Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами компании B2B сектора

     2.1 Классификация B2B-систем

     B2B-системы  различаются по  набору предлагаемых  функций:

• корпоративный сайт компании: предназначен для общения с партнёрами и контрагентами, содержит информацию о компании, персонале, руководстве, продукции, описание услуг. Ключевым элементом такого сайта является каталог товаров и услуг с указанием цен и условий поставки, а также связанные с ним разделы и интерактивные функции сайта. В коммерческой части сайта каталог должен иметь возможность перехода на страницы, на которых указаны условия поставок и формы расчетов, организована возможность оформления заказа и получения подтверждения о принятии его к исполнению. Именно в этом случае можно говорить о том, что компания организовала Интернет - торговлю своими товарами и услугами.

     Следует отметить, что компании, не достигшие  определенного уровня автоматизации  внутренних процессов, вряд ли смогут полностью использовать преимущества онлайновой торговли. С одной стороны, важным преимуществом онлайновых продаж является предоставление специализированного, динамичного информационного наполнения (информация о продукции, наличии ее на складе, цене и условиях поставки), важного для покупателей. С другой стороны, при использовании технологий онлайновых закупок необходимо постоянно иметь информацию о потребностях всех подразделений предприятия в производственных, непроизводственных и расходных материалах. Все это требует доступа к информации из различных подразделений компании, ее автоматического обновления и обработки. Все это и должна обеспечивать корпоративная информационная система.

• интернет-магазин — предназначен для сбыта продукции, может быть встроен в корпоративный сайт. Он позволяет размещать заказы, проводить электронные платежи, обеспечивать доставку. Служба закупок снабжения ищет поставщиков, получает коммерческие предложения, осуществляет электронные платежи, контролирует выполнение заказов.
• информационный сайт — предназначен для размещения информации об отрасли, входящих в неё компаний, параметров состояния рынка, отраслевых стандартов.
• электронные торговые площадки (ЭТП): предназначены для непосредственного осуществления торгово-закупочной деятельности. ЭТП, как правило, выполняются в виде отдельных сайтов, и на них создаются рабочие места для предоставления пользователям целого ряда услуг. Еще более сложными является интеграция внутренних информационных систем с онлайновыми системами других участников рынка.

     Наиболее  полно и эффективно технологии В2В  могут быть реализованы в специализированных онлайновых торговых площадках (marketplace), услугами которых могут пользоваться группы предприятий, выступающих либо в качестве продавцов, или в качестве покупателей. За счет специализации торговые площадки позволяют организовать полноценную Интернет - торговлю с предоставлением участникам необходимого набора услуг.

     По  типу управления различают  три вида торговых площадок В2В:

• Независимая торговая площадка (Independent trading marketplace)
• Частная торговая площадка (Private marketplace)
• Отраслевая торговая площадка (Industry sponsored marketplace)

     Отраслевая  или частная онлайновая торговая площадка может создаваться как  поставщиком, заинтересованным в упрощении процесса продажи и доставки своей продукции (sell-side marketplace), так и покупателем, желающим оптимизировать процесс закупки комплектующих и материалов (buy-side marketplace).

• профессиональные b2b-медиа продукты — это продукты (газеты, журналы, отраслевые каталоги, информационные бюллетени), нацеленные исключительно на профессионалов работающих в определённой сфере либо отрасли. B2B-издания могут быть посвящены вопросам менеджмента, логистики, продажам, финансам, различным секторам экономики и т. д. Как правило, данные издания потребляются исключительно с целью получения информации, необходимой для работы. При этом, различные типы изданий (нацеленные на определённую профессию или отрасль) могут иметь общую аудиторию, ведь одни и те же профессионалы работают на разных рынках.

     Заключение

     Если  раньше предприятие могло стать  лидером на рынке, сосредоточившись на производстве и качестве товаров, то сегодня оно должно учитывать  все концепции маркетинга. В последнее время появился такой подход работы с клиентами, как кастомизация. Предприятие не просто изучает потребности целевого рынка, а пытается персонально определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает нужный именно ему товар или сервис.

     Большинство российских компаний признают возможности  и преимущества, предоставляемые  онлайновыми торговыми системами, но они, зачастую, недооценивают трудностей их внедрения. Для наиболее полной реализации преимуществ электронного бизнеса компаниям необходимо:

• Создать хотя бы базовую внутреннюю информационную систему;
• Пересмотреть внутренние процессы, системы, стандарты, подходы;
• Преодолеть сопротивление изменениям как внутри самой компании, так и у ее партнеров и клиентов.

     Да  и создатели самих площадок должны четко понимать, какие потребности своих потенциальных клиентов они смогут удовлетворить, какие преимущества в сравнении с традиционными методами торговли они могут предоставить пользователям, насколько сами пользователи готовы адаптироваться к новым технологиям ведения бизнеса.

     Каждая  из рассмотренных моделей построения торговой площадки В2В позволяет  повысить эффективность одной или  нескольких важнейших функций в  процессе купли-продажи:

• Поиск поставщика
• Прозрачность цен
• Отслеживание движения продукта по цепочке поставки
• Логистика
• Разработка продукта
• Закупка и снабжение
• Планирование цепочки поставок
• Управление услугами

     Но  ни одна из моделей торговой площадки не может предоставить все эти  преимущества одновременно. Поэтому  компания, желающая наиболее полно использовать преимущества технологий В2В необходимо использовать стратегически и динамично управляемый комплексный подход, который наиболее эффективно использует возможности той или иной модели для наиболее полного удовлетворения ее потребностей.

     Умелое  использование комбинации различных  моделей станет в ближайшем будущем  важным фактором обеспечения конкурентного  бизнеса. По мере развития технологий В2В, компании, считающие, что электронная  коммерция - всего лишь процесс купли-продажи, рискуют остаться на обочине дороги и быть вытесненными из бизнеса более дальновидными и агрессивными конкурентами.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованных источников 

     1.  О. Блейхман, В. Пантюхин Особенности маркетинга на рынке b-2-b. Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006 г., стр. 36

     2. Блог Алексея Колика 2010 (http://alexmarin.livejournal.com/1852.html)

     3.  Управление отношениями с клиентами в B2B-секторе

     (http://www.gorn.ru/archive/2007/5/article5517.html)

     4. Семинар "CRM: Оптимизация взаимодействия с клиентами"

     ( http://www.silicontaiga.ru/home.asp?artId=151)

     5. Острейовский В.А. Автоматизированные информационные системы в экономике: Учеб. пособие, 2000

     6. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием,2008