Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами компании B2B сектора

     SFA включает:

• прогнозы продаж, анализ цикла продаж, генерация отчетности,
• управление контактами,
• работа с клиентами,
• автоматическая подготовка коммерческих предложений,
• генерация клиентских баз,
• генерация прайс-листов,
• анализ прибылей и убытков.

MA - наиболее  эффективным является персонализированный  маркетинг (one2one), имеющий цель  обеспечить клиента информацией,  наиболее соответствующей его  запросам.

     MA включает:

• средства анализа и формирование целевой аудитории, генерацию списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами,
• средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона,
• инструменты для проведения телемаркетинга,
• упраление потенциальными сделками,
• БД по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам.

     CSS (автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов) включает:

• БД контактов с клиентом,
• мониторинг прохождения заявок,
• средства контроля выездных сервисных служб,
• базу знаний о типичных возникающих проблемах и средствах их решения,
• сервисные соглашения,
• средства управления запросами клиентов.

     CRM-система позволяет сотруднику компании удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных либо же самому клиенту оставлять эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интернет-магазине). Также учитывается и информация, которая относится к взаимодействию клиента с компанией (интерес к товарам и услугам, приобретаемые товары (услуги), цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Кроме того, могут учитываться возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и другая информация о клиенте. Чтобы эти данные поддерживались в актуальном состоянии, они должны обновляться при каждом взаимодействии компании с клиентом.

     В качестве хранилищ этой информации могут  выступать системы управления базами данных, используемые на предприятии.

     Но  самым главным является то, что  хранимые сведения могут быть востребованы различными службами предприятия и в разном виде. Например, CRM-система на основе экстраполяции хронологических данных может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, то она напомнит, что ему желательно сделать скидку. Предусматривается возможность выводить сведения, как по отдельному клиенту, так и по целевой группе. Ниже представлены наиболее популярные CRM-системы (таблица 1).

     Таблица 1. Представление некоторых известных CRM-систем

     1.2 Внедрение CRM системы

     Чаще  всего руководители воспринимают эффективность  от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности  и удержания клиентов понятны  даже не специалисту.

     Сегодня уже многие понимают, что результат  внедрения CRM определяется качеством  бизнес-модели. Можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты (Рис. 1), получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.

     Рисунок 1 - Основные категории эффектов от внедрения CRM

     Данная  квалификация довольно наглядна и показывает основные категории получаемых эффектов.

     Внедряя решения CRM, компания может ожидать:

• Увеличение цикла существования постоянных клиентов.
• Персонализацию и улучшение уровня обслуживания клиентов без дополнительных затрат.

     CRM включает в себя  следующие приложения, ориентированные  на покупателя:

• Автоматизация отдела продаж
• Управление контактами. Помогает обслуживать, отслеживать и управлять информацией о покупателях, включая историю контактов существующих покупателей.
• Управление деятельностью персонала. Комбинация календаря, записной книжки и планера для сотрудников отдела продаж.
• Управление коммуникационным процессом. Использует электронную почту и систему сообщений.
• Прогнозирование продаж. Помогает анализировать и планировать задачи и цели будущих продаж.
• Управление документоборотом. Позволяет создавать, хранить и управлять документами.
• Управление каналами. Используется для анализа и работы с каналами продаж.
• Электронный каталог продукции. Необходим для структурированной спецификации товаров и цен на них.
• Обслуживание покупателей
• Управление центром звонков. Представляет возможность автоматизированного перенаправления и отслеживания звонков. Сохраняет информацию и отзывы покупателей для определения продуктивности, контроля качества и разработки новой продукции.
• Управление распределения обслуживания выездного сервисного центра. Назначает людей для осуществления обслуживания. Контролирует записи по материалам, расходам и времени, связанными с конкретным сервисом.
• Управление отделом технической поддержки. Решает проблемы путем поиска в списке типовых ошибок из базы данных. Сохраняет записи в журнале неполадок.

     Для чего компании нужны  решения CRM?

     СRM решения могут обеспечить доступ в режиме реального времени к  сохраненной информации о клиентах. Отдел продаж, анализируя эти данные, может создавать прогнозы продаж, более эффективно управлять взаимодействием с покупателями, развивать и улучшать каналы продаж. Группа технической поддержки, благодаря легкому структурированному доступу к информации, может персонализировать сервисное обслуживание. Крайне необходимо делать все возможное, чтобы сохранить покупателей.

     Рассмотрим  насколько эффективно не терять существующих клиентов.

     Обычно, чтобы найти нового клиента, нужно, по меньшей мере, сделать 7-8 звонков, а продать существующему: 2-3 звонка.

     Как показывает статистика, расходы на продажи старым клиентам составляют около 6$, а для получения новых расходы будут составлять 34$.

     Повышение затрат для удержания клиентов на 5% приводят к увеличению прибыли  на 25%.

     Другие  преимущества, которые могут дать решения CRM:

• Обеспечить улучшение уровня обслуживания
• Увеличить доход от каждого покупателя
• Эффективно управлять продажами.
• Быстро закрывать сделки.
• Улучшить работу центра звонков.
• Автоматизировать процессы маркетинга и продаж.

     Информация  о существующих покупателях, которая  будет включена в систему, должна быть тщательно анализирована, структурирована и очищена с самого начала. Некорректные данные могут создать путаницу даже в самой лучшей CRM системе.  

     Как внедрить систему CRM?

     Лучше всего делать это постепенно. Вначале  нужно определить области, где вложения дадут наилучшие результаты, и внедрить CRM решения именно там. Другой хороший подход это установить в ключевые отделы недорогую CRM систему и если результаты будут успешными, установить систему для всей компании.

     Хочу  отметить, что внедрение CRM-систем в России не популярно. В нашей стране бизнес строится на личных связях. Менеджеры, отвечающие за продажи, абсолютно не заинтересованы раскрывать свою клиентскую базу другим. Уходит менеджер - уходит клиентура. А западный стиль управления предполагает, что информация отделена от работника и формализована в рамках бизнес-процесса - люди уходят, данные остаются.

     Русские не любят давать информацию о себе и соответственно и анализировать  почти нечего. И часто информация не соответствует реальному положению дел.

     Внедрение CRM предполагает высокую культуру работников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 Способы взаимодействия  с клиентами в B2B секторе

     B2B (англ. Business to Business) — термин, определяющий  вид информационного и экономического  взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае — это юридические лица. В2В – сокращение от английских слов «business to business», в буквальном переводе – бизнес для бизнеса. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Под понятием B2B также подразумеваются системы электронной коммерции, или системы электронной торговли — программные-аппаратные комплексы, являющиеся инструментами для осуществления торгово-закупочной деятельности в сети интернет. В западных странах, под термином В2В часто понимается обеспечение каких-нибудь производственных фирм сопроводительными услугами, дополнительным оборудованием и т. д. Однако в общем смысле определению B2B соответствует любая деятельность, направленная на клиентов, которые являются юридическими лицами. Основная задача систем В2В — повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира. Межфирменная торговля в Интернете осуществляется через системы электронной торговли, посредством организации торговых площадок (Рис. 2), на которых компании могут выступать и в качестве заказчиков (покупателей), и в качестве поставщиков (продавцов). Некоторые системы электронной торговли предлагают клиентам дополнительные сервисы, такие как привлечение поставщиков под торговые процедуры, расчет логистики, услуги перевода на иностранные языки, разработка собственной торговой площадки под клиента и др. Ядром системы выступают торги на понижение между проверенными потенциальными компаниями-поставщиками в режиме реального времени. Рынок услуг B2B в России находится на стадии формирования. 
 
 

     Рисунок 2 - Схема торговой системы В2В

     В задачи B2B систем также  входит:

     - организация взаимодействия между  предприятиями (может быть связано  с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью  и т. д.); - построение защищённых надёжных каналов обмена информацией между фирмами; - координация действий предприятий и совместное их развитие на основе информационного обмена.