Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Марта 2014 в 19:33, курсовая работа
Актуальность выбранной темы в рыночных отношениях достаточно велика. Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.
Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.
Вопросы интервью были направлены на определение отношения людей к качеству сервиса, пониманию его значения, личные опыты и выводы на их основании. Категория интервьюируемых определялось случайным выбором. Опрос проводился в общественных местах: на улицах у случайных прохожих, у театров, кинотеатров, перед ресторанами и так далее. Интервью представляло собой простые несложные вопросы, для любой категории населения; включало вводную часть, где указывалось, кто и с какой целью проводит опрос, контактный вопрос, показывающий респонденту, что он легко может ответить на вопросы.
Ресторан - это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.
Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности.
Цель курсовой работы была достигнута - в ходе работы над проектом было достигнуто понимание теоретических основ сущности организации сервиса на предприятии.
Решены задачи курсовой работы - изучены и рассмотрены принципы организации сервисной деятельности, теоретические основы товарной и ассортиментной политики.
Список использованной литерату
1 Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. - М.: Дашков и К, 2006. - 421 с.
2 Сервисная деятельность: Учебное пособие ; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.
3 Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.
4 Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.
5 Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.
6 Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма в современных условиях: Учебное пособие. (Серия: «Учебное пособие»). - М..: Кнорус, 2007. - 416 с.
7 Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2008. - 224 с.
8 Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. - М.:, 1999. - 220 с.
9 Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2002 г.
10 «0 развитии туризма как доходной отрасли экономики Республики Казахстан»: Официальные материалы. - Алматы: ИК «Раритет», 2001. - 48 с.
11 Туризм и гостиничное
12 Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.
13 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.
14 Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2002. - 422 с.
15 Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2003. - 357 с
16 Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.
17 Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.
18 Декор стола//Гостиница и
19 Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. Издательство «Колос», - 2002. - 422 с.
20 Обслуживание на предприятиях
питания: Учебное пособие для
колледжей и профессионально-
21 Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2003. -168 с.
22Предприятия общественного
23 Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с.
24 Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005,
25 Богушева В. И. Организация обслуживания
посетителей ресторанов и