Организация оказания услуг по реализации товаров в розничной торговле

Прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборота, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Новые экономические условия, связанные с развитием рыночных отношений, расширение границ информационного пространства, повышение культурного уровня и запросов потребителей, компьютеризация технологических и управленческих процессов обусловили необходимость усиления требований к деятельности всех субъектов рынка, в том числе - розничных торговых предприятий. Это явилось основой введения новых государственных стандартов для торговли, что привело к структурным преобразованиям в сфере розничной торговли, способствовало модернизации материально-технической базы, вызвало необходимость проведения качественных преобразований в обслуживании, создающих условия для наиболее полного удовлетворения покупательского спроса. В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия. Процесс углубления рыночных преобразований в розничной торговле требует создания качественно новой, конкурентоспособной системы торгового обслуживания. В этой связи возрастает значение теории и методологии системы торгового обслуживания, способов адаптации ее к условиям рынка, определение особенностей и взаимосвязи элементов, составляющих систему. Учитывая позитивные изменения в розничной торговле и высокую конкуренцию, возникает потребность в разработке методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания и качества оказания услуг.

Услуга торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Общие требования услуги разделены на две группы: основную - реализацию товаров в соответствии с безопасностью совершения покупки, предполагающая формирование ассортимента, приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара, и дополнительную - оказание помощи покупателю в совершении покупки, информационно-консультативные услуги, создание удобств покупателю.

Функцией современного торгового предприятия стала реализация товара, под которой понимаются не только основные, но и дополнительные услуги, то есть фактически сложилась система торгового обслуживания с определенным уровнем конкурентоспособности.

В современных условиях в острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг будет успешно именно то предприятие, которое создаст условия для оказания качественной услуги. Под качеством услуг следует понимать совокупность полезных свойств услуг, способных наиболее полно удовлетворить запросы покупателей. Основываясь на известных принципах, можно предположить, что обеспечение способности оказания качественных услуг розничным торговым предприятием должно строиться на следующих из них:

• обязательности предложения услуг как сравнимого с конкурентами минимально допустимого уровня обслуживания;
• свободном выборе потребителем формы и способов обслуживания, так как обязательность предложения услуг потребителям вовсе не предполагает обязательность их потребления;
• эластичности, гибкости услуг, что означает предложение услуг, меняющихся с учетом потребностей клиентов, и нацеленность их на конкретного потребителя;
• удобстве потребления услуг;
• технико-технологической адаптивности услуг (уровень техники и технологии производства услуг должен быть адекватен производственному уровню);
• информативности услуг, то есть персонал, взаимодействующий с потребителями, собирает и накапливает информацию об их предпочтениях;

• разумной ценовой политики. Погоня за прибылью и высокие цены на услуги могут отпугнуть потенциального покупателя;
• соответствии продаваемых товаров предлагаемым услугам. Это означает, что предложение на рынке хорошо известных и новых товаров должно сопровождаться соответствующим пакетом услуг;
• проведении сертификации услуг торгового предприятия в целях улучшения позиций предприятия на рынке, повышения конкурентоспособности предприятия за счет высокого качества торговых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Требования к обслуживающему  персоналу в процессе оказания  услуг по реализации товаров  в розничной торговле.

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

К обслуживающему персоналу предъявляют следующие требования:

- обеспечивать безопасность  оказываемых услуг торговли и  технологических процессов для  жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и  охрану окружающей среды;

- иметь профессиональную  подготовку и соответствовать  квалификационным требованиям, установленным для данной профессии ;

- знать и соблюдать  действующие законы, иные нормативные  правовые акты, касающиеся профессиональной  деятельности персонала, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;

- знать и соблюдать  санитарно-гигиенические нормы ;

- при поступлении на  работу и в период работы  на предприятиях продовольственной  торговли персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры;

- обеспечивать безопасную  совместимость материала упаковки  с реализуемым товаром и взаимозаменяемость  упаковки;

- соблюдать правила эксплуатации  оборудования, охраны труда и  техники безопасности и своевременно  проходить инструктаж по технике безопасности;

- иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией  и т. п.);

Знать и соблюдать права покупателей, предусмотренные Федеральным Законом «О защите прав потребителей» и другими законодательными и нормативными актами.

Осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров, или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии.

Знать ассортимент и товароведные характеристики продаваемых товаров (требования, предъявляемые к качеству товаров) и контролировать качество продаваемых товаров.

Уметь осуществлять выкладку товаров и соблюдать правила товарного соседства, знать условия реализации и сроки годности товаров.

Предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также об их качестве, потребительских свойствах, о соблюдении требований безопасности при применении этих товаров.

При отпуске, комплектовании и упаковке товаров:

- взвешивать, отмеривать, упаковывать  и комплектовать товары в соответствии  с заказом покупателя;

- обеспечивать единство  измерений и необходимую точность  при отпуске товара;

- знать способы и правила  упаковки товаров;

- применять для продовольственных  товаров упаковочные материалы, разрешенные к применению органами  Министерства здравоохранения Российской  Федерации;

- знать требования к  упаковочным материалам для непродовольственных  товаров и применять упаковочные  материалы, разрешенные для данного вида товара.

Применять при отпуске мерных товаров средства измерения, поверенные в установленном порядке [8], [10].

Знать устройство, правила эксплуатации контрольно-кассовых машин (ККМ) и выполнять расчетные операции на ККМ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.5 Методы контроля и  определения показателей качества  услуг розничной торговли

Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:

- экспертный, в т. ч. органолептический  и аналитический (проверка наличия  и сроков действия обязательных  документов, выдаваемых надзорными  органами, анализ технологической  документации - актов бракеража, санитарных  книжек персонала и пр.; проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

- измерительный (проверка  технического состояния и режимов  работы оборудования и т. д., определение  показателей микроклимата, уровня  шума и т. п.);

- социологический (проведение  опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

Комплексная оценка качества торгового обслуживания

К первой группе показателей применительно к особенностям розничного торгового предприятия относятся: соответствие темпов роста оборота розничной торговли и покупательных фондов; полнота и устойчивость ассортимента товаров; темп роста дополнительных услуг, предоставляемых населению.

Вторая группа показателей включает долю оборота розничной торговли, приходящуюся на прогрессивные формы обслуживания; время ожидания обслуживания; профессиональное мастерство работников торгового зала.

К третьей группе показателей целесообразно отнести темп роста оборота розничной торговли на 1 м2 торговой площади; удельный вес торговой площади в общей площади магазина; оснащенность магазина торгово-технологическим оборудованием, а также инвентарем в соответствии с нормативами; коэффициенты использования: торговой площади под оборудование, площади торгового зала под выкладку товаров, уровень механизации работ в магазине.

К четвертой группе показателей относятся данные, характеризующие качество труда торговых работников: прирост оборота розничной торговли за счет роста производительности труда торговых работников; выполнение и перевыполнение плана розничного оборота.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.6.Современные методы продажи товаров в России

Интернет является новым, самым быстрорастущим и невероятно привлекательным для любого вида бизнеса виртуальным рынком сбыта товаров и услуг. Вобрав в себя характеристики многих традиционных средств коммуникации и, в то же время, не являясь их суммой, Интернет представляет собой не копию, а альтернативу реальному миру.

Компании могут создавать в Интернете как виртуальные магазины, функционально ничем не отличающиеся от обычных, так и представительские сайты рекламно-информационного характера.

Выставка – один из методов продвижения товаров.

Тысячи предприятий представляют и продают свои товары на выставках и ярмарках, что позволяет им продемонстрировать товар, предложить необходимую информацию, ответить на вопросы, сравнить соперничающие торговые марки, выписать заказы и способствовать появлению новых потенциальных клиентов.

Ярмарка – это большая выставка, где производители различных товаров данной отрасли промышленности представляют свои изделия покупателям, а также другим представителям отрасли. Выставки и другие специальные мероприятия особенно хороши для решения задач в области паблик рилейшенз по созданию хорошего отношения к компании и обеспечению публики информацией.

Торговые предприятия также используют выставки, чтобы продвигать свои товары. Выставки торжественно открываются, могут включать в себя музейные экспонаты, исторические экспозиции, прототипы новых товаров, таких как новые автомобили, модели зданий и других конструкций.

Выставки позволяют показать товары своей целевой аудитории, создать торговые предпосылки для последующих контактов с помощью торгового персонала, способствуют получению большого количества информации о конкурентах и помогают наладить взаимоотношения. Атмосфера подобных мероприятий склоняет к расслабленности; распространяются бесплатные товары, организуется множество деловых вечеринок. В обстановке, где все компании стараются дать ясное представление о своей продукции потенциальным клиентам, конкуренты могут без труда сравнить качество, характеристики, цены и технологии.