Отчет о производственной практике в ОАО «Отель Интурист»

Министерство  образования, науки, спорта и молодежи Украины

Запорожский национальный технический  университет

 

 

 

Кафедра МиНЭ

 

 

 

ОТЧЕТ

о производственной практике

                                         ОАО «Отель Интурист»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Разработала:

Ст. гр. РП-418                                            К.Л.Самсыка

 

 

Руководитель  практики 
от предприятия                                                  М.Е. Букреева 

 

Руководитель  практики 
от университета                                       С. М. Степаненко

 

 

 

   

 

 

 

 

2013 г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

Список условных сокращений…………………………………. Вступление……………………………………………………….. 1 Общие сведения о  предприятии……………………………… 2 Cовершенствование подготовки персонала в системе менеджментка качеста…………………………………………............ 2.1 Общая часть…………………………………………………. 2.2 Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к управлению персоналом в сис-теме менеджмента качества организации… 2.3 Классификация персона…………………………………….. 2.4 Системы и методы оценки персонала …………………….. 2.5 Методы оценки персонала …………………………………. 2.6 Основные критерии оценки ………………………………… 2.7 Система повышения квалификации персонала в гостинице………………………………………………………………….. 2.8 Сущность понятия повышение квалификации персонала. 2.9 Обучение персонала………………………………………… 3 Обновление нормативных документов………………………………………………………………... Выводы……………………………………………………………..   Список использованной литературы…………………………..

4 5 8   11 11   15 18 19 22 24   25 26 27   32 34   35

 

 

 

            СПИСОК УСЛОВНЫХ СОКРАЩЕНИЙ

 

 

СМК – система менеджмента  качества

ГКИ– гостиничный комплекс «Интурист»

НД – нормативная  документация

ОМ- отдел менеджмента

ОТД- отдел технической документации

СТП – стандарт предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУПЛЕНИЕ

         Всеобщий менеджмент качества - понятие относительно новое; его вполне можно назвать «революцией» в философии качества. Как говорилось выше, качество на сегодняшний день заключается не только в соответствии или несоответствии продукции определенным требованиям. Сегодня качество означает намного больше. Начнем с того, что сейчас деятельность организации рассматривается как предложение услуг по поставке продукции. Следовательно, современное понятие качества включает то, как компания выполняет все требования и ожидания покупателя, включая приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала, правильность выписки счетов и т.п. Каждый контакт с потребителем влияет на его представление о компании, с которой он имеет дело и формирует его впечатление о качестве услуг.

       Итак, соответствие продукции это еще не все; это всего лишь начало пути к качеству. Пути к организации всеобщего качества.

        Понятие Всеобщего менеджмента качества происходит из такого расширенного понимания качества.

        Существует три основных элемента или положения, на которых базируется такая концепция:

        Никто в организации не является исключением, каждый участвует во внедрении качества и влияет на мнение потребителя о качестве и общественную оценку.

         Необходимо удовлетворять нужды не только внешних потребителей, но и внутренних. Следовательно, отношения в организации рассматриваются как ряд отношений между поставщиком и потребителем. (Например, склады являются поставщиками для производства, производство - поставщик для продажи, менеджер для секретаря и наоборот и т.п.)

         Общественная оценка организации часто может играть жизненно важную роль в успехе бизнеса.

        Нет необходимости говорить, что всеобщий менеджмент качества требует всеобъемлющих и безусловных обязательств, начиная с высшего руководства. Качество начинается с директорского кресла (однако не должно там и заканчиваться).

         Компании, успешно ведущие дела и работающие с системой менеджмента качества задействуют в своей работе ряд элементов всеобщего менеджмента качества. Компания должна определиться использовать ей такие элементы или нет. При введении постоянного улучшения системы качества можно получить преимущество в создании общего культурного контекста качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ  О ПРЕДПРИЯТИИ

 

 

         Дизайн-отель "Интурист" расположен в центре Запорожья, недалеко от реки Днепр. К услугам гостей просторные номера, бизнес-центр и бесплатный Wi-Fi.

           Все номера отеля оборудованы кабельным телевидением и мини-баром. Номера отеля "Интурист" также располагают ванной комнатой с феном. В некоторых номерах имеются большие окна с видом на проспект Ленина.

           Отель располагает 3 ресторанами и 2 барами, где гости могут попробовать блюда украинской, европейской и японской кухни. Также в отеле предлагается бесплатный завтрак "шведский стол".

           Отель "Интурист" находится в 12 минутах езды от острова Хортица. По запросу к услугам гостей частная и охраняемая парковка.

           Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице :

-   административно-управленческая служба:

-   служба приема и размещения;

-   служба обслуживания номерного фонда;

-   служба общественного питания;

-   коммерческая служба;

-   инженерно-техническая служба;

-   вспомогательная и дополнительная службы.

           Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

          Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

          Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправка домой.

          Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочных столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

          Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.

         Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

         Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

         Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и служба банкетинга.

          Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

       Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и       финансовой деятельности предприятия.

       Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

         Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.Дополнительные службы оказывают платные услуги.В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

       Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

      В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

-   небольшое число уровней управления;

-   небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

-   производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

 

 

2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА В 

           СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

 

        2.1 Общая часть

        Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих   непосредственных обязанностей.

         В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.

         Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

         Обучение включает четыре основных аспекта:

- профессиональная подготовка,

- повышение квалификации,

- переподготовка кадров,

-   дополнительное профессиональное образование.

         Цель любого обучения – научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

         Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

        Подготовкой кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:

1) начальное - профессиональное  образование – училища, школы  рабочего мастерства;

2) среднее профессиональное  образование – техникумы, колледжи;

3)   высшее - профессиональное образование – институты, университеты, академии;

4)   дополнительное послевузовское образование – аспирантуры, докторантуры.

         В  учебных заведениях большое внимание уделяется следующим дисциплинам: менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе; технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и контролю в туристической отрасли и др.

       Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

          Повышение квалификации – постоянный процесс обновления знаний.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

          Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:

- планомерности, систематичности  и непрерывности расширения знаний;

- периодичности и обязательности  обучения;

- дифференциации учебных  планов и программ по категориям  работников;

- обеспечением учебного процесса.

         Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:

-   для обучения нужна мотивация, люди должны понимать цели обучения;

-   должны создаваться условия, благоприятные для обучения;

-   если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

       Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

        Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.