Особенности банковской рекламы

Увеличение доли Сбербанка  на рынке платежей юридических лиц  в рублях и иностранной валюте. Обслуживание денежных потоков органов  государственной власти и бюджетных организаций.

Значительное усиление позиций Сбербанка на рынке услуг, предоставляемых предприятиям и  организациям - участникам внешнеэкономической  деятельности.

Участие Сбербанка на рынке банковских операций доверительного управления, обслуживания сделок купли-продажи имущества, брокерских и депозитарных операций.

Приоритетным в развитии данного направления деятельности Сбербанка станет увеличение объемов  предоставляемых услуг при одновременном  снижении их себестоимости и повышении  качества стандартного и индивидуального обслуживания. [4]

 

 

2.3 Анализ действующей рекламной стратегии ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк применяет  национальную мультимедийную стратегию  начиная с 2004 года.

Рекламные затраты Сбербанка в  последние несколько лет быстро растут. С введением системы страхования вкладов, а также с ростом доверия людей к частным банкам, непоколебимая надежность Сбербанка перестала быть его главным козырем, и возникла необходимость бороться за клиента наряду со всеми. Другие банки начали атаковать лидера рынка и его аудиторию (например, Банк Москвы), что отчасти является причиной роста рекламных затрат Сбербанка и его достаточно продуманной рекламной стратегии.

Чрезвычайно широкая и разнообразная  аудитория Сбербанка диктует  использование именно мультимедийной стратегии, при которой возможно достичь наибольшего охвата самых разных слоев населения на территории всей страны.

Основу рекламной активности составляет реклама на ТВ из-за наибольшего  охвата этого медиа. Возможно именно поэтому, по оценке BAAR-индекса (это потребительский рейтинг наиболее прокатываемых рекламных ТВ-роликов.

Респонденты (мужчины  и женщины 25–45 лет со средним  доходом) оценивают ролики по трем параметрам: «эстетическое восприятие» (нравится или не нравится то, что вы видите на экране), «доверие к продукту, марке, которые рекламируются», «самоидентификация» (насколько то, что вы видите на экране, для вас, про вас, насколько герои рекламы похожи на ваших знакомых и друзей).

 ТВ-реклама отличается сезонностью.  Наружная реклама используется в качестве постоянного рекламного «фона», сезонности практически не подвержена. А пресса и радио активно используются тогда, когда активность на ТВ падает.

Выбор основных телеканалов для  рекламы Сбербанка логичен –  преимущественно это Первый канал  и Россия, в меньшей степени НТВ. Хронометраж роликов свидетельствует о желании сэкономить: почти все ролики не длиннее 20 секунд. Активно используется спонсорство – с января 2008 по сентябрь 2009 около десяти процентов всех выходов на ТВ относились к спонсорству.

Больше всего выходов наружной рекламы банка наблюдается в  Москве, но доля Москвы составляет не более 20%, что естественно для национального  банка с самой широкой сетью  отделений. И конечно, традиционному  банку – традиционный формат рекламы. Предпочтение отдается стандартным билбордам.

Набор изданий, использованных для  рекламы Сбербанка в прессе, крайне разносторонний. В ТОП-5 по рекламным  затратам соседствуют, например, Московский Комсомолец и Коммерсантъ. Что, впрочем, неудивительно для лидера рынка, который предлагает все услуги для всех клиентов.

Похожая ситуация в рекламе Сбербанка  и на радио – наибольшие затраты  пришлись на Европу Плюс и Авторадио, не очень сильно отстают от них  Радио России и Эхо Москвы.

В целом, рекламная активность Сбербанка  укладывается в стратегию поддержания лидерства, которая выражается в мультимедийной стратегии продвижения. И большое разнообразие изданий, радиостанций, версий ТВ-роликов и форматов наружной рекламы с этой точки зрения вполне объяснимо. Однако чувствуется в активности Сбербанка некая «неуклюжесть», проблемы координации и согласованности национальной и региональных кампаний.

Экономический кризис в стране заставил рекламодателей минимизировать затраты  на рекламу, заставил жестко оценивать, насколько реклама эффективна. Кризис стал индикатором эффективности не только рекламы, но и бизнеса, коммерческой деятельности как процесса, направленного на извлечение прибыли. Он показал, насколько бизнес-системы устойчивы, и насколько они в состоянии выполнять свою основную задачу, то есть извлекать прибыль.

В рекламе «Сбербанк» опирается  на собственные ресурсы. Несколько  лет назад был создан фирменный  стиль «Сбербанка» и сделан акцент на продвижение графической торговой марки и логотипа. Недавно сделанное  исследование подтвердило: люди настолько привыкли к нему, что считают его существовавшим всегда. Филиальная сеть «Сбербанка» — это канал рекламы. Затраты на изготовление световых вывесок и аренду в сумме эквивалентны большой национальной рекламной кампании. И клиенты банка сегодня составляют 80% от всех частных вкладчиков. Эффект есть. После начала кризиса «Сбербанк» уменьшил затраты на продвижение тех услуг, которые были востребованы без рекламы, в частности предложение услуг по переходу на расчетный счет юридическим лицам. В его сети нет ни одной рекламы других предприятий и фирм. Дело в том, что у «Сбербанка» колоссальное количество услуг. Это требует пространства для размещения печатной продукции, в которой о них рассказывается.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

III. РЕКОМИНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» НА РЫНКЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

3.1 Применение CRM-систем для повышения  эффективности рекламной деятельности  Сбербанка РФ

Для повышения эффективности  рекламной деятельности Сбербанка РФ необходимо применение CRM.

Три модных иностранных  буквы у всех на слуху - CRM, то есть управление взаимоотношениями с  клиентами. Но даже успешные проекты  внедрения высвечивают проблему понимания этой бизнес-концепции: не столько программное обеспечение, сколько его стратегическое применение в интересах бизнеса[9].

Единственное, для чего нужна стратегия, так это для  определения пути и способов экономичного создания удерживаемого конкурентного  преимущества. Чтобы наши предложения  были более ценны клиентам, чем предложения конкурентов, банку необходимо:

"В большом" (стратегия): создать и усилить достоинства  выше среднерыночного банковского  уровня через индивидуальность  отношений ("работа с каждым  клиентом по-разному") на базе  интеллектуального капитала.

"В малом" (тактика): скорректировать операционные недостатки до среднерыночного уровня, то есть обеспечить выполнение аналогичных операций лучше (как правило, экономичнее), чем конкуренты.

CRM-эффекты:

Эффективность организации, делающей "правильную" работу, в смысле степени достижения клиентоориентированных целей.

Экономичность (работа выполняется "правильно" с первого раза) - за счет регламентации и автоматизации "фронтофисных" операций, что позволяет  снизить непроизводительные затраты  времени и усилий, а также сфокусировать ресурсы на привлечение и удержание клиентов.

Экономия ресурсов - за счет точного прогноза деятельности, поскольку именно CRM обеспечивает прогноз  продаж, обратную связь от заказчика  и сквозное "прозрачное" управление исполнением сделки.

Экспансия - тиражирование  региональных офисов по единым принципам.

Минимизация рисков - за счет принятия решений на основе структурированной  информации о клиентах и их потребностях (а не только сплава опыта и интуиции)[10].

Создание интеллектуального  капитала на базе отчуждения и формализации знаний о клиентах.

Если представить стратегию  как "дерево", то примеры типовых  ошибок банков - это его части.

Процессы. Бизнес не дает себе труда серьезно подготовиться  к внедрению CRM или заказать консалтинг в рамках проекта, что замещает поэтапный подход задачей трансформации всего клиентского бизнеса "в один прием".

Способности. Дистанцированность бизнеса от "домашней работы" до начала проекта приводит к ожиданиям, что именно технология обеспечит  проведение изменений.

Инфобазис. Чтобы продать  проект, поставщики стремятся показать программы максимально выгодно, то есть педалируется мысль: "чем  больше технологии, тем лучше".

В силу экономических  интересов продавцов, это попытки  дисбаланса восприятия или в сторону  покупки "образца" - самой сложной (самой дорогой) системы "масштаба предприятия" - или, для минимизации рисков, в сторону самой дешевой - развитого контакт-менеджера (маскирующегося под CRM), как правило, отечественного производства. [10]

Как и в любом автоматизированном процессе, в деятельности банка присутствуют риски недостижения заявленных целей проекта, но прежде чем затевать проект, необходимо разобраться, чем риски автоматизации в банковском секторе отличаются от проектных рисков в других отраслях.

Как известно, в рисках важны две составляющие: вероятность возникновения и степень влияния на процессы, и если первый показатель не сильно отличается от проектов в других сферах, то степень влияния ошибок автоматизации в банках имеет огромное значение для бизнеса в целом. Это прежде всего связано со спецификой самого продукта - денег. Как известно, они всегда любили счет. Можно, конечно, возразить, что любой товар является эквивалентом денег. Да, но при сбое подсчета складских остатков товара можно, в конце концов, пойти на склад и посчитать вручную. В банке же подобное предложение может вызвать лишь недоуменную улыбку.

Следующий специфичный  риск связан с огромными издержками при сбое в системах автоматизации. Опять же, если на складе металла "повиснет" CRM система, отгрузки временно можно совершать по накладным из бухгалтерской программы. К тому же клиенты, скорее всего, сами позвонят, беспокоясь о своем оплаченном товаре, и таким образом можно "пережить" некоторое время без CRM решения.

Что же произойдет в банке, если в один прекрасный день CRM решение выйдет из строя? Должники по кредитам смело смогут не платить, так как служба collection не будет получать вовремя данные о просроченных платежах. Служба экономической безопасности приостановит свою работу из-за информационного "голода". Однако до этого всего может и не дойти, потому что ни один кредит вообще не сможет быть выдан, поскольку скоринговый балл для первичной оценки потенциального клиента менеджеры, скорее всего, будут считать по информации из CRM системы, т.е. CRM система может существенно облегчить жизнь банковским сотрудникам, а может и здорово осложнить, если надежность внедренного решения не будет безупречной. [9]

Прежде всего, для современной  банковской CRM-системы необходима уже  упомянутая выше интеграция с информационными системами банка. Идентификация клиента может происходить по номеру телефона или информации, введенной клиентом в диалоге с системой IVR (например, номер счета). А необходимая информация о клиенте извлекается из базы данных банка. В сall-центре ПРОТЕЙ-РВ для этого, например, были разработаны стандартные интерфейсы и обеспечена возможность полнофункционального взаимодействия CRM-приложения ПРОТЕЙ с внешними базами данных. При поступлении вызова оператор видит на экране всю информацию о вызывающем абоненте, которую клиентское приложение извлекает одновременно из двух источников: собственно из CRM-подсистемы ПРОТЕЙ и из информационной системы банка. Из последней берется информация о клиенте: номер его договора с банком, дата заключения, условия договора, текущее состояние по данному договору и так далее, а из CRM-подсистемы - информация о предыдущих обращениях клиента. Таким образом, консультант банковского сall-центра сразу располагает всей информацией, необходимой для продуктивного общения с клиентом. [9]

Возможность создания обращения  по контакту с формализацией по набору параметров также необходима для CRM-системы  банка. Практически любое обращение  можно стандартизировать по типу: получение первичной информации по конкретной услуге, запрос на изменение договора, открытие или закрытие счета, запрос на проведение банковской операции и так далее.

Вполне логичным развитием  возможности фиксации обращений  представляется формирование и просмотр истории обработки обращений. Важно  не только создать формальную запись об обращении, но и как можно подробнее отследить состояние проблемы, этапы ее решения и ответственных сотрудников. Наличие подробной истории, связанной с конкретным обращением или клиентом, позволяет сократить время ответа на вопросы и точно выдать состояние, возможные сроки реакции на проблему или контактных лиц, обладающих подобной информацией.

Не менее важно для  банка и наличие такой функции, как автоматическое формирование заявки на обратный вызов (Call Back). Эта функция  позволяет консультантам делать исходящие вызовы клиентам, оставившим заявку на эту услугу. [10]

Одним из решений, представленных на сегодняшний день на отечественном  рынке телекоммуникационного оборудования и полностью удовлетворяющих  большинству вышеприведенных требований, является IP контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ разработки НТЦ ПРОТЕЙ.

Благодаря накопленному опыту установок, постоянному анализу  новых технологий и разработке своего оборудования с учетом функциональных требований заказчиков система ПРОТЕЙ-РВ уже стала эффективным маркетинговым инструментом во многих коммерческих компаниях. Встроенная подсистема учета обращений (ПРОТЕЙ-CRM) обеспечивает реализацию задач по учету и классификации обработанных обращений. Наличие открытых интерфейсов гарантирует возможность интеграции с CRM-подсистемами сторонних производителей и другими внешними информационными системами. То, что сall-центр полностью построен на принципах коммутации пакетов (IP-архитектура), позволяет максимально эффективно строить распределенные решения - что решает вопрос предоставления сервиса компаниями, имеющими территориально распределенную филиальную сеть. [9]