Теоретические аспекты предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

Введение

Актуальность выбранной мной темы заключается в выявлении основных и дополнительных услуг в области гостиничного бизнеса.

Цель работы – изучение и анализ основных и дополнительных услуг, их применение в пансионате «Море».

Для реализации поставленной цели в работе решили следующие задачи:

• обозначить понятие услуг и определить их характеристику,
• исследовать основные и дополнительные гостиничные услуги,

Объектом исследования являются процесс организации услуг а в гостиничном комплексе, а предметом – основные и дополнительные услуги гостиничного комплекса.

Структура моей работы представлена: аннотацией, введением, основной частью, которая включает 3 главы, раскрываются определения основных и дополнительных услуг и заключением.

В теоретической части  своей работы использовалась литература и материалы по организации обслуживания в гостиничных комплексах, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.

Практическая часть  моей работы основана на исследовании и анализе основных и дополнительных услуг, предоставляемые пансионатом «Море» г. Алушты.

В заключении сделаны  выводы об уровне организации дополнительных услуг в пансионате «Море» и их соответствие стандартам.

1. Теоретические аспекты предоставления основных и дополнительных   услуг в гостиничном бизнесе.

1. Характеристика основных и дополнительных услуг.

Гостиничные услуги –  комплекс услуг, предоставляемых клиентам учереждений гостеприимства [1].

Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере  обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Туристская услуга - результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя  по удовлетворению соответствующих  потребностей туристов в организации  и осуществлении тура и его отдельных составляющих [4].

Услуга – целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. В зависимости от политэкономического содержания различают услуги нематериального и материального характера. Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или национальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п. Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

Услуги гостиничные нематериального характера:

• услуги туристско-экскурсионных учреждений;
• услуги транспорта;
• услуги санаторно-курортных учреждений;
• услуги здравоохранения;
• услуги просвещения;
• услуги общественных организаций;
• услуги государственного управления.
• услуги материального характера реализуются в сфере обращения
• продукта и выступают как услуги производственного назначения.

Услуги гостиничные материального характера:

• услуги непассажирского транспорта;
• заготовки; 
• услуги торговли;
• услуги жилищно-коммунального хозяйства;
• бытовые услуги.

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества гостиничных услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например еда и напитки, или частично потребляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон.

Многое из того, в чем  нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют  как свободные услуги, и они  не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом.

Для экономики туризма  представляют интерес и материальные, и нематериальные гостиничные услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно. Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т.д. в тех же туристских центрах. Потребление гостиничных услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства.

Обычно гостиничные услуги несут в себе специфические свойства местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличаться от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -  оперного театра Ла-Скала, в Париже - «Лидо», «Фоли Берже», «Парадиз» или «Мулен Руж», в Москве - Большого театра, т. е. потребление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом месте мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно останутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Гостиничные услуги отличает специфический местный колорит. Это не значит, что туристы не пользуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ремонту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в состав потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.

В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразделяются:

• на целевые туристские услуги;
• на инфраструктурные услуги.

Целевые туристские услуги - туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия.

Инфраструктурные  услуги - услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные.

По роли в структуре  туристского потребления различают:

• основные гостиничные услуги;
• дополнительные гостиничные услуги;
• сопутствующие услуги.

           Основные гостиничные услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает пять обязательных элемента:

• туристский центр,
• транспорт,
• услуги размещения,
• питания,
• трансфер.

Туристский  центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой - в Крым, а третий - в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта. Необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно  или эпизодически предоставляет  туристам места и ночевки.

Гостиницы - главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг.                                                            В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам. Отдых и пища - неотъемлемые элементы человеческого бытия и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом. Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели  серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно - непосредственно в туристском центре [6].

Дополнительные  туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до подводной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг [7].

Дополнительные услуги – важный компонент тура, который включает в себя любые услуги, не включенные в состав тура и оплачиваемые их потребителем на месте пребывания или в момент потребления во время путешествия. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость его, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно.

Дополнительные услуги могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Это важная часть дохода профессиональных турфирм и отелей. Статистика показывает, что многие туристы тратят на дополнительные услуги денег значительно больше, чем стоит собственно тур. Предоставление широкого набора дополнительные услуги представляет собой важный момент технологии туристского бизнеса.[1]

К составу гостиничных услуг причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экскурсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта [4].                Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем - «вылазка, поездка». Позднее, произошло видоизменение ого слова по типу имен на «ия» (экскурс + ия).                                                   Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.)