Разработка элементов менеджмента качества на предприятии «Евросеть»

Московский государственный  университет путей сообщения (МИИТ)   Институт пути ,Строительства и  сооружений (ИПСС)     Кафедра «Менеджмент качества»

Курсовая работа по дисциплине: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ   Тема:

Разработка  элементов менеджмента качества на предприятии «Евросеть»

 

 

Выполнила:	Ст. гр. СМБ-311
	Куликова М.Д.
Приняла:	Доцент кафедры
	Майборода И.В

 

 

 

 

 

Москва

2011 год

1.ВВЕДЕНИЕ

Одной из основных проблем, стоящих  сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация  к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет  принципиально иные требования к  качеству выпускаемой продукции. В  настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество – это авторитет  фирмы, увеличение прибыли, рост процветания,  поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Пирамида качества

 

Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Вместе с тем нельзя рассматривать  качество изолированно с позиций  производителя и потребителя. Без  обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения; 
эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; 
эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.); 
техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством  товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает  в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Разработка и внедрение системы  управления качеством — одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество — это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства.

 Петля качества 

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции  с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Рассмотрим данную систему на примере ввода новой серии мобильного телефона

Формируется высшим                                           руководством

 

Создается руководством

организации

 

Механизм качества

 

 

 

 

                                                                           1.     Маркетинг

 

2. Проектирование  и

12.Утилизация разработки

 

 

3.Анализ проекта

 

11.Гарантийное 

обслуживание 4.Снабжение

 

5.Производство

 

10.Тех.обслуживание 6.Контроль

 

7.Упаковка и хранение

 

 

           9.Монтаж                                           8.Транспортировка

        

 

 

 

2.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ  О КОМПАНИИ

Более 13 лет назад Компания «Евросеть» появилась на горизонте молодого российского бизнеса. Как такового рынка сотового ритейла до 1997 года в России практически не существовало. Самым популярным средством связи  в 90-ые был пейджер. «Евросеть» не просто стала одним из основателей российского сотового ритейла, Компания дала толчок к его дальнейшему развитию. Свой первый магазин «Евросеть» открыла в Москве на Ленинском проспекте с ассортиментом в несколько моделей телефонов.

Через 6 лет с момента основания  Компания, став крупным игроком в столице с сетью в 100 магазинов, приняла решение о выходе на федеральный уровень..

Сегодня «Евросеть» - это более 4 300 салонов в 1 373 городах России и  стран СНГ.

Компания открывает свои магазины в шаговой доступности от покупателя, осваивая и населенные пункты численностью 7-10 тыс. человек. И именно там, где уровень инфраструктуры регионов не позволяет федеральным брендам самостоятельно выходить на местные рынки, «Евросеть» стала одним из представителей цивилизованной торговли, предлагающим товары и услуги федеральных стандартов и уровня качества. Во многом это стало возможным благодаря собственной логистической инфраструктуре Компании, сертифицированной стандартам ISO 9001-2000 (2008).

Сегодня в каждом салоне Компании любой житель России может не только приобрести мобильную технику, но и получить целый ряд нужных и необходимых услуг - денежные переводы, приобретение авиа/жд билетов, выбор туристических путевок, оформление пенсионных и страховых контрактов, оплата штрафов ГИБДД, заказ и доставка бытовой техники, оформление потребительских кредитов, оплата ежемесячных коммунальных платежей. В магазины Компании ежемесячно приходит более 40 млн человек.

Открыв более 30 интернет-магазинов  на территории России, Компания способствует активному развитию формата онлайн - торговли в регионах страны.

Кроме того, «Евросеть» - это один из крупнейших федеральных работодателей  страны. Сегодня в Компании работает более 23 000 сотрудников. С момента  своего основания Компания создала  рабочие места для молодых специалистов, предоставила возможность обучения первой профессии, образования и достойного заработка в самых сложных с точки зрения социально-экономических условий городах и населенных пунктах страны.

«Евросеть» – это перспектива  широких карьерных возможностей. Компания регулярно инвестирует средства в обучение своих сотрудников. На базе региональных офисов «Евросеть» открыла 10 Учебных центров, где молодые люди с базовым образованием могут получить свою первую профессию и стать специалистами отрасли. Учебные центры «Евросети» - это образовательные школы для тех, кто заинтересован в собственном развитии .

В Компании действуют собственные  корпоративные социальные программы  для сотрудников, беспрецедентные  мотивационные акции, предоставляющие молодым специалистам широкие возможности социального, материального и карьерного роста.

«Евросеть» - активный представитель  социально-ответственного российского  бизнеса.

 «Евросеть» - это компания, создающая современные стандарты торговли и качества обслуживания населения.

Компания развивает  новые форматы торговли, представляющие собой интеграцию собственных разработок и западных технологий, адаптированных к уникальной российской специфике.

 «Евросеть» вносит важный вклад в укрепление позиций страны на мировом рынке как надёжного и ответственного бизнес- партнёра.

Бренд «Евросеть»

 
В начале деятельности компании название «Евросеть» обозначалось бордовым цветом на белом фоне. Свой нынешний вид  с корпоративным желтым цветом логотип  обрел в 1998 году. 
 
Бренд «Евросеть» олицетворяет национальную сеть салонов сотовой связи, охватывающую всю Россию и ряд зарубежных стран. Визитной карточкой салона является его местонахождение, ярко оформленная вывеска и витрина. Тщательно подобранный персонал олицетворяет целую философию качественного обслуживания клиентов компании. И даже форма одежды персонала – ярко желтая.  

 

  Маскот компании "желтый терьер"

 

 

Логотип компании 

 

Миссия компании

 

МЫ НУЖНЫ ВСЕМ!

 

Партнеры и  поставщики

 

Евросеть тщательно отбирает поставщиков, стремясь к максимальному качеству и надежности своей продукции.

 

Партнеры

 

Nokia Corporation (произносится Нокиа) — финская транснациональная компания , один из мировых лидеров в области мобильных коммуникационных технологий, ведущий поставщик оборудования для мобильных, фиксированных, широкополосных и IP-сетей. Хорошо известна своими мобильными телефонами и смартфонами.

 

Sony Ericsson Mobile Communications AB — международная телекоммуникационная компания, основанная в 2001 году как совместное предприятие шведского телекоммуникационного производителя Ericsson и японского производителя электронной техники Sony. Компания производит мобильные телефоны и аксессуары к ним под брендом Sony Ericsson.

 

 

Samsung Group (Самсунг Груп) — промышленный концерн (группа компаний), один из крупнейших в Южной Корее, основанный в Корее в 1938 году. На мировом рынке известен как производитель высокотехнологичных компонентов, телекоммуникационного оборудования, бытовой техники, аудио- и видео устройств.

 

Motorola Inc. (NYSE : MOT ) — американская компания, бывшая одним из мировых лидеров в области интегрированных телекоммуникаций, и встроенных электронных систем.

Koninklijke Philips   Electronics N.V. (Филипс, англ. Royal Philips Electronics) — крупный международный концерн, работающий в области электроники , медицинского оборудования и светотехники.

LG Group («Lucky Goldstar», кор. LG читается элджи груп) —  одна из ведущих корпораций Южной Кореи , производящая бытовую электронику, химическую продукцию и телекоммуникационное оборудование и имеющая дочерние компании LG Electronics, LG Display, LG Telecom и LG Chem в более чем 80 странах.

3.СТАНДАРТЫ  ПО КАЧЕСТВУ

 

ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Серия стандартов ISO 9000 разработана  Техническим комитетом ТК 176 Международной  Организации по Стандартизации (ISO, International Organization for Standardization). В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM) Принято считать, что при разработке 1-й версии стандартов ISO серии 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов BSI.

 

Версии стандартов ISO 9000

Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась.

1 версия была подготовлена в 1987 году.

2 версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987.

3 версия была разработана в 2000 году. Версия 1994 года была радикально пересмотрена.

4 версия стандарта вышла разобщенно - в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000-2005, в 2008 и 2009 годах были опубликованы стандарты ISO 9001 и 9004.

Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК176 решил  ограничиться "косметическими" правками - исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций.

Выход 5 версии стандартов планируется на 2012 год.

Стандарты серии ISO 9000, принятые более  чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности  и сферы деятельности.

 

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ISO 9001

 

Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции. Термин «Quality management» здесь было бы правильнее переводить как «Управление добротностью». Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия:

-делать всё максимально возможное для достижения поставленных перед собой целей;

-улучшать результативность своей деятельности.

Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году 3 версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.