Организация торгового обслуживания покупателей (на примере ОАО «Магнит»)

Направленность рыночной экономики на более полное удовлетворение общественных и многообразных личных потребностей населения, ориентация производства на достижение наилучших конечных результатов  обуславливают необходимость повышения  эффективности торговли – отрасли, экономическое и социальное значение которой постоянно возрастает.

Следовательно, розничная  торговля – одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения. Поэтому  от состояния торговли, ее эффективной организации во многом зависит формирование основ финансовой стабильности государства.

Торговля товарами народного  потребления охватывает взаимоотношения  между торговыми предприятиями, с одной стороны, и населением – с другой.

Особая роль в этом процессе отведена розничной торговле – конечному звену, замыкающему цепь хозяйственных связей в процессе товародвижения от изготовителей к потребителям. При розничной торговле материальные ресурсы переходят из сферы обращения в сферу личного потребления, то есть становятся собственностью потребителей. Это происходит путем купли-продажи, поскольку потребители приобретают товары в обмен на свои денежные доходы.

Вместе с тем розничная  торговля относится к отраслям, продукция  которых выступает в виде услуг, или деятельности, не приводящей к  созданию самостоятельного продукта, товара. Содержание ее заключается в удовлетворении нужд, то есть обслуживании, которое является частью торгово-технологического процесса.

Торговое обслуживание – совокупность элементов торговой деятельности розничных организаций  по продаже товаров и оказанию услуг населению, направленных на удовлетворение потребительского спроса, получение прибыли [8, с 67].

Данное определение  конкретизирует цель торгового обслуживания – получение прибыли, а также  ставит получение ее в зависимость  от степени удовлетворения спроса потребителей в товарах и услугах; характеризует розничную торговлю как конечное звено в процессе товарного обращения, где населению предоставляются товары и услуги и тем самым удовлетворяются потребности.

Торговое обслуживание охватывает операции, начиная с изучения спроса населения и заканчивая розничной продажей товаров, обслуживанием покупателей после их реализации.

Таким образом, содержание торгового обслуживания розничных  организаций отражает систему взаимосвязанных  и взаимообусловленных элементов, среди которых: изучение и прогнозирование рыночной ситуации; состав товарного предложения; дополнительное обслуживание покупателей; стимулирование продаж; формы обслуживания покупателей; условия приобретения товаров; культура обслуживания. Элементы торгового обслуживания(приложение 1). Такие элементы торгового обслуживания, как изучение и прогнозирование спроса населения и состав товарного предложения, тесно взаимосвязаны между собой.

В основе формирования товарного  предложения объема товаров (продуктов и услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям на рынке в течение какого-то периода по определенной цене – лежит изучение и прогнозирование рыночной ситуации с целью выявления спроса населения как формы проявления потребностей в сфере обращения. Вместе с тем спрос объективно отражает состав товарного предложения.

Кроме того, понятие спроса связывается не с потребностями  вообще, а лишь с той частью конкретных экономических потребностей общества и его отдельных членов, которая обеспечена денежным эквивалентом. Спрос – это вынесенные на рынок конкретные платежеспособные потребности, которые могут быть удовлетворены при наличии товарного предложения.

В рыночной экономике  спрос выступает как стоимостной  эквивалент совокупного общественно  необходимого труда и образуя  важнейшую составную часть фонда  личного потребления, он является формой использования (потребление национального  дохода, продуктом его распределения). Поскольку оплата труда происходит в денежной форме, на рынке спрос выступает, прежде всего, в стоимостной форме – некоторая сумма денег, которая может быть направлена населением на покупку товаров и оплату услуг. Эти денежные суммы определяют покупательную способность населения, общий объем спроса при данном уровне и соотношение розничных цен на товары и услуги.

Следовательно, в целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения в товарах, с одной  стороны и успешной их реализации в розничной торговле – с другой, возникает необходимость изучения и прогнозирования спроса населения.

Работа по изучению и прогнозированию  спроса как элемента торгового обслуживания предполагает сбор, обработку и анализ информации, необходимой для принятия решений по определению оптимальной структуры ассортимента товаров, то есть баланса между товарным предложением и потребительским спросом[40, с 67].

В связи с этим процесс формирования ассортимента включает подбор групп, видов  и разновидностей товаров в соответствии со спросом потребителей с целью более полного его удовлетворения

Кроме того, следует учесть, что  экономически обоснованная номенклатура товаров оказывает, в конечном итоге  положительное влияние на показатели торгово-хозяйственной деятельности предприятий. Широта ассортимента товаров, заложенная в перечень, создает нормальные условия для организации товароснабжения, способствует повышению средней стоимости покупки, рост объема продаж с одного квадратного метра площади торгового зала.

Таким образом, изучение и прогнозирование потребительского спроса, формирование товарного предложения являются неразрывными и определяющими элементами торгового обслуживания.

Цель торгового обслуживания –  наиболее полное удовлетворение потребностей членов общества в товарах и услугах при одновременном обеспечении рентабельной работы розничного торгового предприятия. В условиях рынка усиливается борьба за потребителя. Поэтому торговые работники должны постоянно стремиться к привлечению все новых покупателей. В решении данной задачи ведущая роль отведена такому элементу торгового обслуживания, как стимулирование продаж.[46, с 34]

Стимулирование продаж, направленное на потребителя можно определить как ограниченную во времени, имеющую  строго определенные задачи акцию, в  основу которой положено предложение покупателю какого-то «плюса», льготы. Стимулирование продаж реализуется через разнообразные побудительные средства (распространение образцов, купонов, снижение цен, премии, призы), призванные ускорить или увеличить продажи отдельных товаров потребителям.

Стимулирование имеет целью  немедленное изменение поведения  потребителя. Товар сразу обретает в его глазах ореол решающего  преимущества, что превращает потенциального клиента в покупателя. Мероприятиям по стимулированию сбыта свойственны: привлекательность, информативность, побуждение к совершению покупки, кратковременный характер.

Стимулирование продаж наиболее эффективно в области торговли товарами, предназначенными для широких слоев населения, включая взрослых и детей, именно в этом случае оно достигает своего максимального выражения и дает широкий простор изобретательности специалистов.

Неотъемлемый  элемент торгового обслуживания – его культура, непосредственно  связанная с этической культурой  тех, кто обслуживает потребителей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников магазинов к покупателям.

Эстетическая  культура в торговле – это красиво  упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида работников торгового  зала. Продавец – основная фигура в осуществлении процесса продажи товаров. Его опрятный внешний вид, собранность, аккуратность, подтянутость привлекают покупателей, создают у них особое предрасположение к совершению покупки.

Рационально организованный торгово-технологический процесс предполагает внедрение и расширение прогрессивных методов продажи товаров – самообслуживание; продажа товаров по образцам; по предварительным заказам покупателей, обеспечивающих наилучшие условия выбора товаров, их приобретения, экономию времени покупателей; соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов; соблюдение действующих правил торговли [29,с 21]

Кроме того, оснащение  рабочих мест современным оборудованием, хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, чистый воздух, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений способствуют рациональной организации труда, создают хорошее настроение у работников магазинов, а значит обеспечивают возможность для высокопроизводительной деятельности по обслуживанию покупателей.

Рассмотренные элементы торгового  обслуживания направлены на обеспечение  покупателям возможности с наименьшими  затратами времени и наибольшими  удобствами приобрести в торговой сети необходимые товары и услуги. Однако этого недостаточно.

 Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут только при условии применения эффективных форм реализации товарного предложения. При этом возможны две формы – магазинная и внемагазинная. Реализуются они посредством основного капитала розничной торговли (здания, сооружения, оборудование) [40,с 34].

К внемагазинным формам торгового  обслуживания относят продажу товаров  через сеть мелкорозничных предприятий, передвижные средства торговли, розничную  посылочную торговлю, торговые автоматы, продажу товаров на ярмарках и  базарах.

Использование той или иной формы  торгового обслуживания зависит  от численности жителей в населенном пункте, наличия и ассортиментного  профиля торговых предприятий, производственных условий, сезона.

Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий, которые расположены в населенных пунктах, где отсутствуют магазины, либо дополняющие сети магазинов, занимает большое место в торговом обслуживании сельского населения. Мелкорозничная сеть представлена палатками, ларьками, киосками и магазинами на дому.

Главным фактором, определяющим содержание и последовательность операций торгово-технологического процесса, является метод продажи.

От этого зависят  количество и характер операций, схема  размещения помещений магазина, потребность  в площадях и торгово-технологическом оборудовании. Поэтому очень важно, насколько коммерчески точно просчитан выбор метода (методов) розничной продажи для конкретного магазина.

Рационализация торгово-технологического процесса и постоянное его совершенствование  являются главной задачей.

Оптимизация технологии предполагает интеграцию в единый процесс  знаний, технических средств, оборудования и способов реализации товаров и  услуг из имеющихся ресурсов.

 

 

Глава 2. Организация обслуживания покупателей

в магазине ОАО «Магнит»

 

2.1 Организационно-хозяйственная характеристика

магазина ОАО «Магнит»

ЗАО «Тандер» (управляющая  компания сети магазинов «Магнит») основана в 1994 г. как оптовый поставщик  бытовой химии и косметики, а  с 1997 г. приступила к освоению продовольственного сегмента рынка, став одним из пяти крупнейших дистрибьютеров в России.

В 1998 году начата работа по развитию розничного рынка:  открыт первый магазин самообслуживания. В  течение года компания вышла на лидирующие позиции на юге России, после чего началось продвижение компании в другие регионы.

2000 г. – знаменательный  год в истории компании. Руководство  принимает решение о реорганизации  работы розничного направления.  Все магазины переводят в формат  дискаунтера и объединяются под  брендом «Магнит».

В период с 2001 – 2005 гг. сеть показала стремительный региональный рост и заняла первое место в России по количеству магазинов – 1500 и стала второй по объему выручки в стране.

В начале 2006 года была завершена  реорганизация группы компаний «Магнит», в результате которой ОАО «Магнит» стало холдинговой компанией группы обществ, занимающихся розничной торговлей через сеть магазинов «Магнит».

В апреле 2006 года компания провела  IPO, большая часть вырученных средств направлена на развитие сети магазинов «Магнит» и разработку формата гипермаркетов под тем же брендом. В апреле 2008 года в рамках вторичного размещения Компания вышла на Лондонскую Фондовую Биржу. Средства, привлеченные в результате SPO, были также направлены на развитие сети «магазинов у дома», гипермаркетов, а также на усиление собственной логистической системы.

По неаудированным данным чистая выручка ОАО «Магнит» на 31 декабря 2010 составила 236 137,90  млн. руб. Количество магазинов сети «Магнит», по состоянию на 31 декабря 2010 года, составило 4055 (4002 «магазина у дома», 51 гипермаркет и 2 магазина дрогери). Сеть «Магнит» не использует франчайзи, компания полностью самостоятельно управляет своими магазинами, что позволяет устанавливать и поддерживать единые стандарты качества во всей сети.

На 31 декабря 2010 года в компании действуют 64 филиала, в которых по состоянию на 31 декабря 2010 года работает более 120 тысяч сотрудников.

Благодаря использованию  региональных распределительных центров  ОАО «Магнит» удалось наладить эффективную  систему логистики. В составе компании действуют 11 собственных распределительных центров, на которые приходится порядка 79% всего товарооборота.

Также компания располагает  и собственным автопарком из 2642 машин, что позволяет снижать транспортные издержки и практически полностью  исключать потери при транспортировке.