами и потребители не видят особой разницы между ними; товар продается через розничные торговые сети, которые неохотно берут дорогой брэнд, предпочитая более дешевые товары; происходят технологические перемены, позволяющие компании-держателю брэнда производить и продавать с высокой прибылью новый, более дешевый товар.

Как правило, основное давление приходится на нижний сегмент рынка, и компаниям приходится либо снижать  цены, либо смириться с падающей долей рынка.

Для того, чтобы противостоять этой тенденции (или, если угодно, получить из нее максимум выгоды), компании предлагают «облегченные» версии своих традиционных продуктов с сильным брэндом. Однако подобная политика должна проводиться с особой осторожностью, иначе компания рискует ослабить свой брэнд.

Как любой предмет согласно законам гравитации падает вниз с  гораздо меньшим усилием, чем  поднимается наверх, так и брэнды быстро и легко оказываются на самых нижних сегментах рынка (иногда даже ненамеренно), где их поджидают  большие проблемы. Самое сложное при этом - не повредить торговую марку, особенно в той ее части, которая связана с качеством представляемого ею товара. Проблема состоит в том, что снижение цены влияет на восприятие пользователя сильнее, чем любая другая акция, связанная с брэндом. Психологами давно установлено, что на людей гораздо большее впечатление производит отрицательная, чем положительная информация. Первоначальная негативная информация о человеке, например, будет сильно влиять на последующую позитивную информацию, в то время как позитивное первоначальное впечатление может быть легко испорчено последующей негативной информацией.

Однако не стоит полагать, что движение вниз всегда слишком  рисковано - умелое управление брэндом на нижних сегментах рынка может принести компании немалый доход. Существует ряд средств, позволяющих разделить основной брэнд и его более дешевую модификацию в сознании потребителей.

Есть свидетельства лабораторных испытаний, подтверждающие, что люди могут изолировать родственные  торговые марки друг от друга, даже если одна из них находится в более  низкой категории качества или качество товара вызывает нарекания.

Тот факт, что потребители  могут разделять свое восприятие брэнда по разным товарам.

Ключ к уменьшению риска  повредить брэнд при создании его дешевых вариаций - отстроить  новый продукт от предыдущей категории. Суть в том, что потребители могут  разделять индивидуальность торговых марок по классам продуктов, но им надо в этом помочь. Если товары очень  сильно отличаются друг от друга (например, продукты и одежда), риск переноса негативного  качества будет меньше. С другой стороны, естественно, есть риск, что столь отдаленно стоящие продукты под одной торговой маркой друг другу ничего не добавят, а лишь создадут у покупателя чувство дискомфорта.

Хотя создание полностью  новой торговой марки выльется в  полное ее отделение и самую мощную защиту основной марки, оно не гарантирует  успеха.

Возможно, самый простой  подход «снижения» марки - это снижение цены. Такие торговые марки, как Marlboro, Budweiser и Pampers относятся к числу тех, кто считает, что не должно быть большой надбавки за марку в мире, где сильна конкуренция и основные продажи делаются через розничную сеть. Таким образом, они «уценили» свои товары, сделав их более конкурентоспособными. Появилось понятие «value priced» (в немецком – «prisewert») - на русском это можно описать как «оптимальный по соотношению цена/качество». Однако, несмотря на то, что покупатели стали подвергать сомнению дорогие марки, цена пока по-прежнему остается средством позиционирования. Резкое снижение цены говорит покупателям, что у них есть повод подвергнуть сомнению тот факт, что этот товар действительно отличается от другого товара под другой торговой маркой, и его качество не выше среднего.

Если брэнд потерял  все доверие потребителей как  носитель особых ценных качеств товара, снижение цены абсолютно безопасно. Если компания и так уже занимает нишу low-end на рынке и ее товар известен как низкокачественный, то ей нечего терять.

Тем не менее, многие брэнды пока по-прежнему находятся на верхних  ступенях рынка. Эти товары обладают уникальными качествами, которые  не позволяют им встать на одну доску  с более дешевыми конкурентными  товарами. Если владельцы торговых марок подобных товаров решат  снизить цену, они должны продумать  шаги по сохранению в умах потребителей восприятия высокого, отличного от конкурентов качества их товаров. Сложность  в том, чтобы начать конкурентную борьбу с новыми ценами без изменения  позиционирования товара. Суть этой политики снижения цены при сохранении восприятия качества в том, чтобы убедить  розничных продавцов и покупателей, что качество остается прежним.

Удачным выходом при необходимости  выйти на рынок low-end без угрозы основному брэнду является создание суб-брэнда - дополнительной линии к брэнду, существующему в более высоких слоях рынка. Однако при использовании суб-брэнда, который использует имя основного брэнда на низших сегментах рынка есть два препятствия. Первая - это «самоедство», когда более на дешевый брэнд переключается часть старых покупателей основного брэнда. Вторая - это «стягивание» имиджа брэнда вниз, поскольку ассоциации с основным брэндом все равно неизбежны.

Суб-брэнд должен по возможности дистанцироваться от основного брэнда. Ассоциации с низким качеством товара могут быть перенесены на основной брэнд.  

Суб-брэнд должен обязательно информировать пользователей о том, что он не обладает всеми возможностями более дорогих товарных линий.

Часто случается так, что  суб-брэнд применяется в качестве оружия в конкурентной борьбе, поскольку переключение потребителей с дорогих моделей на более дешевые может происходить не только среди товаров одной компании, но и разных: таким образом то, что кажется отбиранием доли рынка у собственных более дорогих моделей на деле оборачивается борьбой с конкурентами.

Риск для основного  брэнда становится значительно ниже тога, когда новый суб-брэнд качественно отличается от основного.

Само название и логотип суб-брэнда могут помочь его восприятию как продукта для низших сегментов рынка. Брэнд может использовать серию цифр, чтобы четко определить качественные характеристики и ценовой диапазон, в котором находятся их продукты.

При работе с суб-брэндами возникает вопрос, будут ли индивидуальные характеристики конкретного товара (например, принадлежащего к сегменту low-end) восприниматься потребителями как принадлежащие всем товарным линиям. Иначе говоря, есть ли опасность того, что потребитель будет формировать свое мнение, опираясь на последнюю вышедшую на рынок дешевую модель. Как показывает практика, это зависит в первую очередь от того, какую основную идею несет в себе брэнд.

Сам по себе продукт - это  уже один из путей для отделения  суб-брэнда от основного брэнда. Если продукт существенно отличается своими характеристиками, способами применения и пользователями, риск для основного брэнда снижается.

Когда продукты сложно отличить один от другого, поскольку их ключевые характеристики неосязаемы, проблема становится более серьезной. В подобных случаях становится принципиально  важным создать разные индивидуальности и управлять символами, которые ассоциируются с брэндом. Даже разные логотипы могут помочь разделению марок.

Нацеленность на различные  сегменты рынка не только даст возможность  разделить продукты, но и сократит риск «потускнения» торговой марки, поскольку потребители основного  брэнда вряд ли заинтересуются новым  предложением. Так, упрощенный брэнд  может обращаться к более молодой  аудитории или сфокусироваться  на рынке жителей небольших городов, оставив основной брэнд для больших  городов.

Работая с основным брэндом, можно сделать акцент на разнице  между основным брэндом и суб-брэндом. Так, продуктовая линия может быть дополнена и ей может быть дано самостоятельное имя (например, «профессионал»), в то время как вводится экономичный суб-брэнд («домашний»). По сути, тактика состоит в том, чтобы одновременно двигать брэнд вверх и вниз.

Как альтернатива может использоваться следующий прием: создается «высшая» марка - (например, «Professional»), нижняя линия («Stater»), а основной брэнд остается без изменений. В результате получается три уровня, на которых снижение имиджа основного брэнда из-за введения дешевой линии компенсируется "повышающим" эффектом дорогого брэнда. При управлении брэндом могут возникнуть определенные проблемы, связанные с пониманием брэнда самой компанией-хозяином и потребителями.

Первый подводный камень при работе с брэндами - это имидж  торговой марки. Имидж, некое сиюминутное  впечатление о брэнде, может превратиться в его суть, индивидуальность. Проблема состоит в том, что имидж сориентирован  на конкретную ситуацию на рынке, которая  сложилась именно сегодня - например, появился новый, активно развивающийся  сегмент рынка - люди, увлекающиеся туризмом. Компания-производитель автомобилей  вполне может создать автомобилю имидж «туриста», который обеспечит  ей подъем продаж именно в этом секторе. Однако в случае, если это увлечение  пройдет, компания сможет сменить имидж  автомобиля на «дачника», при этом основные характеристики брэнда - экономичность, неприхотливость и надежность останутся  без изменения. Подобное же положение  складывается и с позиционированием, которое может меняться в зависимости  от ситуации на рынке, в то время  как суть брэнда остается без изменений. Специалист всегда должен помнить о  различиях между имиджем брэнда и индивидуальностью. Стоит заметить, что имидж обычно диктуется потребителем, его увлечениями, стилем жизни. Если компания-держатель 

брэнда станет слепо следовать  за всеми увлечениям потребителей, она рискует «потерять главное  за мелочами».

Имидж, уникальность и позиционирование брэнда.

Создание уникальности брэнда - это нечто большее, чем просто узнавание, чего хотят пользователи. Она также должна отражать «душу» и видение брэнда, предвосхищать  то, что потом понравится потребителям. Этот набор основных характеристик  должен оставаться неизменным в течение  продолжительного времени, только тогда  компания имеет возможность создать  действительно сильный брэнд.

Индивидуальность брэнда - это не только и не столько характеристики продукта, сколько ассоциации и символы, связанные с брэндом. Методы продвижения брэнда - какое спонтировать мероприятие, как использовать средства рекламы - должны выбираться именно исходя из индивидуальности брэнда (то есть из того, что владение данным автомобилем престижно и означает принадлежность к определенному социальному слою).

Одно из условий существования  эффективного брэнда - это постоянная его корректировка, уточнение внутри самой компании. Однако трудно ожидать  от сотрудников какого-то видения  торговой марки, если они не понимают ее. Это случается тогда, когда  компания перестает осознавать ту роль, которую индивидуальность брэнда может  сыграть в формировании базовых  ценностей и целей компании.

Компании, желающие иметь  сильный и устойчивый брэнд должны постоянно поддерживать в умах своих  сотрудников ощущение значимости брэнда.

Четвертая, наиболее распространенная ошибка - это зацикливание на свойствах  продукта, при котором стратегическое и тактическое управление концентрируется  на свойствах товара. Утверждение, что  только эти свойства и есть причина  потребительского выбора и средство конкурентной борьбы, ошибочно само по себе, и часто ведет к недоиспользованию оптимальных стратегий, а иногда и к критическим ошибкам, поскольку зачастую свойства товара меняются гораздо быстрее, чем сам брэнд. Так, например, индивидуальность брэнда состоит из следующих элементов: высокое качество, надежность, долговечность и хорошая цена. На самом деле торговая марка, кроме всего прочего, вносит ощущение приобретения и использования лучшего. Использование этого товара создает покупателю возможность самовыражения - перед собой или другими людьми. Понимание, что торговая марка - это больше, чем товар, имеет серьезное применение в ценовой политике, сегментации рынка и стратегии коммуникаций. В рассмотренном выше примере компании не стоило бы направлять свои усилия на сегменты, чувствительные к цене, а нужно сконцентрироваться на тех, кто желает иметь лучшее, и использовать те средства коммуникации, которые помогут ассоциировать эти два понятия - рассматриваемый товар и «самое лучшее».

Успешный, сильный брэнд - это настоящее сокровище, которым  владеет фирма. Как и любое  сокровище, его можно оценить, хотя процесс оценки затруднен «не  материальностью» брэнда. Подходов к  оценке брэнда разработано достаточно много, но все они еще окончательно не отлажены.

Чаще всего оценивается  стоимость брэнда (Brand Value) в денежном выражении - та денежная премия, которую держатель брэнда получает с покупателей, приверженных брэнду и согласных за него платить. Иначе стоимость брэнда можно определить как финансовую ценность, вычисленную или определенную для этого брэнда отдельно от других активов.

Один из самых распространенных методов оценки стоимости брэнда предлагает вычислить разницу между  ценой товара, которую потребитель  платит за товар компании, и ценой  аналогичного товара без брэнда на рынке, и помножить полученную разницу  на объем продаж этого товара данной фирмы. Недостатки этого метода очевидны - найти аналогичный товар без  брэнда практически невозможно - во-первых, подавляющее большинство товаров  несут на себе марку производителя, а во-вторых, найти два полностью  одинаковых товара тоже вряд ли удастся. Тем не менее, грубое представление  этот метод дать может. Метод удобен тем, что дает возможность рассчитать стоимость брэнда на определенной территории - например, при подписании договора франчайзинга или при получении  эксклюзивного права на продажу  того или иного товара.