Разработка элементов менеджмента качества на предприятии «Евросеть»

Практика показывает, что управление эффективностью функционирования предприятия «Евросеть» требует комплексного подхода, основанного на конкуренции всех процессов деятельности предприятия. Проблему управления

эффективностью функционирования предприятия необходимо решать путем оценки влияния бизнес-процессов на доходы предприятия, комплексной реализации стратегических возможностей процессно-ориентированной концепции и классических принципов инжиниринга. Желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессами.

Процессом называют совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы и выходы. Процессный подход является важнейшим признаком совершенного управления. Этот подход, используемый в качестве базового в международных стандартах ИСО серии 9001: 2008.

Видение существующего процесса на всех участках позволяет определить, где и какие работы можно выполнить  наиболее эффективно, и, в соответствии с этим, выстроить новый процесс.

На рис. 1 представлена обобщенная модель технологических и управленческих процессов компании «Евросеть», отражающая систему взаимоотношений структурных единиц компании «Евросеть» между собой и с внешним рынком.

Процессы условно разделены на бизнес-процессы, процессы управленческой деятельности и процессы управления ресурсами. Каждый процесс должен иметь своего руководителя и систему показателей. Вместе с тем, система организации и контроля качества должна предусматривать возможность укрупнения технологических процессов и операций до чётко формализуемых в системе управленческого учета и отчетности этапов.                                    

                                                                                                          

   Рис.1.Обобщенная модель управленческих и технологических процессов компании «Евросеть»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

\

                            Определение процесса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Определение требований потребителей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Определение требований поставщиков

 

 

 

 

 

 

Блок-схема процесса покупки  мобильного телефона

                                      Начало

      Нет 

 

 Да

                               

 Нет 

  

  

   Конец

 

Да

 Нет                       Нет

   Да

 Да             Нет

  

  Нет

                                         

                     Да

 Да 

  Нет

                                                                                                                                     

8.ПРИМЕНЕНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ КАЧЕСТВА ДЛЯ АНАЛИЗА И УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССА

Контрольный листок.

Контрольный листок используется для  сбора данных с целью последующей  обработки.

 

дефекты     смена	Не включается (А)	Быстро разряжается (Б)	Зависает при включении камеры (В)	Не видит сеть    (Г)	Царапины на панели   (Д)	Всего
1		׀׀	׀׀	׀	׀׀׀׀	9
2	׀׀			׀׀	׀	5
3	׀	׀			׀׀׀	5
4			׀		׀׀׀	4
5	׀׀׀		׀		׀	5
Всего	6	3	4	3	12	28

 

Диаграмма Парето – это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. В большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, на существенно важные и многочисленные, на несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Рис.2. Диаграмма Парето

 

 

 

 

 

 

 

 

1)12*100/28=42,9%

2)6*100/28=21,4  21,4+42,9=64,3%

3)4*100/28=14,3  14,3+64,3=78,6%

4)3*100/28=10,7  10,7+78,6=89,3%

5)3*100/28=10,7  10,7+89,3=100%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.3.Кумултивная кривая на диаграмме Парето

 

 

80% проблем определяются 20% причин. В 20 % дефектов , определяющих качество  мобильных телефонов попали следующие:

-царапины на панели

-телефон не включается

-зависает при включении камеры

 

В век дорогой техники гарантия - это очень важно. Тем более, что  в первый год телефоны обычно ведут  себя хорошо и не ломаются. Если проблемы с аппаратурой и появляются, то через года полтора-два. Но к этому моменту уже не к кому обратиться... ведь гарантийный срок производителя - время, когда ваша техника бесплатно чинится от скрытых дефектов за счет производителя - составляет всего один год. Но есть выход!

Евросеть дает Вам возможность  увеличить этот срок в два, и даже в три раза по специальной программе продления гарантийного срока — Гарантия+. Теперь вы можете быть уверены, что ваша техника будет на гарантии почти весь срок ее эксплуатации. Это сэкономит ваши силы и время. При необходимости ремонта, владелец сертификата Гарантия + может сдать телефон в любом салоне Евросети

 

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы)

 

 

 

 

 

 

Гистограмма

 

На сегодняшний день ни для кого не секрет, что излучение мобильных  телефонов оказывает определенное воздействие на организм человека. В начале этого столетия мобильные телефоны были большими и излучали высокие уровни мощности - около 2 - 3 Вт/кг. С развитием электроники, а также инфраструктуры сотовых сетей связи, эти величины удалось снизить. В среднем (на человека) электромагнитное излучение от телефона должно варьировать от 0 до 120 Вт.

Компания «Евросеть» продает только качественные и не опасные для  здоровья человека товары. Поэтому все поставленные товары тщательно проверяются.

Опытным путем были установлены  следующие показатели электромагнитного  излучения (Вт) в 30 мобильных телефонах одной категории:

57;60;62;62;63;65;68;70;70;75;75;78;78;79;80;80;82;85;85;85;85;88;89;90;95;95;100;

100;100;105.

Допустимое значение электромагнитного излучения 0 – 120 Вт.

Найдем ширину интервала измерений (X):

X= =8

 

 

 

 

 

 

42-50   

51-59      ׀

60-68      ׀׀׀׀׀

69-77      ׀׀׀׀׀

78-86      ׀׀׀׀׀׀׀׀׀׀

87-95      ׀׀׀׀׀

96-104    ׀׀׀

105-113  ׀

114-122

	51-59	60-68	69-77	78-86	87-95	96-104	105-113
xi	55	64	73	82	91	100	109	X0=80
f	1	5	5	10	5	3	1	∑ = 30
Xi – X0	-25	-16	-7	2	11	20	29
(Xi– X0)2	625	256	49	4	121	400	841
(Xi– X0)f	-25	-80	-35	20	55	60	29	∑ =24
(Xi–X0)2f	625	1280	245	40	605	1200	841	∑ =4836

 

1.Определим поправку к среднему значению:

 

X’ =∑_iⁿ = =0,8

Среднее значение должно составить  X₀ = 80+0,8=80,8

2.Определим стандартное отклонение:

          G =  =12,7

3.Определим границы естественных возможностей данного процесса:

         

4.Определим индекс возможности процесса

С_р =(ВДЗ-НДЗ)/6G=130-0/(6*12,7)=1,7

 

 

 

 

 

По результатам проделанной  работы можно сделать следующие  выводы:

1.Представлена кривая частотного распределения для опытных данных с указанием установленных верхнего и нижнего пределов.

2.Подсчитано среднее значение  и стандартное отклонение.

3.На частотном графике указаны  естественные границы возможностей  процесса.

4.С уверенностью 99,7% можно гарантировать, что электромагнитное излучение получаемое от телефонов будет лежать в границах допуска.

5. Индекс возможностей С_р = 1,7 значительно превышает 1, что означает способность процесса производить продукцию в соответствии с требованиями покупателя. 

Контрольная карта

 Компания «Евросеть» для более точного анализа опытным путем устанавливает содержание электромагнитного излучения через 4 категории телефонов.

 

 

№	1	2	3	4	∑		R
1	68	85	85	63	301	75	22
2	95	85	75	95	350	88	20
3	75	90	68	100	333	83	32
4	78	105	85	100	368	92	27
5	57	85	63	79	284	71	28
6	62	95	82	60	299	75	35
7	88	70	90	85	333	83	20
8	85	68	88	75	316	79	17
9	80	100	100	105	385	96	25
10	70	85	95	85	335	84	25
11	90	88	70	80	328	82	20
12	85	62	57	78	282	71	28
13	62	95	62	68	287	72	33
14	105	78	78	70	336	84	35
15	85	100	80	90	355	89	20
16	100	62	100	85	347	87	38
17	95	75	82	62	314	79	33
18	70	100	85	75	330	83	30
19	65	63	75	57	260	65	18
20	82	80	85	62	309	77	23
21	85	79	100	85	349	87	21
22	100	85	78	100	363	91	22
23	78	80	80	95	333	83	17
24	100	65	75	88	328	82	35
25	75	95	105	85	369	92	30
26	63	78	65	70	276	69	15
27	80	60	79	80	299	75	20
28	85	75	70	78	309	77	15
29	60	57	79	82	278	70	25
30	85	70	62	65	282	71	23
среднее			80,4	25

 

Определение контрольных границ для  и R.

x = Среднее = 80,4

R = Среднее R = 25

ВКГ_x = + A₂R = 80,4 + 0,73 25 = 98,65

НКГ_x = – A₂R = 80,4 – 0,73 25 = 62,15

ВКГ_R = D₄ = 25            

                                    Рис.5.Контрольная карта замера электромагнитного излучения у телефонов

ВКГ_R

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВКГ_x

НКГ_x

 

Из диаграмм (рис. 5) видно, что процесс  находится в управляемом состоянии ,и в улучшении показаний необходимости нет.

Альтернативная  контрольная карта

Альтернативная контрольная карта  была выбрана для подсчета неправильно оформленной документации.

Контроль осуществлялся в течении 10 дней из выборки 80 документов.

День	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Число дефектов	5	7	4	4	1	5	1	6	3	9	∑ = 45

 

np=45; n=80 ;

  =45/10=4,5

=4,5/80=0,05625

ВКГ = + 3 =10,683

 

НКГ = - 3 =-1,683

 

 

ВКГ

 

 

 

НКГ

 

 

 

Процесс не вышел за контрольные  границы. Необходимо посмотреть за работой  персонала, оценить их квалификацию, также ввести оценку работы персонала, возможно изменить кадровую политику.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9.РЕЙТИНГ ПОСТАВЩИКОВ

Поставщик                                      Критерий                оценки			Весовой коэффициент		ЗАО »Крокус»		ЗАО»Легенда»     ЗАО «Арго»
Задержка товара			35		(100/105)*35		(100/102)*35        (100/100)*35
Низкое качество			40		(50/45)*40		(50/49)*40              (50/49)*40
Высокая цена			25		(1200/1100)*25		(1200/1100)*25   ( 1200/1090)*25
Итого		104,9				102,4		111,5
Уровень поставщика	Оценка			Статус			Действие
А	95-100%			предпочтительно			Идеальный поставщик
В	80-95%			приемлемо			Не может быть единств. поставщиком
С	70-80%			удовлетвор-но			Требуются значительные улучшения
D	<70%			Не приемлемо			Следует исключить