Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами компании B2B сектора

Министерство  образования и  науки Российской Федерации 

“Московский государственный  университет приборостроения  и информатики” 

 Факультет (филиал) ) г. Чехов специальность: Маркетинг 
Кафедра Коммерция и маркетинговые исследования

 Дисциплина: Маркетинг Business-to-Business 

                              ЗАДАНИЕ НА КУРСОВОЙ ПРОЕКТ (РАБОТУ) 

Студент: Елизаров Д.В,                    шифр: 07012                           группа ЭФ3 0701Д 

1.Тема: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами компании B2B сектора»

2.Срок представления работы к защите______________________2011 г.

3. Исходные данные для разработки_________________________________

___________________________________________________________________ __________________________________________________________________

4 Содержание  пояснительной записки:

           Титульный лист

           Задание

           Содержание

           Введение     

1  Характеристика  организации

2  Анализ  маркетинговой среды предприятия

3  Рекомендации  по улучшению работы

            Заключение

            Список использованных источников

5.Перечень графического материала: 
 

Руководитель работы____________________________Кисляков С.А._____________

                                               подпись, дата                            инициалы и фамилия

Задание принял к исполнению________________________________________

                                                             подпись, дата                            инициалы и фамилия                                                                                                                                            

                    
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Министерство  образования и  науки Российской Федерации 

“Московский государственный  университет приборостроения  и информатики” 

     Факультет (филиал) г. Чехов специальность(направление)Маркетинг 

     Кафедра:   Коммерция и маркетинговые исследования 

     Дисциплина: Маркетинг Business-to-Business 
 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к курсовому проекту (работе) на тему:

«Стратегия  управления взаимоотношениями с клиентами компании B2B сектора» 

Студент                 Елизаров Д.В.

                                       подпись, дата                             инициалы и фамилия  

Группа            ЭФ3 0701Д                                  шифр              07012

Обозначение курсового  проекта (работы)_____________________________ 

 Проект (работа) защищен(а) на оценку_______________________________ 

 Руководитель  проекта (работы)      Кисляков С.А.

                                                                            подпись, дата             инициалы и фамилия

 

Члены комиссии_____________________________________________________

                                             подпись, дата                           инициалы и фамилия

                                                        ________________________________________________________________

                                             подпись, дата                          инициалы и фамилия

                                                         ________________________________________________________________

                                       подпись, дата                           инициалы и фамилия

                                                       
 
 
 
 
 
 
 
 

МОСКВА 2011 г.

     Содержание

     Введение            4

     1 Системы автоматизации взаимоотношений с клиентами CRM            6

     1.1 CRM-системы          6

     1.2 Внедрение CRM-системы                 10

     2 Способы взаимодействия с клиентами  в секторе B2B                   14

     2.1 Классификация B2B-систем               15

     Заключение                  18

     Список  использованных источников              20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     

     

                                   Введение

     Для понимания тех возможностей, которые  предоставляют компаниям технологии автоматизации межфирменного взаимодействия через Интернет (Business-to-Business или В2В), необходимо хотя бы кратко рассмотреть основные принципы построения таких систем и интеграции их с поставщиками и заказчиками. Основная задача систем В2В - повышение эффективности взаимодействия компаний на рынке.

     Магазины  онлайновой розничной торговли используют рекламу и другие программы для  привлечения клиентов. Корпоративные  же клиенты вряд ли станут участниками  межфирменной электронной торговой площадки лишь увидев рекламный баннер. Требуется налаживание постоянных контактов с потенциальными клиентами. Привлечение покупателей и продавцов является длительным и дорогостоящим процессом - необходимо создать и загрузить онлайновый каталог продавца, надо разобраться в бизнес - процессе, установить правила торговли, интегрировать систему узла с системами продавцов и покупателей.

     Все перечисленные особенности систем В2В, создают существенные преимущества создателям систем онлайновой межфирменной торговли. Высокий стартовый барьер, необходимость глубоких знаний отрасли и высокая стоимость привлечения и удержания клиентов способствуют достижению большей прибыльности и защищенности бизнеса в сравнении с системами розничной торговли.  
 
 
 
 
 
 

     Ядром автоматизированной структуры информационного обмена предприятия является корпоративная информационная система (КИС) или Enterprise Resources Management (ERP). Ее главной задачей является автоматизация управления потоками информации между отдельными подразделениями компании. Она позволяет как руководству предприятия, так и руководителям основных подразделений, получать полную оперативную информацию о состоянии производства, запасов сырья, материалов и комплектующих в отделе снабжения, наличии товаров на кладе готовой продукции, финансовом состоянии предприятия и людских ресурсах, а также контролировать и управлять корпоративными ресурсами.

     Поскольку взаимоотношения с клиентами  предприятия являются одним из важнейших  условий успешного ведения бизнеса, в последнее время на первый план в В2В решениях выдвинулись решения для автоматизации взаимоотношений с клиентами (CRM - Customer RelationshipManagement). В их возможности обычно входят функции маркетинга (информация о продуктах и услугах компании, продвижение их на рынок, изучение спроса), продаж (согласование с клиентом спецификаций, сроков и условий поставки), а также, послепродажная поддержка.

     Другим  важным звеном в поддержании связей с внешним миром для предприятия  являются организация взаимоотношений  с поставщиками (SRM). Системы автоматизации этого направления технологий В2В обычно включают функции поиска поставщика, согласования спецификаций и условий закупки сырья, материалов и комплектующих.

     Первым  шагом на пути обеспечения электронного взаимодействия предприятия с внешним  миром является корпоративный сайт компании в Интернет. На первых порах он используется как интерактивный информационный канал для создания положительного образа компании и продвижения ее товаров и услуг на рынок. В дальнейшем в него могут быть включены те или иные функции CRM, SRM(Supplier Relationship Management, эффективный инструмент оптимизации закупочной деятельности компании), превращающие его в коммерческий корпоративный торговый портал В2В или В2С.  

     1 Системы автоматизации взаимоотношений с клиентами CRM

1. CRM системы

     CRM - это не разновидность компьютерной системы. Хотя существует ряд систем, которые могут поддержать реализацию CRM стратегии, но, в отличие от ERP-систем, они не предоставляют готовых решений. Существует набор инструментов, которые можно использовать для реализации CRM-стратегии.

     Сразу нужно отметить, что эти системы  не возникли на пустом месте. CRM-системы базируются на уже известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System - система продаж и маркетинга), CSS (Customer Support System - система поддержки клиентов). Несмотря на то, что существует множество определений, очень часто под CRM понимают набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, хранить и обрабатывать ее, а также делать на ее основании определенные выводы и предоставлять их в удобном виде. Это определение более распространено по одной простой причине: именно компьютерные приложения могут оперативно справиться с обработкой большого количества информационных потоков о клиентах и их пожеланиях.

     Входной информацией для CRM являются данные, характеризующие клиента: история  контактов (покупки, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы), его профиль (возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания), история покупок (что купил, количество, способ оплаты, наличие задолженности), и данные об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса).

     Выходной  информацией являются агрегированные данные и показатели, новые знания, выводы - все то, что может быть использовано для оптимизации работы компании в целом и ее отдельных  сотрудников.

     Три основные цели использования CRM:

• оперативное - оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания.
• аналитическое - совместный анализ данных, характеризующий деятельность клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций.
• коллаборационное - клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработка продукции, его производства, сервисного обслуживания.

Основными функциональными блоками CRM-систем являются:

• SFA - автоматизация деятельности торговых представителей,
• MA - автоматизация маркетинга,
• CSS - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

SFA - взаимодеqствие  продавцов с клиентами, превращение  его в потребителя, создание  и поддержание его лояльности - ключ к успеху бизнеса. Продавцы  должны иметь средства доступа к самой вежей информации, с другой доводить такую информацию до других.