Совершенствования политики продвижения предприятия услуг

 Что касается процесса, то  к этому фактору относится   все, что связано с деятельностью покупателя в процессе выбора, создания услуги, в особенности, если он присутствует при оказании услуги и учет этого фактора   довольно важен для потребителя.

 Клиент не сможет  оценить должным образом   даже  качественно оказанную услугу, если ему придется  промучиться в ожидании, или же если мастер будет  невежлив в процессе  предоставления услуги, а персонал невнимателен.  В этой связи, чтобы оценить,  как происходит  потребление услуги необходимо проанализировать весь процесс продажи услуги и обслуживания клиента, а также время, затрачиваемое на   покупку услуги [2, стр. 105].

 Таким образом,  согласованная работа всех 7P создает   ценность услуги для покупателя  и   то,  насколько хорошо  отдел маркетинга проработает  каждый фактор, будет зависеть  успешность сервисного предприятия в целом. Разумеется,  незнание особенностей продвижения услуг – это убытки фирмы. Поэтому продвижение необходимо планировать с учетом важных моментов.

 

 

1.2  Особенности  продвижения туристических услуг

 

С развитием в последнее время широкого спектра предприятий непроизводственной сферы возникает проблема эффективной реализации их продукции. Увеличение конкуренции на рынке услуг заставляет производителей избирать собственные, отличные от других, пути продвижения своего продукта на рынок [3, стр. 241].

Продвижению и в целом  маркетингу услуг, в отличие от маркетинга товаров, уделяется гораздо большее  внимание со стороны маркетинговых  школ и практикующих менеджеров. Кроме  очевидного роста экономики сферы  услуг, такое изменение приоритета обязано также многим другим факторам. С сокращением объема вмешательства государства в экономику таких отраслей, как авиаперевозки, страхование, туристский и гостиничный бизнес, сфера телекоммуникаций, при принятии маркетинговых стратегий необходимо решать ряд проблем, связанных с предложением услуг, ценовой политикой, рекламой, которые раньше регулировались правительственными инструкциями [12, стр.322].

Из сущности маркетинга в туризме как системы вытекают основные его принципы:

1.Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что для фирмы, в конечном счете, сводится к овладению намеченной долей рынка соответственно ее стратегическим целям. Сформулировав эти цели, определяют три главных компонента маркетинговой деятельности: сроки, ресурсы, ответственность. Отсюда - ориентация на долгосрочное прогнозирование всей маркетинговой ситуации, начиная от платежеспособных потребностей и заканчивая собственными возможностями в этой перспективе.

2.Комплексный подход  к достижению поставленных целей, т. к. успех обеспечивается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплексность означает, что определенные маркетинговые действия (анализ потребностей, прогнозирование конъюнктуры рынка, изучение туристского продукта, реклама, стимулирование сбыта и т. д.), взятые сами по себе, не способны обеспечить того эффекта, который дает применение маркетинга как системы.

3. Максимальный учет условий и требований выбранного рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него. Строго говоря, туристское предприятие должно приспосабливаться к потребностям клиентов и воздействовать на их поведение, чтобы обеспечить предпочтительное отношение к своим услугам и фирме в целом.

4. Долговременный «горизонт» видения целей, что проявляется в особом внимании к прогнозным исследованиям и разработке на их основе туристских продуктов, обладающих новыми потребительскими свойствами. Предложение их на рынок дает, как правило, высокий коммерческий результат

Активность, наступательность, предприимчивость, что обеспечивает быструю и эффективную реакцию на изменение внешней по отношению к фирме среды. Без этого невозможно добиться коммерческого успеха и получить конкурентные преимущества. Эффективно работать может лишь то предприятие, которое творчески применяет маркетинговый подход к своей деятельности, постоянно ищет в рамках этого подхода новые способы адаптации к постоянно меняющимся условиям существования. На рынке туристических услуг усиливается действие принципа адекватности меняющегося спроса и способов производства и реализации продукта [5, стр. 319].

Имеет место специфический характер продвижения туристических услуг, который отличается характеристиками продукта, а также особенностью потребителей и производителей услуг. Туристические услуги имеют семь отличительных характеристик:

1. Неспособность к хранению. Следовательно, менеджерам необходимо приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде.
2. Неосязаемость услуг. Невозможно иметь представление о качестве услуги до ее покупки и потребления. Поэтому для потребителя значение будет иметь имидж фирмы на рынке, престижность ее услуг.
3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия фирмы отличаются в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, дополнительные услуги.
4. Значительная статичность. Привязанность к определенным объектам, так как их невозможно перенести в другое место.
5. Несовпадение во времени факта продажи услуги и ее потребления. Чтобы потенциальный турист не воспринимал приобретение услуги как покупку «кота в мешке», необходимо дать ему полную и достоверную информацию и создать ощущение выгоды, извлеченной из потребления услуги в будущем.
6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя услуги (данная характеристика актуальна на межрегиональном уровне).  
   Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от места потребления, а не наоборот.
7. Оценка качества услуг достаточно субъективна: большое влияние на оценку потребителя оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие потребители, члены семьи) [7, стр. 121].

Необходимость формирования желаемого восприятия туристической  услуги порождает необходимость организации мероприятий, проводимых компанией в целях привлечения внимания к самой фирме, ее деятельности и продуктам. Так называемые специальные события призваны нарушить рутинный и привычный ход жизни в самой компании и окружающей ее среде, стать событием для целевых групп общественности.

Основными спецсобытиями  являются: рекламные акции, презентации, церемонии открытия, приемы, конференции, дни открытых дверей, круглые столы, выставки. Наиболее популярными и  действенными такого рода мероприятия становятся в условиях жесткой конкуренции, так как фирма находит те грани своей деятельности и способов позиционирования, которые отличают и делают её уникальной на фоне других компаний [10, стр. 45].

Что касается услуг в  сфере туризма и гостеприимства, то в условиях бурного развития этой отрасли в настоящее время и числа компаний, занимающихся предоставлением подобных услуг, менеджерам и маркетологам уже довольно трудно обратить внимание потенциальных клиентов на деятельность своей фирмы традиционными методами рекламы и продвижения услуг. Здесь особенно важно новаторство в манере и форме преподнесения необходимой информации, потому что сейчас люди уже насытились стандартной телевизионной и наружной рекламой. Многие успешные компании все больше и больше прибегают к специальным мероприятиям, которые предусматривают применение современных технологий, эффективных психологических уловок и непосредственного общения с возможными клиентами.

Успешное спецсобытие  требует подготовки более серьезной, чем это обычно предполагается зрителями, участниками и приглашенными. Важно четко определить цель события, согласовать ее со всеми заинтересованными сторонами и довести до сведения всех участников подготовки мероприятия. Подготовка спецсобытия предполагает определение круга участников и их ролей, состава приглашенных, разработку детальной программы и сценария, расписанного по минутам. Мероприятия, имеющие значение для общественности более широкой, чем сами участники, предполагается освещать в СМИ [14, стр.78].

Подводя итог анализа особенностей туристических услуг, можно заключить, что при продвижении услуг на рынок в условиях жесткой конкуренции должны учитываться специфические свойства самих услуг и создавшаяся внешняя обстановка, а новаторство в предоставлении информации целевой аудитории и современные технологии могут стать залогом успеха фирмы.

 

ГЛАВА 2

 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ НА РЫНОК ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «КОЛУМБ»

 

 

2.1. Общая характеристика  туристического агентства «Колумб»

Название предприятия: ЧУП «Колумб».

Адрес: Барановичи, ул.Ленина 3.

         Организационно-правовая  форма: Частное унитарное предприятие.

Деятельность: на туристском рынке города Барановичи  турагентство «Колумб» позиционирует себя как  агент, сотрудничает с ведущими операторами, занимается выездным туризмом, оформлением заграничных паспортов.

Основными направлениями  являются такие страны как Украина, Беларусь, Чехия, Польша, Турция, Болгария, Египет, Греция, Франция, Израиль.

Турагентство «Колумб» находится на туристическом рынке с 2002 года. Занимается исключительно агентской деятельностью. За эти годы турагентство сумело добиться многого:

1. Завоевать расположение многих туристов, большинство из которых уже теперь являются постоянными клиентами.

2. Установить партнёрские отношения с ведущими туроператорами Беларуси и России.

3. Создать крепкие и дружеские взаимоотношения с владельцами пансионатов и баз отдыха, предприятий питания и транспорта. Абсолютное большинство наших маршрутов проверены временем и пожеланиями самих туристов;

4. Привлечь к сотрудничеству опытных экскурсоводов Беларуси, Украины, России, стран Европы.

Организационная структура  управления турагентством «Колумб» имеет функциональную структуру  управления предприятием. Схема организационной  структуры представлена на рис. 2.1.

                                     

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1. Организационная  структура турагентства

«Колумб»

Примечание – Источник: [Бизнес-план]

          То есть в туристическом агентстве такая организационная структура управления, в которой каждый орган управления специализирован на выполнении определенного круга производственных, технологических, проектных, финансовых, информационных или обеспечивающих функций.

Высшее руководство фирмы определяет цели фирмы, ее общие стратегические установки и текущую политику. Бухгалтерия отвечает за вопросы  наличия и использования финансовых средств, ведет учет и контроль за использованием финансовых средств. Менеджер по продажам занимается непосредственной работой с клиентами и оформлением документации. Менеджер по оформлению ОЗП занимается оформлением заграничных паспортов. Деятельность всех этих подразделений непосредственным образом сказывается на эффективности деятельности фирмы.

Общая численность персонала  составляет 4 человека. Штатное расписание фирмы представлено в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1.Штатное расписание турагентства «Колумб»

Должность	Число сотрудников
Генеральный директор		1
Главный бухгалтер		1
Менеджер по продажам		1
Менеджер по оформлению ОЗП		1

Примечание – Источник: [Бизнес-план]

 

Профиль фирмы - массовый выездной туризм. Фирма работает только с собственной клиентской базой наработанной с 2002 года. Клиентскую базу в основном составляют успешные молодые люди от 25 до 30 лет, как правило еще без детей. Поэтому фирма довольно часто для своих масштабов организовывает деловые поездки. Турагентство «Колумб» хорошо разбирается в ситуации на туристском рынке, старается выбирать только надежных партнеров, за счет которых, способно предложить наилучшие варианты отдыха. Турфирма  старается отслеживать все  изменения и тенденции, как у фирм-партнеров, так и  на туристском рынке в целом.

Конкурентами рассматриваемого туристического агентства являются такие туристические агентства, как «Олен-тур», «Гулливер-тур», «Ветразь», «Елена плюс», туристическая компания «Отпуск».

Использование высоких технологий туризма, в том числе информационные системы бронирования фирм-партнеров позволяют  быстро узнать необходимую информацию, осуществить бронирование в режиме on-line.

Только контролируя  весь отдых туристов, от посадки  в самолет или автобус до заселения в отель, и возвращении на родину, можно быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому фирма старается контролировать отправление и пребывание клиентов, а также нюансы отдыха, касающиеся проживания и обслуживания.

Миссия фирмы заключается в содействии развитию сферы путешествий и туризма путем предоставления клиентам качественных туристических услуг, соответствующих высоким профессиональным и этическим нормам бизнеса.

Данные о прибыльности деятельности туристического агентства  «Колумб» представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2. «Показатели эффективности деятельности предприятия»