Внутрифирменный маркетинг на предприятии туриндустрии

Среди всех компонентов брэнда название товара имеет самое большое  значение - по крайней мере, оно больше распространено и обычно имеет доминирующее значение.

Для создания названия товара часто используется компьютер, с  помощью которого проводится лингвистический  анализ (linguistic screening) - сравнивание только что созданного названия со словарями слов и имеющихся в языке морфем (небольших, но емких по значению частей слов). Важно иметь в виду, где будет работать брэнд - в случае, если планируется его выход на международный рынок, необходимо также провести лингвистический анализ на предмет негативных ассоциаций на языках той страны, где этот брэнд может появиться (см. табл. 4) .

Солидные агентства, работающие над созданием международного брэнда, проводят семантический анализ на предмет  отсутствия нежелательных ассоциаций на 14 языках. Кроме анализа названия по смыслу, в некоторых случаях  проводят еще и фонетический анализ. Под руководством профессора Стенфордского Университета Вильяма Лебена были проведены исследования, ставившие своей целью определить, как звуки, из которых состоит название, влияют на восприятие имени. В ходе исследования изучались только два аспекта товара - размер и скорость. Студентам были предложены пары вымышленных названий продуктов (для чистоты эксперимента названия были выбраны так, что исключали смысловые ассоциации). Задача состояла в том, чтобы определить, какой звук как воспринимается. Результаты исследования позволяют с 95% точностью утверждать, что, например, начальные звуки Z, V, F, S звучат «быстрее», чем B, P, D, T. Звуки P, K выражают идею маленького размера лучше, чем B или G. Стоит заметить, что эти выводы могут использоваться не только в англоязычных странах, поскольку это не смысловой, а чисто фонетический анализ.

С помощью специального программного обеспечения можно также оценить  лингвистическую силу выбранного слова - его структуру, анализ ударений и  ритм.

Таким образом, товар может  восприниматься быстрее, больше, компактней или даже надежней, что дает ценные конкурентные преимущества. Идеальное  имя также должно нести положительные  ассоциации, выражать смысл основных характеристик продукта, быть приятным на слух, запоминающимся и легким для  произношения, причем не только в стране создания, но и по всему миру. Существуют также заведомо неудачные сочетания - так, специалисты предостерегают от использования в названиях слов "web" и "net", мотивируя это тем, что названий, имеющих в своем составе эти корни, настолько много, что новое просто потеряется и не будет замечено среди них.

После того, как сформированы первые варианты названий, предложения  каждой группы разработчиков анализируются, и вся команда ищет что-то неожиданное, провокационное в предложенных именах. Как правило, приходится обрабатывать от 100 до 200 стоящих имен-кандидатов. После юридической проверки остается около половины. Этой сотне присваиваются  приоритеты. Клиенту на выбор предлагается 25-50 имен, снова отбор и оценка - остается 3 - 5 претендентов.

После того, как появилось  название брэнда, до выхода на рынок  обязательным этапом является его предварительное  тестирование. Обычно оценивается отношение  потребителей к различным вариантам  названия марки, изображения и дизайна. Маркетинговый тест позволяет выбрать  оптимальный вариант из нескольких возможных. Во время тестирования можно  оценить не только то, нравится ли потребителям брэнд, но и степень эффективности  коммуникаций с целевой аудиторией, восприятие определенных свойств брэнда и важность предлагаемых им преимуществ. Процесс предварительного тестирования брэнда позволяет избежать следующих ошибок:

• идентичности с уже существующими торговыми марками,
• названия товара, которое может ввести в заблуждение потребителей (что особенно важно для лекарств),
• избежать дорогостоящих задержек выхода продукта, изменения марки или выхода продукта заново,
• избежать тяжб с другими компаниями.

Сложность разработки брэнда наталкивает на вопрос - стоит ли вкладывать столько сил и средств в создание брэнда и насколько долгим может быть его существование на рынке.

Принципиальное отличие  брэнда от товара заключается в их разных жизненных циклах. Без осторожного, бережного управления, брэнды ждет та же участь следования жизненному циклу, что и продукты: переход стадий внедрения на рынок, роста, зрелости и спада в достаточно быстром  темпе. Однако, хорошо управляемые брэнды практически бессмертны.

Поскольку существующие на рынке товары чрезвычайно разнообразны по своим характеристикам, назначению, сфере применения и удовлетворяемым  потребностям, то и методы брэндинга, применяемые для этих товаров, также  совершенно различны. Прежде всего, различия в товарах определяют выбор, какой  брэнд следует создавать - товарный или корпоративный. Корпоративные  торговые марки дистрибьюторов чаще всего встречаются в секторе  потребительских товаров - компания дает товарам свое имя, вызывающее доверие.

Высокотехнологичные продукты, как правило, концентрируются на одном имени. Брэнды косметических  товаров обычно включают широкий  спектр продуктов нескольких направлений: Vichy, Pond's, Nivea, L'Oreal и т.д.

При принятии решения, какой  брэндинг предпочесть - товарный или  корпоративный, следует также учитывать, что некоторые категории потребителей воспринимают компании только на корпоративном  уровне - это держатели акций и  облигаций, инвестиционные брокеры  и аналитики, сотрудники и потенциальные  сотрудники, поставщики и правительственные  организации.

Наиболее очевидны различия между брэндингом высокотехнологичных  и потребительских товаров. Брэндинг первоначально зародился на рынке  потребительских товаров и был  приспособлен именно для них.

Все традиционные мероприятия  брэндинга (Brand Actions) - специальные акции и программы, разработанные и примененные с целью усиления брэнда, его свойств и индивидуальности на всех стадиях общения с потребителем, которые ведут к увеличению «подъемной силы» брэнда.

Концепция брэндинга потребительских  товаров - это концепция продвижения, «проталкивания» товара к потребителю. Традиционные мероприятия брэндинга - это реклама, продвижение товара на месте продаж, формирование собственной  дилерской сети.

На первый взгляд, слова  «брэндинг» и «высокие технологии»  кажутся несовместимыми, поскольку  большинство традиционных методов  продвижения брэнда не подходят для  работы с высокотехнологичными товарами. Тем не менее, высокая скорость смены  товаров, сложность самого товара и  неуверенность потребителя в  преимуществах одного высокотехнологичного товара перед другим делают концепцию  брэндинга особенно привлекательной.

Борьба за покупательское расположение в среде быстро меняющихся технологий, огромного выбора, сильной  конкуренции и невозможности  пользователя разобраться во всех тонкостях  продукта очень сложна, но тем большие  выгоды она сулит.

Превосходство в удовлетворении потребностей стимулирует покупателя стать лояльным по отношению к  конкретному брэнду. Однако, если продавец не в состоянии создать долгосрочной поддержки, он фактически оставляет дверь открытой для других, альтернативных торговых марок.

Для технологически сложных  товаров одним из основных факторов, влияющих на принятие решения о покупке  того или иного продукта, является риск, который берет на себя потребитель - в момент приобретения он должен полагаться только на слова поставщика, поскольку  сам не в состоянии оценить  преимущества и недостатки предлагаемого  товара. Кроме того, риск связан со скоростью  продукта, рынком, изменениями в  расстановке сил поставщиков, а  также совместимостью с уже существующими  продуктами.

Простые, доступные для  понимания продукты, при покупке  которых покупатель не берет на себя никакого риска, могут продвигаться также как обычные потребительские  товары. Тогда акцент брэндинга делается на то, что потребитель будет ощущать  себя чем-то особенным, «единственным» из толпы.

Технологически сложные  продукты, требующие покупательского  понимания и минимизации риска, должны продвигаться с использованием двустороннего диалога. Этот подход годится для высокотехнологичных  продуктов, каждый из которых обладает многофункциональностью, несовместимостью, быстрой устареваемостью и большой настраиваемостью. Управление потребительскими предпочтениями в таких условиях зависит от двух элементов - насколько этот продукт подходит потребителю и от его отношений с вендором (поставщиком). Интерактивный диалог между вендором и покупателем плюс устроенный вендором диалог между уже существующими и будущими пользователями увеличивает ощущение безопасности пользователя, доверие, увеличивает пользовательские предпочтения. Это имеет значение, например, при производстве программных продуктов. Компании эффективно используют диалоговый процесс не только для того, чтобы установить отношения с будущими покупателями на ранней стадии развития продукта, но и для того, чтобы постоянно его улучшать.

Реклама не является эффективным  методом продвижения высокотехнологичных  брэндов.

Движущая сила высокотехнологичного брэндинга - это информация, а не продвижение, его успех заключается  в эффективности информационной системы, которая поддерживает и  укрепляет пользовательский опыт.

В отличие от концепции  продвижения, эта информация дает пользователю возможность построить отношения  с продавцом, а не ставит своей  целью как можно быстрее что-то продать. Компания-поставщик строит определенную архитектуру отношений, которые окружают покупателя и служат усилению предпочтений к этой торговой марке; информация поставщика ориентирована  на выбор до, во время и после  приобретения, она дает покупателю уверенность, что он сделал верный выбор.

Создаваемая фирмой-продавцом  архитектура отношений служит нескольким целям: узнать покупателя лучше, чем  конкуренты; удостовериться, что покупатель знает фирму лучше, чем конкурентов. При использовании данного подхода  постоянство, последовательность действий имеют гораздо большее значение, чем при традиционном брэндинге.

Стадии развития высокотехноличного брэнда таковы:

Процесс последовательного  брэнд-менеджмента начинается с выбора клиента. Это очень важно, потому что потребности разных клиентов в этой сфере очень различны.

Когда потребитель определен, компания может выбрать путь, которым  она наилучшим образом удовлетворит потребности клиента, не только своими силами, но и силами партнеров, которые  могут поддержать торговую марку  производителя.

Знакомство с клиентом на ранней стадии, задолго до рассмотрения вопроса о покупке, отражается на подсознательном желании приобрести именно этот товар, что выражается в  осознанном желании. Архитектура отношений  позволяет ускорить процесс покупки, поскольку правильная информация, доставленная вовремя, по правильному каналу, уменьшает  путаницу в умах потребителей, ускоряет выбор именно в пользу этого поставщика. Использование архитектуры отношений  особенно, критически важно в то время, когда покупка уже сделана - это время для формирования уверенности  пользователя и лояльности именно к  этой торговой марке.

Использование информации как  средства лучшего обслуживания клиента  является лучшей поддержкой отношений  поставщика и пользователя.

Брэнд должен постоянно использоваться на финальных стадиях для закрепления  уверенности пользователя. Чем больше будет успешных проектов, проведенных  под этой торговой маркой, чем больше отношений с клиентами, чем больше положительных ассоциаций с данным брэндом, тем более уверенно будет  чувствовать себя фирма.

Необходимо создать впечатление  настойчивости на своем брэнде - это следующий шаг производителя  для перехода к следующему сегменту рынка. Если на этой, финальной стадии, производитель сделает акцент на своей торговой марке в сознании пользователей, партнеров, то все его  усилия по продвижению автоматически  будут перенесены на новый сегмент, обеспечив огромную подъемную силу.

2.3. Управление брэндом.

Управление брэндом (Brand Management) - это процесс управления торговыми марками с целью стратегического увеличения стоимости брэнда. Кроме того под управлением брэндом также может пониматься персонал, ответственный за создание индивидуальных черт брэнда, изменение их для достижения максимальной эффективности, проверку, что индивидуальные черты не корректируются в угоду тактической выгоде, а также за составление планов антикризисного управления брэндом в случае необходимости.

При формировании брэнда компания должна определиться, желает ли она  сделать свой брэнд лидирующим или  предпочитает поставить его «в ряду других».

В брэндинге существует принцип, называющийся «принципом позиционности» - он заключается в том, что первую компанию, уже занявшую свою позицию  в умах потребителей, уже невозможно лишить этого места. Суть успешной стратегии  маркетинга при применении этого  принципа - следить за открывающимися новыми возможностями и делать ход, закрепляя продукт на лестнице. В  дальнейшем все действия брэндинга  будут сводиться лишь к удержанию  этого первого места в сознании потребителей.

Если компания не имеет  возможности быть первой (не хватает  финансовых ресурсов или она пришла на этот рынок позже других), то она  всегда должна учитывать, что нельзя предпринимать лобовую атаку  на компании, уже имеющие лидирующие позиции на рынке. Если у нее есть желание стать первой, то сначала  необходимо закрепиться как лидер  в другой области, а потом уже  выходить на желаемый рынок. Другой вариант  завоевания брэндом лидирующего  положения - создать принципиально  новый товар (он должен выглядеть  принципиально новым в глазах потребителя) и стать лидером  благодаря ему. Компания, обладающая сильным брэндом, может провести ряд мероприятий, которые позволят ей увеличить доходы от имеющегося брэнда. Прежде всего, брэнд может  быть применен к более широкому целевому сегменту потребителей, географическому  рынку или каналу дистрибуции. Это  действие называется в западной практике расширение брэнда (Brand Expansion). Примером расширения брэнда может служить любой импортный брэнд, продающийся на российском рынке.

Дополнительный доход  брэнд может принести и при  его растягивании (Brand Extension) - то есть при применении за пределами того товарного ряда, к которому он применялся изначально.