Организация обслуживания в сфере сервиса конгресс отеля «Амакс»

 После получения  заявки в «Амакс» конгресс отеле заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. 

В своей деятельности конгресс отель  «АМАКС» очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. 

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

–  полная предварительная оплата услуг;

– оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

– авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

– гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

– туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству. 

При заполнении бланков «Амакс» конгресс отеля четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для  дальнейшей работы с ней.

Прибыв в  гостиницу, гость зарегистрируется. При регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.  

Длительность  процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение  по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. 

Процесс регистрации в «Амакс» конгресс отеле без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.  

При регистрации  клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д. 

Расчет и  выписка уезжающих гостей из «Амакс» конгресс отеля производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка) 

На карточке-счете  гостя «Амакс» конгресс отеля фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.  

Выписка клиента  фиксируется с немедленным оповещением  других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После  уборки номера и подготовки его к  заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

В должностные обязанности администратора «Амакс» конгресс отеля входят:

–  Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

–  Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ и т.д.

–  Ведет запись на прием, информирует специалистов об имеющейся записи, ведет клиентскую базу.

– Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

 –  Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях, контролирует работу уборщиц.

– Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены

–  Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации

– Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Под стандартами  подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и  отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям, поэтому гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

–  поведение;

–  внешний вид;

–  технологический процесс;

–  знания иностранного языков;

Культура обслуживания - это важный элемент организационной  культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Обеспечение высокой  культуры обслуживания – одна из основных задач «Амакс» конгресс отеля. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении  услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения отеля.

Культура обслуживания вырабатывается в конгресс отеле «Амакс» через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Таким образом, одним из основных звеньев «Амакс» конгресс отеля, взаимодействующих с потребителем является служба приема и размещения, в его функции входит: бронированием – предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставлением услуг проживания; предоставлением дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.

5. Совершенствование  процесса обслуживания посетителей  конгресс отеля «Амакс»

 

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В  сервисное  обслуживание  гостиничного  хозяйства включается  множество  разнообразных   услуг.   Перечень   услуг   постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется  в  зависимости  от  размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и  других  причин.

На сегодняшний  день конгресс отель «Амакс» имеет собственную Интернет-страницу, где можно совершить бронирование и получить другую информацию, это и является визитная карточка гостиниц. Эффективность этого способа привлечения клиентов является визитная карточка гостиницы тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентам подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко. Соединив гостиничную АСУ и систему интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д.

Получив возможность  сколь угодно частого обновления тарифов, отель конгресс «АМАКС» в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. Система бронирования происходит следующим образом: клиент заходит на WEB-сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail). Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронирование заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При  телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день. Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании в конгресс отеле «АМАКС» записывают номер кредитной карточки гостя, это является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата.

Таким образом, в современных условиях серьезное внимание необходимо сконцентрировать на развитии навыков отличного обслуживания и на создании команды персонала, которая отличалась бы особо высокой квалификацией в управлении гостиничным предприятием. В современных условиях большую значимость приобрели присоединенные сети бронирования. Это система бронирования известной гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы данной цепи, расположенные в разных городах и континентах. Гостиницы, входящие в цепь, объединяют свои базы данных о вместимости средств размещения для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

Из вышесказанного можно сказать, что индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления в индустрии гостеприимства это –   предприятия общественного питания, транспортные услуги, культурно-развлекательные услуги. Таким образом, в настоящее время в России проявился интерес к развитию индустрии гостеприимства. Это связано с тем, что в современном мире рыночной экономики престиж страны во многом зависит от развития индустрии гостеприимства, которая в свою очередь дает толчок развитию  других отраслей народного хозяйства. На сегодняшний день сеть «АМАКС» — одна из крупных национальных гостиничных сетей. В сеть входят 17 комплексов: бизнес-отели, туристские комплексы, лечебно-оздоровительные гостиничные предприятия, расположенные в регионах России, и завоевал лидирующие позиции на Белгородском рынке гостиничных услуг. Организационная структура управления определяется на разделение и управление по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. Руководителем ООО «Южная» является управляющий директор. Управляющему директору непосредственно подчиняются руководители следующих служб конгресс отеля «АМАКС»  служба контроля, финансовый отдел, ресторан, служба эксплуатации, номерной фонд, служба приема и размещения. Одним из основных звеньев «Амакс» конгресс отеля, взаимодействующих с потребителем является служба приема и размещения, в его функции входит: бронированием – предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставлением услуг проживания; предоставлением дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда. В современных условиях серьезное внимание необходимо сконцентрировать на развитии навыков отличного обслуживания и на создании команды персонала, которая отличалась бы особо высокой квалификацией в управлении гостиничным предприятием. В современных условиях большую значимость приобрели присоединенные сети бронирования. Это система бронирования известной гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы данной цепи, расположенные в разных городах и континентах. Гостиницы, входящие в цепь, объединяют свои базы данных о вместимости средств размещения для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов.