PR-кампанияя Стоматологической поликлиники города Набережные Челны

5. Довольны ли Вы отношением сотрудников к пациентам?

а)да	103 (88%)
б) нет	5  (4%)
в) затрудняюсь	9  (8%)

6. Удовлетворены ли Вы качеством лечения?

а)да	93  (79%)
б) нет	6  (5%)
в) затрудняюсь	18  (15%)

7. Устраивает ли Вас график работы поликлиники?

а)да	98  (84%)
б) нет	1  (1%)
в) затрудняюсь	18  (15%)

8 Считаете ли Вы нашу поликлинику уютной?

а)да	95(81%)
б) нет	5  (4%)
в) затрудняюсь	17  (15%)

9 Согласны ли Вы, что  в нашей поликлинике соблюдаются  все гигиенические мероприятия?

а)да	87  (74 %)
б) нет	1  (1%)
в) затрудняюсь	29  (25%)

10 Достаточно ли наглядной  агитации ?

а)да	78  (67%)
б) нет	13  (11%)
в) затрудняюсь	26  (22%)

   Все анкеты были изучены, сделан анализ анкет и внесены коррективы в работу поликлиники. Все письменные просьбы, замечания, благодарности, предложения переданы главному врачу для изучения.

   В поликлинике имеются 2 журнала отзывов и предложений. Один из них находится в регистратуре терапевтических отделений, другой в регистратуре отделения платных услуг. Данные журналы доступны пациентам.

   Регистраторы регулярно информируют руководство отделений и поликлиники о внесении записи в журналы отзывов и предложений. Руководство рассматривает жалобы и выносит административное решение. Главный врач доводит до сведения коллектива все записи пациентов на планерках. Делаются выводы, в результате которых осуществляется поощрение или наказание сотрудников.

   В лечебном отделении постоянно присутствуют на месте заведующий отделения, к которому пациенты обращаются в случае конфликтной ситуации, недовольства качеством оказании медицинской помощи, за разъяснением или с просьбой. Все вопросы решаются оперативно в рабочем порядке.

   Основной причиной недовольства больных является недостаточное финансирование бюджетом протезирования федеральных льготников. Данная проблема существует, но решить ее поликлиника не имеет возможности.

   Серьезных жалоб не было. Пациенты могут так же высказать претензии главному врачу и заместителю главного врача по лечебной части Серьезных обоснованных жалоб в вышестоящие инстанции за последние годы не было.

Таблица данных в Приложении №2

3. Реклама и PR в стоматологии

3.1.Зубы на полку, или Нужен ли маркетинг в стоматологии?

   "Половина рекламных расходов пропадает впустую, вопрос лишь в том, какая именно половина". Применительно к стоматологическому маркетингу, процент этих расходов чаще всего больше 50%. То ли неверна концепция маркетинга, то ли возникают проблемы при ее выполнении? Скорее всего, верно второе предположение – утверждают специалисты, что и стремятся доказать.

   Маркетинг, являясь неотъемлемым элементом организации охраны здоровья, завоевывает все большее признание, что закономерно, поэтому одной из главных задач для практикующего стоматолога является улучшение его профессионального и маркетингового мастерства.

   Общая ошибка многих из них в том, что они совершают огромные расходы, приобретая такие технологические новшества как видео–, цифровую радиографическую и лазерную аппаратуру, безыгольные анестетики, но недостаточно информируют потенциальных пациентов о предоставляемых услугах. Оборудование само по себе не намного увеличивает поток новых пациентов. Единственной возможностью обеспечить постоянный рост деятельности остается применение эффективного маркетингового плана. У многих термин "маркетинг" часто ассоциируется с продажами и рекламой. Успех проведения стоматологического маркетинга зависит от целой системы взаимосвязанных элементов (среди которых – продажи и реклама) и требует надлежащего выбора времени, планирования и выполнения.

   Для стоматолога-предпринимателя успех практики в такой же степени зависит от использования им маркетинга, как и финансов, трудовых ресурсов, менеджмента, медицинского опыта и другого.

   У стоматологии и маркетинга до сегодняшнего дня было мало общего. Исторически стоматология появилась раньше маркетинга. Много лет назад, когда врачи подобной специализации были большой редкостью, не было необходимости продвигать их услуги. Когда ты единственный стоматолог в своем округе, то все твои клиенты – "captive audience", т.е. пленная аудитория.

   Но как теперь оценить "opportunity cost", т.е. упущенные возможности неиспользованного маркетинга? Даже благополучная практика могла бы быть более успешной. В этом отношении многие практикующие врачи до сих пор остаются несведущими.

   Растущее в наши дни количество дантистов говорит о том, что деятельность многих из них вынуждена будет полагаться не только на устное распространение информации об их услугах. Мысль о том, что свое мастерство надо "продвигать", вызывает у врачей чувство  неопределенности, даже отчаяния. "Неужели недостаточно того, что я предоставляю услугу высокого качества?" – рассуждают они по старой привычке.

   Но более весомым фактором недостаточного применения маркетинга в стоматологии и других сферах здравоохранения было представление о неэтичности этой деятельности. Действительно, до 1979г. по правилам Американской Медицинской Ассоциации реклама профессиональных услуг запрещалась.

   Сегодня государственные медицинские организации поддерживают строгие параметры, которых должны придерживаться специалисты, занятые частной практикой. В их интересах ознакомиться с этими правилами, прежде чем применять свой маркетинговый план.

   Большинство маркетинговых программ содержат два компонента: уведомление и убеждение. Существуют специалисты, утверждающие, что убеждение не играет значительной роли в стоматологическом маркетинге. С точки зрения специалистов Американской Медицинской Ассоциации, убеждению принадлежит ощутимая значимость в их профессии, т.к. оно помогает реализовать конкретную цель дантиста - обеспечить общество услугой высокого качества.

   Хорошо, когда для достижения успеха в своей практике стоматологу не нужно убеждать пациентов принять лечение, особенно, если он единственный врач в своем округе. Все, что ему нужно – уведомить клиентов о своем существовании. Лучшим этому примером может быть доктор, практикующий в пригороде, которому требуется лишь проинформировать близлежащие учреждения, чтобы получить существенный поток новых пациентов.

   К внутреннему маркетингу прибегают в случае налаживания связей со своими потребителями. В общем, все, что влияет на восприятие пациентами практики стоматолога, является формой внутреннего маркетинга, которой может быть: презентация лечения, обратная связь с пациентом и сбор о них информации. Внешний маркетинг нацелен на уведомление и побуждение к потреблению услуг среди потенциальных клиентов. К нему относятся: связи с общественностью (например, демонстрация зубной гигиены в школах), выступления в периодических изданиях, реклама в "Желтых Страницах", телемаркетинг. Эфирные маркетинговые каналы (газетная, радио- и телереклама) редко окупаются, т.к. действуют за границей базовой зоны обслуживания. Интересно, что телемаркетинг – еще одна сфера, где внешний и внутренний маркетинг перекрываются. Это происходит из-за того, что постоянные и перспективные пациенты звонят в офис дантиста, а обработка телефонных звонков приводит к повышению количества обращений именно к данному специалисту.

   Как отмечалось ранее, иногда стоматологам хватает просто информации о своем существовании, чтобы получить ответную реакцию пациентов. Маркетинг, где элемент убеждения отсутствует, называется институциональным. Его единственная цель – передать информацию и соответствующий имидж деятельности врача.

   Слишком часто практика врача сводится к простой маркетинговой программе "заработать больше, чем затрачено" без подробного выяснения целей самой программы. Если начинающий практик рассчитывает на немедленный приток прибыли, используя стратегию институционального маркетинга, то время появления первых результатов может быть много большим, чем он предполагал.

   В практике стоматолога всегда бывает ситуация, когда пациент ощущает боль или дискомфорт. Тщательно проверяя все возможные причины, врач выявляет причину боли и устраняет ее. То же происходит и с маркетингом в сфере стоматологии. Первые 6 месяцев или даже 1 год своей практики дантисту следует провести прикладные (и недорогие) маркетинговые исследования.

   Он установит, что некоторые городские районы дают лучшие результаты, чем другие, или что в одном районе необходимо послать четыре сообщения своему потенциальному клиенту, тогда как в другом – достаточно трех. Поскольку внешний маркетинг уже прочно укоренился в практике стоматолога, долг последнего – не просто его применять, но применять правильно, а значит, нужно знать, что работает, а что – нет.

 

3.2. Стоматологическая  поликлиника №3 и СМИ

Количество публикаций:

 

дата		тема
16.04.2010	Радио «Кунел»	Радиобеседа в прямом эфире (ответы на вопросы слушателей) «Профилактика стоматологических заболеваний» Мэссеров А.Р.
24.06.2010	Газета «Единство»	Каширский П.В.«Зубных дел мастер»
22.04.2010	Газета «Единство»	Мингалиев А.Р.«Здоровье зубов»
01.09.2010	Газета «Вечерние Челны»	Голубков А.М. «Новый зуб без лишних жертв»
15.09.2010	Газета «Вечерние Челны»	Мингалиев А.Р. «Кариес: поймать вовремя!»

 

Издательская деятельность:

Издано (разработано на местах): Памятка «Профилактика гриппа», Памятка «Профилактика ОКЗ», Буклеты «Красивая улыбка – ваша визитная карточка»

Тиражирование: на ризографе поликлиники были размножены

• памятка «Профилактика гриппа» - 500 штук,
• памятка  «Профилактика ОКЗ» - 500 штук.
• памятка «Профилактика травматизма» - 500 штук
• Анкета «Что Вы знаете о зубных пастах»
• Анкета «Качество работы поликлиники»

В типографии были изготовлены буклеты «Красивая улыбка – Ваша визитная карточка» - 5000 штук.

 

Работа на сайте поликлиники

  На внутреннем сайте поликлиники регулярно обновляется информация о проходящих декадниках.(stomp3mail.ru)

На официальном сайте поликлиники создана обратная связь с пациентами. С этой целью открыт новый блок «Это нужно знать!».

В данном блоке существуют подразделы:

• Вопросы стоматологам. В данном разделе пациенты задают вопросы по теме профилактики и лечения заболеваний полости рта и протезированию.

Со следующего года планируется размещение статей санитарно-просветительского характера в соответствии с тематикой декадников

 

3.3. PR-кампания

   PR-кампания – это совокупность заранее спланированных организационных и коммуникационных мероприятий, включающих комплексное использование преимущественно PR-средств и технологий, а также средств других маркетинговых коммуникаций, осуществляемых в целях формирования, сохранения или увеличения паблицитного капитала базисного субъекта PR.

Выделяют 2 класса PR-кампании:

1.Плановые или проактивные, направленные на своевременное решение какой-либо конкретной коммуникативной задачи организации.

2. Внеплановые, реактивные, проведение которых связано с необходимостью оперативного реагирования на вновь возникшие обстоятельства, например, когда организация сталкивается с какими-либо непредвиденными проблемами, с новой ситуацией на рынке, кризисом, форс-мажорными обстоятельствами.

Общая характеристика PR-кампании:

   Общая для всех ключевых мероприятий кампании цель, единая стратегия и общий план, интегрирующие всю совокупность коммуникаций, мероприятий и организаторов кампании;

   Использование и интеграция в рамках единой стратегии и общего плана разнообразных видов и средств коммуникации при планировании PR-составляющей;