Организация обслуживания в сфере сервиса конгресс отеля «Амакс»

 

Содержание

 

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Понятие и  сущность продукта индустрии  гостеприимства…………………5

2. Состояние  и перспективы развития индустрии  гостеприимства в России…8

3. Организационная  характеристика объекта исследования………………….11

4. Организация обслуживания потребителей услуг конгресс отеля «Амакс»…………………………………………………………………………..17

5. Совершенствование  процессов обслуживания посетителей   конгресс отеля «Амакс»……………………………………………………………………..……23

Заключение………………………………………………………………………26

Список используемых  источников…………………………………………….28

Приложения……………………………………………………………………...30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Развитие рыночных отношений, преобразования в экономической  сфере оказали существенное влияния  на социально-культурный сервис России, в том числе и на сферу туризма и гостеприимства.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном хозяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это  ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились отели класса люкс, которые нуждаются в качественном персонале.

В настоящее время проблема развития индустрии  гостеприимства  имеет большое  значение. В связи  с выходом России на мировой туристический рынок, развитием внутреннего и внешнего видами туризма, гостиничный бизнес становится все более прибыльным. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играет большую роль в повышении общественного производства. В центральных и курортных городах России, где поток туристов  особенно велик, гостиницы просто необходимы. Исходя из этого,  можно сделать вывод, что в этой сфере обслуживания имеет место конкуренция. Но предпосылками высокого качества услуг и, следовательно, высокой конкурентоспособности, является качественное управление гостиницей. Как и многие другие сферы обслуживания, сфера гостеприимства имеет свои специфические особенности управления.

Актуальность  данной работы в области гостиничного обслуживания обусловливается  совершенствованием  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Целью курсовой работы является организация обслуживания потребителей услуг индустрии гостеприимства.

 В соответствии  с поставленной целью в курсовой  работе решаются следующие задачи:

–  рассмотреть понятие и сущность продукта индустрии гостеприимства;

–  рассмотреть состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства в России;

–  рассмотреть организационную характеристику объекта исследования

–  охарактеризовать организацию обслуживания потребителей услуг конгресс отеля «Амакс»;

–  привести направления совершенствования процессов обслуживания посетителей  конгресс отеля «Амакс». 

Теоретической основы курсовой работы является действующие законодательства  в учебнике гостиничного обслуживания, статистические данные, материалы периодической печати.

Объектом данного  исследования выступает предприятие, конгресс отель «Амакс», ООО «Южная».

Методологической  основой данной работы являются:  статистические данные, материалы периодической печати  электронные источники, информации так же известных авторов: Дж. Р Уокер., Н Уобстер., Саак А.Э.

Курсовая работа состоит из введение, основная часть, включающая 5 вопросов, заключение, список используемых источников.

Объём курсовой работы составляет 29 стр., печатного текста.

 

 

 

 

 

1. Понятие и  сущность продукта индустрии  гостеприимства

 

 

На сегодняшний день однозначного понятия «гостеприимство» не существует, но во многих словарях оно толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).

Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими  словами, данное понятие можно объяснить  как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности.

Гостеприимство заключается  в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как  сплоченная команда профессионалов.

В последнее время  можно наблюдать рост конкуренции  во всех областях сферы сервиса. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы  деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, экскурсионную  деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы  предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать  ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Как и любая другая сфера сервиса, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

–   предприятия общественного питания;

–  транспортные услуги;

–   культурно-развлекательные услуги.

Предприятие общественного питания — общее название организации, которая оказывает услуги общественного питания населению как (ресторан, бар, кафе, столовая, столовая-раздаточная, закусочная и т. д.).

Транспортные услуги — деятельность по планированию организации и выполнению доставки товара от мест их производства и до мест потребления и дополнительных услуг по подготовке отправки и перевозки грузов.

Культурно - развлекательные услуги — оказания услуг по организации свободного времени граждан путем проведения развлечений и отдыха  т. е, дискотеки, гольф-клубы, парки развлечений и отдыха, аквапарки, ночные клубы, развлекательные и спортивные комплексы и т. д.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Таким образом, на сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству. 

Современная индустрия  гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение  прибыли от сотрудничества со своими клиентами.

Фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

Различные иностранные  специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Согласно толковому  словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно  сделать вывод, что индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления в индустрии гостеприимства это –   предприятия общественного питания, транспортные услуги, культурно-развлекательные услуги.

2. Состояние и перспективы  развития индустрии гостеприимства  в России

 

 

В последние  годы Россия пытается перевести экономику на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть, как бы, визитной карточкой страны. Помимо всего прочего эта отрасль приносит большие прибыли и вносит существенный вклад в развитие национальной экономики. Развитие отрасли туризма и гостеприимства приведёт в конечном итоге к тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны.

В настоящее  время проявляется интерес и  к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом  туристском потоке. Стремительные темпы  развития мирового туризма  и гостеприимства за последнее десятилетие приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза - расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно с туристическим и бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством.

Тенденция образования гостиничных  объединений и цепей в последние  годы наблюдается в России и в  государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь – «Норд-отель», представляющая собой добровольное объединение из 12 гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы.

 

 

 

По форме собственности гостиничные организации бывают:

– гостиничные унитарные предприятия (12,2% от числа всех объектов) являются собственностью городов и имеют в основном категорию 3-4 звезды;

– акционерные общества, в том числе с участием Правительства Москвы (24,4%), доля Москвы составляет от 5 до 50%, объекты имеют в основном категорию 3-4 звезды;

– совместные предприятия с участием иностранного капитала (6,7%), категорийность их, как правило, 4-5 звезд;

– ведомственные гостиницы (56,7%), которые имеют самую низкую классность  1-2 звезды.

Принадлежность  гостиницы к той или иной форме  собственности и управления существенно  влияет на ее положение на рынке, определяя:

— возможности по привлечению средств на реконструкцию и модернизацию;

— возможности по продвижению своих услуг на рынке;

— возможности по привлечению клиентов, в том числе корпоративных (в частности, за счет организации на базе гостиницы конференций, семинаров или иных городских мероприятий);

— загрузку, а, следовательно, рентабельность гостиницы.

        Сегодня активно идет процесс разукрупнения гостиниц имеющих в своем составе несколько корпусов. Так, гостиничный комплекс «Измайлово» в Москве распался на три самостоятельных гостиницы: «Альфа», «Измайлово-Бета», «Гамма-Дельта». Гостиничный комплекс «Восток» разделился на «Восток», «Восток-1», «Восток-6» и т.д.

         Вновь образованные  предприятия имеют, как правило, 150-200 мест, более гибки в управлении  и требуют меньше затрат на  эксплуатацию, чем целый комплекс. Некоторые из них смогли повысить  свою категорийность – «Державная», «Владыкино». Но рыночная деятельность разукрупненных гостиниц осложняется несколькими факторами:

– как правило, эти объекты находятся на периферии;

– им требуются значительные инвестиции на переоформление фасадов и интерьеров, выполненных в «советском стиле»;

– они испытывают высокую конкуренцию со стороны ближайшего окружения;

– если соседние корпуса имеют более низкую категорию, то такое соседство создает «сомнительный имидж» и невыгодно отражается  на контингенте гостиницы; респектабельные и «денежные» клиенты будут сомневаться в безопасности и качестве предлагаемых им услуг; «не престижное месторасположение».