Методы воздействия на потребителя гостиничных услуг для увеличения сбыта

Личностный характер персональных продаж позволяет значительно сократить  бесполезную аудиторию, сконцентрироваться на четко определенных сегментах туристского рынка, установить долговременные отношения между менеджером турфирмы и покупателем, формировать и удерживать постоянную клиентуру, что очень важно В условиях возрастающей конкуренции. В системе маркетинговых коммуникаций личные продажи являются единственным способом продвижения товара и услуг, которые заканчиваются непосредственно его реализацией.

Несмотря на неоспоримые  достоинства, личные продажи имеют  ряд недостатков. К ним можно  отнести высокие издержки в расчете  на одного потенциального потребителя. Следует отметить недостаточную  эффективность личных продаж с точки  зрения охвата потенциальных покупателей, так как персонал фирмы может  иметь непосредственный контакт  только с ограниченным их числом. Прямые продажи эффективно используются в  совокупности с другими средствами продажи продукта.

Каждое из средств имеет  свои отличительные особенности  и применяется для достижения различных рекламных целей. Имеет  свой охват аудитории и время  воздействия, также может использоваться как дополнительный элемент, например стимулирование сбыта используется как дополнительный элемент продвижения  товаров и услуг на рынке в  тот момент, когда необходимо резко  увеличить объем продаж или реализовать, например, горящие туры.

Отличительными особенностями  связей с общественностью является широкий охват целевой аудитории, многообразие применяемых форм, ориентация на долговременную перспективу, относительно невысокая стоимость.

Личные продажи имеют  решающее значение при формировании у потенциального покупателя предпочтения именно к данному продукту или  услуге и побуждения к его приобретению.

Глава 2

Продвижение гостиничных  услуг 

Продвижение - это различные  тактические и стратегиче ские средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций  предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи  этих продуктов.

Представленное широкое  определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе  могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики  определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства,

индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы  его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании  продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему  существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

2.1 Реклама и  ее средства

Реклама - это проводимое за счет определенного рекламодателя  и не адресованное конкретным лицам  воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы  поведения покупатепей.

Типичные рекламные акции  гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций  рекламы 

Информирование - Эта функция  имеет особое значение в случае продвижения  на рынок нового продукта, а также  накануне завершения строительства  или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более  привлекательным, без предварительного информирования об этом клиентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами.

Размещение информации о  гостинице в отечественных и  зарубежных

печатных и виртуальных  гостиничных справочниках, соответствующая  информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с  текущей информацией, издание и  распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти  услуги и достоинствах ближайших  окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы.

Склонение - Эта функция  является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией  можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой  территории находится большое число  гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к  выбору нашего заведения. Это может  быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение  бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание  контактов на туристских ярмарках ,организованное пребывание представителей бюро путешествий  с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к  гостинице, возможность бронирования через Интернет, установка в аэропорту  телефона, обеспечивающего прямую связь  с администрацией,

организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или  аэропорта в гостиницу 

Напоминание - эта функция  напоминание клиенту о существовании  нашей гостиницы и прежде всего  нашей гостиничной цепи, даже в  то время и в том месте, где  нет необходимости воспользоваться  ими, с тем, чтобы он обратился  к нам, когда такая потребность  возникнет:

Придорожные щиты, рекламирующие  логотип цепочки гостиниц, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения  гостиницы , размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях, участие работников гостиницы в различного рода кулинарных конкурсах, спонсирование культурных и спортивных мероприятий, торжественное  празднование годовщин гостиницы с  участием средств массовой информации и публичных деятелей, рассылка праздничных  поздравлений, распространение календарей  

 Рекламу гостиничных  услуг можем проводить с помощью  средств массовой информации, специализированных  изданий, наружной рекламы и  других способов. Дадим их краткие  характеристики.

1. Реклама в прессе 

Клиенты, пользующиеся услугами, связанными с ночлегом,

обычно слишком рассредоточены, чтобы на них можно было воздействовать с помощью рекламы в прессе в границах разумных затрат; исключением  являются гостиницы, ориентирующиеся  на жителей и фирмы региона  или расположенного вблизи большого города, прибывающих на отдых, организующих конференции и тому подобное.

2. Реклама на радио 

З. Телевизионная  реклама 

Усвояемость телевизионной  рекламы очень высока, о чем  говорит широкая известность  некоторых рекламных текстов. Диапазон ее распространения обеспечивает ее успешное доведение до всех заинтересованных потенциальных клиентов, проживающих  в стране. Вместе с тем цены на размещение рекламы в общенациональных телевизионных программах высоки,  лучшее рекламное время - первая программа около 20.00, между новостями и погодой.4. Дорожные щиты. Дорожные щиты популярное средство рекламы, в чем легко убедиться, подъезжая к любому крупному городу. Во-первых, надписи на щитах всегда читаются на относительно большом расстоянии. Расстояние, с которого может быть прочитана надпись, зависит от размера и формы букв. Во-вторых, существенным является соответствующий контраст между фоном и содержанием табло, например голубые, черные или красные буквы на белом фоне. Неприемлемы надписи, шокирующие сочетанием цветов, а особенно выполненные из фольги, меняющей цвет в зависимости от угла зрения. В-третьих, слишком много щитов на коротком отрезке дороги снижает возможность прочтения какого-нибудь из них, в том числе и нашего. Очевидно, что владелец земельного участка рядом с загруженным шоссе готов принять вознаграждение от нескольких обладателей щитов, но лучше найти такого, который обеспечит размещение щита на расстоянии, с которого он будет читаться, пусть даже это дороже стоит. В-четвертых, читающий располагает ограниченным временем. В- пятых, приведенные факторы вызывают необходимость ограничения текста до неизбежного минимума, поскольку каждое лишнее слово занимает место на щите, затрудняет усвоение самого важного, удлиняет время прочтения текста. Очевидно, что легче заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному городу, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных нечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку может случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две таблицы с учетом дорожных условий. С учетом содержания следует различать две основные функции дорожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании нашей гостиницы. В зависимости от имеющейся в распоряжении площади щита, обеспечивающей его читабельность, можно на нем также разместить, например, логотип цепочки гостиниц или одну из ее характерных или конкурентных преимуществ, число звездочек и расстояние.

Вторая функция - это склонение  клиента к тому, чтобы он воспользовался нашей гостиницей, упрощая поиск  и информируя о ее точном расположении тех клиентов, которые раньше решили воспользоваться ее услугами (например, заранее забронировали там место  или ознакомились с предыдущими щита-ми). 5. Дорожные знаки. Стоит использовать возможности, которые дают дорожные знаки, устанавливаемые в соответствии с правилами дорожного движения. Они устанавливаются в придорожной полосе рядом с шоссе или улицей. За них не нужно платить владельцу земельного участка. Если мы строим гостиницу в небольшом районе, в котором кроме этой гостиницы и сопутствующих объектов нет ничего привлекательного, то имеем шанс, что название района со временем станет синонимом гостиницы. В такой ситуации каждый дорожный указатель района становится дорожным указателем к гостинице, и мы не должны размещать о ней дополнительной информации. Поэтому следует установить:

существуют ли дорожные указатели  с названием данного района;

возможна ли дополнительная установка дорожных указателей с  тем же названием, а если нет, то, например, оплатить замену интересующих нас дорожных указателей;

возможно ли получение  разрешения на установку (за счет гостиницы) дорожных указателей с названием  этого района.

Дорожные знаки «гостиница». Их действенность значительно повысит  размещение также дополнительной таблички (кроме расстояния и стрелки, указывающей  направление, с названием гостиницы), если получим на это согласие местных  властей.6. Специализированные издания 

Специализированные гостиничные  справочники издаются в стране и  за границей, их пользователи - предприятия  и учреждения, для которых бронирование мест в гостинице является ежедневным занятием, и прежде всего бюро путешествий, гостиницы и другие организации, занимающиеся туризмом. Покупателями справочников являются также фирмы, работники которых часто путешествуют по всей стране, и индивидуальные клиенты. Главным достоинством гостиничного справочника является его полнота, пользователи охотнее всего заглядывают  в справочник, в котором перечислено  больше всего гостиниц.

Не все справочники  издаются профессионально, поскольку  некоторые издатели больше заинтересованы в плате гостиниц, чем в полноте  справочника. 7. Интернет. В случае гостиничных  услуг сейчас невозможно обойтись без  Интернета. Он становится все более  популярным средством общения, также  все больше людей занимается поиском  в Интернете различной информации, в том числе о гостиницах. Существует несколько возможных вариантов  информирования потенциальных клиентов о нашей гостинице и ее достоинствах посредством Интернета. Незаменимым  в настоящее время решением является прежде всего наличие у гостиницы  и использование во всех публикациях  Интернет-адреса, который стал таким  же важным, как почтовый адрес, номер  телефона, факса. Но с точки зрения потребностей рекламы важнейшей является возможность дойти до клиента, который заинтересован в гостиничной услуге. Легче всего искать там, где клиент найдет большее число гостиниц, расположенных в интересующем его городе или регионе. Таким местом являются гостиничные Интернет - справочники. Наиболее широкие возможности предоставляет собственная интернет-страница. Кроме того, существует возможность размещения так называемых баннеров как одной из возможных форм своей рекламы на чужих интернет-страницах, на которые заходит больше всего пользователей.

8. Телефонные книги. Для  большинства людей, отправляющихся  в путешествие, источником информации  о гостиницах является телефонный  справочник области, в которую  они направляются. По городской  телефонной книге ориентируются  и те, кто хочет заказать столик  в ресторане, это также важный  источник информации. Не все гостиничные  предприятия умеют его использовать, и ситуация ухудшается тем,  что в большинстве областей  издается как минимум два разных  телефонных справочника. 

Наиболее распространенной ошибкой является то, что в размещаемой  в телефонной книге информации не упоминается другая деятельность, реализуемая  гостиницей.

В телефонной книге областного центра О, изданной в 2000 г., под рубрикой «Рестораны» не были названы гастрономические предприятия трех гостиниц самой  высокой категории.

В телефонной книге областного центра W упоминались три гостиницы, принадлежащие одному и тому же предприятию. Их трудно было найти, поскольку название каждой из них было напечатано шрифтом  разных размеров и в другом сочетании  слов, например: Grand Hotel, Hotel Grand, ХХХ Sp. z 0.0. - Отделение Hotel Grand.

Размещение телефонного  номера ресторана под рубрикой «Гостиницы»  не исчерпывает тему. Не каждый пользователь телефонной Книги будет искать гастрономические услуги под рубрикой «Гостиницы». Необходимо определить, что следует сделать  для того, чтобы наша гостиница, помещенная под рубриками «Рестораны», «Кафе», имела тот же адрес и тот  же номер телефона. 9. Другие издания. Относительно легкая возможность продажи  площади под объявления в разного  рода изданиях привела к тому, что  все новые фирмы начинают издавать и распространять различные газеты объявлений, общие или отраслевые, планы городов, списки жителей. Невозможно однозначно оценить пригодность  этих изданий для продвижения  гостиничных услуг, поскольку эти  издания имеют очень ограниченное распространение. Известны также случаи, когда намерение систематического издания газеты объявлений пропадает  после выхода первого номера.

Другой род изданий - это  местные справочники, выпускаемые, к примеру, один раз в год, поддерживаемые органами местного самоуправления, которые  забирают большую часть тиража для  целей продвижения своего региона. Эти справочники финансируются  за счет рекламы предприятий, которые  заполняют большую часть справочника. Размещение рекламы является относительно дорогим ввиду высокого качества бумаги и печати. Необходимо провести собственную оценку этих изданий  и их полезности как средств рекламы.

10. Подарки и печатные  издания