Организация обслуживания в сфере сервиса конгресс отеля «Амакс»

        Окраины городов, помимо транспортной  удаленности от центра, имеют  еще одну отличительную особенность  – неразвитость общегородской инфраструктуры. Это и неоформленные ландшафты, грязь на улицах, отсутствие дешевых и комфортабельных предприятий питания и т.д. Таким образом, разукрупнение бывших гигантов – это только один, причем не самый удачный и универсальный, уход «от наследия прошлого».

        В общемировой структуре на  долю малых гостиничных предприятий  приходится до 40% всего гостиничного  фонда. Еще 25% принимает на себя  жилой сектор размещения, использование  которого практически не начиналось. Представляется разумным больше внимания обращать на эти два сегмента рынка средств размещения, если мы хотим выйти на мировые показатели туристских прибытий.

Таким образом, в настоящее время в России проявился интерес к развитию индустрии гостеприимства. Это связано с тем, что в современном мире рыночной экономики престиж страны во многом зависит от развития индустрии гостеприимства, которая в свою очередь дает толчок развитию других отраслей народного хозяйства.

 

 

 

3. Организационная  характеристика объекта исследования

 

 

На сегодняшний день сеть «АМАКС» — одна из крупных национальных гостиничных сетей. В сеть входят 17 комплексов, расположенных в регионах России и республике Беларусь.

В структуру гостиничной сети «AМАКС» входят бизнес-отели, туристские комплексы, лечебно-оздоровительные гостиничные предприятия.  
В основном сеть «АМАКС» сформирована из наиболее востребованных на рынке трех звездных гостиниц, с едиными стандартами и федеральным брендом.

Сегодня в состав сети «AMAKС Hotels & Resorts» входят такие гостинично - развлекательные комплексы, как:

–  АМАКС Премьер-отель (Пермь);

–  АМАКС Золотое кольцо (Владимир);

–  АМАКС Сафар-отель (Казань);

–  АМАКС Турист-отель (Уфа);

–  АМАКС Конгресс-отель (Белгород);

–  АМАКС Конгресс-отель (Ростов-на-Дону);

–  АМАКС Парк-отель (Тамбов);

–  АМАКС Парк-отель (Воронеж);

–  Курорт Усть-Качка (Усть-Качка);

–  Валдайские зори (Валдай);

–  Азов (Азов);

–  Россия (Новгород Великий);

–  Мста (Боровичи);

–  Шахтер (Ессентуки);

–  Курган (Курган);

–  АМАКС Конгресс-отель (Московская область);

–  Бобруйск (Бобруйск) - республика Беларусь.

Компанией «АМАКС» наработан комплекс мероприятий по проведению поэтажной реконструкции, который позволяет проводить строительно-ремонтные работы с учетом непрерывной эксплуатации гостиницы.

Стратегия компании состоит в том, чтобы компенсировать ограниченные возможности старых гостиниц дополнительным набором сервисных услуг, достигая, таким образом, оптимального соотношения цены и качества. В целом же позиционирование отелей вполне стандартно: отели для деловых людей, часто ездящих в командировки. При этом гостиничная сеть «AМАКС» предлагает не только комфортабельное недорогое размещение в гостиницах, но также и целый комплекс дополнительных услуг: от разнообразных развлечений, посещения ресторанов с изысканной кухней до проведения конференций, корпоративных мероприятий.

Каждый из отелей является современным центром для отдыха гостей и жителей региона, что свидетельствует о многопрофильности наших предприятий.

Разрабатывая  проекты реконструкции, компания «AМАКС» в первую очередь исходит из того, что развлекательный центр в гостиницах бизнес-класса позволит максимально разгрузить от напряженной деловой программы основных потребителей, деловых людей. 
По доступной для среднего класса цене можно посетить развлекательные центры, которые включают боулинг, бильярд, ночные клубы, фитнес-центры, дискотеки, костюмированные балы и многое другое. При этом, что особенно важно, весь развлекательный комплекс создается в общей структуре отеля сети «АМАКС».

Цена на номера различных категорий — стандарт, комфорт, бизнес и апартаменты — варьируется от 600 до 6000 руб. в сутки.  
Загрузка номеров составляет 65% в среднем по всей сети. 
Основной принцип гостиничной сети «АМАКС» — создание единого комплекса, включающего гостиницу класса 3 звезды на 100 и более номеров, конференц-центр (с несколькими залами для корпоративных мероприятий) и развлекательный центр, учитывающий различные направления индустрии развлечений. При этом дополнительные услуги, которые мы готовы предложить нашим гостям, — это услуги гостиниц класса 4-5 звезд.

Таким образом, гостиницы бренда «AМАКС» — это не просто гостиницы в чистом виде, это комфортабельное размещение, мультиразвлекательные комплексы, включающие как бизнес-услуги, так и различные виды развлечений и досуга.

Основные принципы работы сети «AМАКС» в индустрии гостеприимства — это комфортабельное размещение и качественное обслуживание по демократичной цене, максимальная автоматизация процесса обслуживания гостей и широкое использование современных технологий.

Сегодня управляющей компании «AMAKС Hotels&Resorts» удалось добиться стабильно высокой заполняемости во всех отелях своей гостиничной сети, внедрения передовых технологий обслуживания в соответствии с действующими российскими и мировыми стандартами.

В сети «AМАКС» работают более 4000 профессиональных работников индустрии гостеприимства.

Богатый практический опыт работы в гостиничном бизнесе, профессиональный менеджмент, прочная деловая репутация гостиничной сети, экономическая состоятельность и профессиональное управление собственными объектами позволяют с уверенностью заявлять о перспективах дальнейшего развития компании «AMAKС Hotels & Resorts».

В апреле 2004 года в сеть была включена еще одна крупная гостиница, конгресс-отель «АМАКС», расположенная в г. Белгород. Отель будет позиционироваться как конгресс-отель категории 4 звезд.

Адрес: 308024, г. Белгород, проспект Ватутина, 2; сайт: http://amaks-hotels.ru   /  E-mail: belgorod@amaks-hotels.ru.

 

«АМАКС Конгресс-отель» – располагается на высоком холме города Белгорода, в районе Харьковской горы. Отель находится в непосредственной близости от центра Белгорода. Из окон гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» открывается потрясающий вид на Белгород. Напротив гостиницы на высоком холме стоит памятник Князю Владимиру, а внизу - взору открывается панорама Белого города.

Номерной фонд конгресс отеля  «АМАКС» состоит из 266 номеров различных категорий, среди которых специальные номера для некурящих, молодоженов, людей с ограниченными физическими возможностями и женские номера, мужские номера, престиж одноместный, престиж двуместный, люкс золотой 2комн. 2 местный, люкс презедентскй номер.

В конгресс отеле «АМАКС»  находится: 2 ресторана, 3 бара, 2 сауны, 5 конференц-залов (банкетных залов), бизнес центр, химчистка и прачечная, установлены таксофоны, банкоматы, в гостинице имеется камера хранения, куда вы можете сдать, под надежную охрану, наиболее ценные вещи, также клиенты могут заказать вызов такси, экскурсионную программу.

В настоящее время благодаря внедрению стандартов качества, обучению персонала, мониторингу качества предоставляемых услуг со стороны управляющей компании «AMAKС  Hotels & Resorts», завоевал лидирующие позиции на Белгородском рынке гостиничных услуг. Об этом свидетельствуют многочисленные благодарственные письма и грамоты.

Организационная структура  управления определяется также как  форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.

Руководителем ООО «Южная» является управляющий директор (приложение), он выполняет следующие функции:

–       организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы;

– обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах;

– осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима;

–   направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;

– обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;

–     организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта;

–  принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;

–    обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;

–  принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом;

– обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства;

–   осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

Управляющему директору непосредственно подчиняются руководители следующих служб конгресс отеля «АМАКС»:

– служба контроля;

– финансовый отдел;

– ресторан;

– служба эксплуатации;

– номерной фонд;

– служба приема и размещения.

Таким образом, на сегодняшний день сеть «АМАКС» — одна из крупных национальных гостиничных сетей. В сеть входят 17 комплексов: бизнес-отели, туристские комплексы, лечебно-оздоровительные гостиничные предприятия, расположенные в регионах России, и завоевал лидирующие позиции на Белгородском рынке гостиничных услуг. Организационная структура управления определяется на разделение и управление по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. Руководителем ООО «Южная» является управляющий директор. Управляющему директору непосредственно подчиняются руководители следующих служб конгресс отеля «АМАКС»  служба контроля, финансовый отдел, ресторан, служба эксплуатации, номерной фонд, служба приема и размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Организация  обслуживания потребителей услуг 

«Амакс» конгресс отель

 

 

Главной задачей  предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Услуги средств  размещения - деятельность исполнителя услуги по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг.

Одним из основных звеньев, взаимодействующих с потребителем является служба приема и размещения, в его функции входит:

–  бронированием – предварительный заказ мест в гостинице;

–  прием, регистрация и размещение гостей;

–  предоставлением услуг проживания;

–  предоставлением дополнительных услуг;

–  окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование  заключается: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба размещения «Амакс» конгресс отеля составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. 

Прием заявок осуществляется в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка содержать следующие реквизиты:

– дата, день и время заезда;

– дата, день и примерное время отъезда;

– категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

–  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

– услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

–  цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

– кто будет оплачивать (фамилия);

– вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

– особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).