Организация торгового обслуживания покупателей (на примере ОАО «Магнит»)

Наиболее ответственную  часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного  обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;
2. предложение товаров;
3. отбор товаров покупателями;
4. расчет за отобранные товары;
5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием  покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных  с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс  в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации  торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются  при составлении торгово-технологического процесса в магазине. ⁵

 

Совершенствование торгового обслуживания покупателей

 

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (схема 3).

Услуги

1. встреча покупателей и выявление спроса
2. предположение, показ товаров и консультации
3. операции отпуска товаров
4. упаковка товаров и вручение покупки
5. расчет за товары

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит  от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
• информационно-консультационные услуги;
• создание удобств покупателям.

Целесообразно ввести такие  виды услуг, как:

• комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;
• проведение рекламных презентаций товаров, таких как дегустация пищевых продуктов;
• гарантированное хранение купленных товаров;
• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;
• приём предварительных заказов;
• парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

К услугам оказываемым покупателям  после приобретения товаров относят:

доставка;

гарантийное обслуживание;

сборка (конструкций, дополнительных устройств);

подарочная упаковка.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

• телефонные услуги;
• проявка фотопленок;
• прокат видеокассет;
• продажа газет и журналов;
• пункты обмена валюты;
• кафетерии;
• продажа цветов.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной  торговли.

Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся  на следующие группы:

• по степени связи с процессом продажи товаров;
• по социально-экономической значимости;
• по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;
• по месту оказания;
• по времени оказания;
• по характеру затрат труда;
• по характеру используемого труда;
• по срокам выполнения;
• по частоте предоставления.

С целью расширения и улучшения  качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный  перечень дополнительных услуг по типам  магазинов.

В универмагах должны создаваться  комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям  торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Дополнительные услуги, оказываемые  покупателям, могут быть бесплатными  это которые связанны непосредственно  с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с  дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования  торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы  и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг  состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;
2. увеличивают потребительную стоимость товара;
3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;
4. повышают культуру торговли;
5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;
6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;
7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения  покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Культура обслуживания включает в  себя целый ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

В торговой практике сложились  три основные схемы технологического процесса (рисунок 3).

 

Поступление товаров
Разгрузка автомашин
Приемка товаров
по количеству	по качеству
Перемещение товаров

III вариант		I вариант		II вариант
В кладовые		В торговый зал		В кладовые
Размещение на хранение Хранение товаров Транспортирование в  места подготовки товаров к продаже Подготовка товаров  к продаже Перемещение товаров  в торговый зал		Размещение и выкладка товаров в торговом зале Процесс продаж товаров  и обслуживание покупателей Дополнительные услуги		Размещение на хранение Хранение Перемещение товаров  в торговый зал

Рис. 3. Варианты технологического процесса в магазинах в зависимости  от степени подготовленности товаров к продаже

 

Первая схема включает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку их по количеству и качеству и продажу. Это наиболее прогрессивная  схема. Она возможна при доставке товаров, полностью подготовленных к продаже и поступающих в таре-оборудовании и поддонах.

Вторая схема торгово-технологического процесса предполагает направление  товара после приемки на хранение, а затем в торговый зал. В этом случае необходимо специальное помещение  для хранения товаров.

Третья схема является наиболее сложной и предполагает предварительную подготовку товаров к продаже (фасовку, утюжку, чистку и т.д.). Эта схема требует наличия помещений для подготовки товаров к продаже.

В большинстве магазинов  одновременно действуют все три  схемы.

Для каждого розничного торгового предприятия может быть разработана технологическая схема с учетом конкретных условий его работы, включающая содержание, взаимосвязь и последовательность выполнения всех или отдельных торгово-технологических операций. При разработке технологической схемы учитывают ассортимент товаров и степень их подготовленности к продаже, размеры торговых площадей, наличие и размеры отдельных подсобных помещений, уровень технической оснащенности предприятия, методы продажи товаров, количество узлов расчета и т.д.